時(shí)間:2025-09-25 13:34
8月20日至22日,由中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)主辦的第八屆中國零售業(yè)數(shù)字化年會(huì)在鄂爾多斯市召開。本屆大會(huì)以“數(shù)智驅(qū)動(dòng),生態(tài)共贏”為主題,圍繞零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全渠道運(yùn)營、人工智能應(yīng)用以及降本增效等議題展開交流與探討。
作為中國AI客戶服務(wù)與營銷領(lǐng)域領(lǐng)跑者,天潤融通解決方案專家郭一智發(fā)表了題為“AI驅(qū)動(dòng)下的降本增效與客戶體驗(yàn)升級”的精彩演講,深入剖析了在存量市場背景下,企業(yè)如何利用人工智能技術(shù)應(yīng)對挑戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營與效率提升的平衡。
“今天的客服,不只是回答問題的工具,更是與客戶建立深度連接的關(guān)鍵入口。”
郭一智指出,傳統(tǒng)客服面臨著諸多痛點(diǎn):當(dāng)前許多企業(yè)管理層仍然難以掌握一線員工的工作情況,也不清楚客戶的真實(shí)需求,導(dǎo)致“認(rèn)知隔離” 。過去,企業(yè)曾嘗試通過部署簡單的機(jī)器人來解決問題,但這類工具往往只能處理基于關(guān)鍵詞的問題,無法真正提升效率。
而新一代AI Agent的出現(xiàn),正在重構(gòu)這一鏈路。Agent智能客服不僅能聽懂用戶的語言,還能基于上下文進(jìn)行多輪、長程的交互。
借助AI Agent,企業(yè)可將傳統(tǒng)客服流程“模塊化”,交由Agent高效執(zhí)行,實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化、流程數(shù)據(jù)化、運(yùn)營智能化。
天潤融通的AI Agent已在多個(gè)零售場景中落地,為企業(yè)帶來了顯著的價(jià)值:
國內(nèi)某頭部潮玩品牌,針對大量偽造品問題,其利用AI Agent進(jìn)行產(chǎn)品真?zhèn)舞b定,質(zhì)檢率高達(dá)75%,有效維護(hù)了品牌利益。同時(shí),通過中臺(tái)化服務(wù),打通線上線下數(shù)據(jù),為客戶提供了無縫的個(gè)性化體驗(yàn)。
國內(nèi)某頭部運(yùn)動(dòng)服飾品牌,針對門店退換貨場景中渠道和商品來源復(fù)雜、門店員工專業(yè)水平參差不齊的問題上線了AI鞋服定損場景。用戶通過上傳視頻或照片,即可由AI鑒定商品是否為李寧官方產(chǎn)品,簡化了門店流程,保障了“三包”政策的有效執(zhí)行。
國內(nèi)某頭部茶飲品牌,針對6000多家門店的客訴管理,天潤融通通過將AI智能體與飛書等工具集成,實(shí)現(xiàn)了客訴工單的毫秒級流轉(zhuǎn),將處理時(shí)間縮短至5分鐘內(nèi),大幅提升了響應(yīng)速度和客戶滿意度。
目前,天潤融通已經(jīng)推出面向多種場景的AI Agent,它們將作為企業(yè)數(shù)字員工,滿足零售企業(yè)在多渠道、多場景、多流程融合的服務(wù)需求。
“很多企業(yè)誤以為數(shù)字化是工具購買,但真正的升級是服務(wù)認(rèn)知的轉(zhuǎn)變。”郭一智強(qiáng)調(diào),AI智能體不只是替代客服,而是重塑企業(yè)運(yùn)營的方式。借助大模型能力,客服不再是簡單答疑者,而是理解上下文、自動(dòng)執(zhí)行、持續(xù)優(yōu)化的“超級個(gè)體”。
郭一智在現(xiàn)場展示了天潤融通AI Agnt的快速搭建能力,以國內(nèi)某頭部茶飲品牌為例,天潤融通以“小時(shí)級”部署方式完成社交入口接入、知識(shí)庫對接、業(yè)務(wù)流程掛載,最終在飛書等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)毫秒級工單流轉(zhuǎn),以客戶投訴場景為例,AI僅需5分鐘即可完成閉環(huán)處理。
面向未來,AI Agent商業(yè)化的分水嶺已至。
郭一智指出:2025年、2026年將是AI商業(yè)化落地的分水嶺。區(qū)別于傳統(tǒng)關(guān)鍵詞匹配的“小模型”,真正具備上下文理解與行為執(zhí)行力的大模型智能體,才是實(shí)現(xiàn)“降本增效”的關(guān)鍵。
“今年,恰恰是最好的年份。”在數(shù)字化深入轉(zhuǎn)型的大背景下,天潤融通以其行業(yè)沉淀與技術(shù)積累,正幫助越來越多零售企業(yè)邁入“AI驅(qū)動(dòng)增長”的新階段。