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今年3月，中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會，聯(lián)合開展了商場導購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動。活動開展以來，得到各地協(xié)會、工會和商業(yè)企業(yè)的積極支持響應，共報送優(yōu)秀案例數(shù)十篇，涉及打造品牌形象、營造購物環(huán)境、創(chuàng)新營銷模式、提供創(chuàng)新體驗、做好員工服務(wù)等方面。

同時，為響應市場監(jiān)管總局等21個部門于9月聯(lián)合開展的全國“質(zhì)量月”活動，協(xié)會也將開展商場“服務(wù)質(zhì)量月”活動作為主要參與的方式，通過在全行業(yè)征集優(yōu)秀服務(wù)案例，推廣服務(wù)規(guī)范，推動品牌質(zhì)量提升交流。

在所征集的案例中，有十項案例（具體如下，排名不分先后）充分展現(xiàn)了新時期商貿(mào)零售行業(yè)導購服務(wù)的優(yōu)秀創(chuàng)新成果，對提升企業(yè)服務(wù)能力、推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有明顯的借鑒作用，得到了協(xié)會、中國財貿(mào)輕紡煙草工會工會等有關(guān)部門的充分認可。協(xié)會將分別發(fā)出，以供行業(yè)參考借鑒。

一、金鑰匙移動金管家——杭州大廈有限公司  

二、傳播感動服務(wù) 門店全員服務(wù)提升模式——山東濰坊百貨集團

三、線上手段助力導購鏈接商品與顧客——銀泰百貨   

四、打造共情服務(wù)創(chuàng)造共生力——長春歐亞集團歐亞商都   

五、銀座導購數(shù)字化場景創(chuàng)新——銀座集團股份有限公司   

六、中國黃金創(chuàng)新之路——寧波二百商貿(mào)有限責任公司

七、全員直播 創(chuàng)新營銷渠道——湖南友阿股份友誼商城

八、民盛購物中心星級導購評優(yōu)——錫林浩特市榮程商貿(mào)有限公司民盛購物中心    

九、著力打造“一室一組一隊”，實現(xiàn)“三力”全面升級——山東德百集團 

十、傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務(wù)新體驗——武商集團世貿(mào)廣場購物中心  

導購管理創(chuàng)新與服務(wù)提升

案例展示1

——杭州大廈：金鑰匙移動金管家

后疫情時代，隨著消費需求升級、市場競爭加劇，如何提升消費者線下購物體驗、抓住回流商機是實體零售企業(yè)保持核心競爭力的重要課題。作為國內(nèi)第一批將“金鑰匙”服務(wù)運用在零售百貨業(yè)的企業(yè)，杭州大廈金鑰匙禮賓臺曾先后榮獲金鑰匙中國服務(wù)優(yōu)秀團隊、聯(lián)盟6S管理創(chuàng)新獎、金鑰匙中國服務(wù)貢獻獎等殊榮。圍繞提升消費者購物服務(wù)體驗，杭州大廈堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)領(lǐng)域，在堅持為顧客提供高質(zhì)量“金鑰匙服務(wù)”服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)方式，擴展服務(wù)隊伍，創(chuàng)造性推出“金鑰匙移動精管家服務(wù)”，為客人提供“滿意+驚喜”的貼心服務(wù)。

一、基本內(nèi)容

為了進一步發(fā)揮廣大導購的戰(zhàn)斗堡壘作用，提升顧客體驗，杭州大廈創(chuàng)新推出“金鑰匙移動精管家”服務(wù)，通過建立運營聯(lián)動機制，將“金鑰匙”服務(wù)標準落實到購物城的每位導購。自2021年7月正式推動以來，通過全天“侯”服務(wù)、蹲式服務(wù)、首問責任制服務(wù)等多維度的導購服務(wù)提質(zhì)工作，導購員服務(wù)技能有了明顯提升，顧客購物體驗感得到了顯著增強。

2.創(chuàng)新服務(wù)方式，建設(shè)一支個性化“金鑰匙”專家陪購團隊。

隨著社會經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，逛店成為了一種生活方式，在這一過程中，越來越多的消費者希望在購物過程中得到專業(yè)貼心的意見參考。杭州大廈緊抓顧客需求，率先推出“金鑰匙”專家陪購服務(wù)。結(jié)合顧客個性化購物需求，將品牌導購、客戶經(jīng)理與金鑰匙禮賓人員有機組合，為顧客提供更專業(yè)、個性化、多樣化的服務(wù)體驗，從品牌指引、商品推薦到搭配建議，我們致力于讓購物不止于購買商品，同時也成為顧客感受美好精致生活的旅程。2021年7月至2022年4月，私享提送服務(wù)368次，同比增長318%；私享陪購近200次，交易金額近千萬元。通過專家陪購團服務(wù)，不僅顧客的購物體驗有了明顯提升，品牌的連帶率和客單價也有了顯著提高。

此外，品牌導購、客戶經(jīng)理與金鑰匙禮賓人員靈活組隊服務(wù)的方式，打破了品牌導購和購物城服務(wù)人員的工作壁壘，使得不同工作條線的員工可以互相取長補短、共同成長，同時也提升了員工對企業(yè)的認同感和歸屬感。

二、創(chuàng)新性

自“金鑰匙移動精管家”服務(wù)實施以來，整體服務(wù)水平進一步提升，各條線員工更加團結(jié)，顧客購物滿意度進一步提高，商場會員人數(shù)持續(xù)增加，會員消費金額繼續(xù)增長，企業(yè)經(jīng)濟效益和行業(yè)影響力穩(wěn)步提升。

三、主要成就