橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2021-07-02 11:09
6月25日，中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會共同舉辦“商場導購管理研討會”。會上，友阿股份湖南邵陽國際廣場店總，湖南省五一勞動獎章獲得者陶超以“新時期導購的四門功課”為主題進行分享，以下為主要內容：
邵陽友阿國際廣場是深交上市公司友阿股份旗下的一家購物中心，經營面積15萬平方米，定位于都市型的購物中心，集零售、餐飲、娛樂、休閑、教育五大業態于一體，共經營有品牌430余家。由一個主力百貨店和一條U型商業街所組成，2017年12月開業，2020年總銷售額超過8億元。
我在百貨、購物中心行業從業超過20年了，我的第一份工作就是一線導購，那時候還叫“營業員”，我在一線干了5、6年，后來的工作崗位一直是圍繞著賣場運營，可以自豪的講我是一名資深導購。“說、學、逗、唱”是講相聲的四門功課，但是今天我在這里不是講相聲，不是來逗大家開心，我是講新時期我們導購的四門功課“說、學、逗、唱”。
計劃經濟時代，信息閉塞，商品短缺，渠道單一，是人找貨，顧客找商場來買東西。那個時候只要有一個好的商場，進的貨不愁賣不出去，當營業員是相對來講比較簡單的工作，也是一份比較優越的工作。進入新時期，就是現在的移動互聯網時代，商品渠道太多，商品要去找顧客，顧客又很專業，很挑剔，很敏感，生意越來越難做，導購也越來越難做，那么，新時期的導購工作該怎么做呢？
導購的第一門功課：“說”
作為一名優秀的導購，沒有一定的嘴上功夫是萬萬不行的，俗話講王婆賣瓜要自賣自夸，只有熟悉和掌握顧客的心理，從他們的愿望出發才能得到他們的信任，成為他們的朋友，從而做好銷售。我在工作中分析歸納了顧客購物的三個階段，大家都熟知的售前、售中、售后，這三個過程中導購如何專業的去說。
首先是售前邀約階段。現在顧客一般都不會主動上門，尤其是在百貨店，大部分都是由導購邀約而來。顧客都希望所自己喜歡的導購在上班，邀約時一定告訴他你什么時候在，和顧客約好時間；顧客希望到店時導購已準備好他喜歡的款式；第三顧客希望如果跟朋友一起來，導購的接待讓他在朋友面前覺得有面子，第四點希望導購幫助預留車位。
第二是售中階段。顧客到了商場，到了專柜，有什么樣的心理呢？第一點，顧客一進店門，導購就馬上推薦商品，這樣顯得太急功近利。顧客希望把他熱情迎進門，讓他坐下來，準備一些喜歡的飲料，最好能準備一些平常愛吃的糕點，第二點，店里每一個導購都跟他打招呼，第三點，顧客希望他的朋友也得到導購的重視，讓顧客覺得自己有面子。第四點，顧客不喜歡那種試穿什么都說好看的導購，希望導購能夠從專業的角度提供專業的意見。在售中階段，導購一定要圍繞顧客的心理變化察言觀色，然后從自己的專業角度出發，真正滿足顧客的需求。
第三是售后階段，這時候顧客有什么樣的心理呢？顧客希望導購能夠介紹衣服或者鞋子洗滌保養方法，當面檢查好商品有無瑕疵，這個時候導購不要急著去接待下一批顧客，而要耐心細致地把售后服務完成。特別提到一點，就是導購一定要跟顧客說清楚近期是否有打折促銷活動，如果有活動，商品可能會打折，但選中的貨品也可能沒有了。
導購的第二門功課：“學”
以前導購在上崗前學會禮儀禮貌，了解商場規章制度，掌握一些柜臺商品知識，基本上經過一兩周的培訓后就可以上崗了。但是現在僅僅懂得這些就完全不夠了，因為市場和消費者都發生了變化。顧客都變“懶”了，他們在線上購買很多。
讓顧客來到線下是來享受服務的。人是社交型的動物，人和人之間都有磁場，我們在線下賣的是體驗！這就要求導購多才多藝，擁有十八般武藝，能夠給顧客提供超值的服務。
比如，顧客光臨化妝品專柜，我們不要急著推薦產品，先熱情的招呼她一下，觀察一下她的臉，夸她幾句，如果看到她的眉毛有點亂了，馬上跟她說：我幫你修一下眉。讓顧客坐下來，修修眉、再給她做個清潔、試試產品、補補妝、聊聊護膚經驗，再推薦一下新產品。我們的經驗是10個修眉的顧客有9個會買我們的產品。
湖南的女孩子大都潑辣、能干，湖南方言把能干叫做“辣利”，把能干的女孩子叫做“辣利婆”，我們的導購都是“辣利婆”，她們都學會自己動手做一些小吃，香辣的雞爪，牙簽牛肉，真空包裝放到柜臺陳列，給顧客免費品嘗，老顧客很喜歡這種手工制作的小食品，比起外面買的工業制作的產品，味道更好、更衛生，還新鮮不含防腐劑，覺得很難得，也很感謝。時間久了，顧客就把我們的導購當成閨蜜、當成好朋友了。“好朋友的生意是要照顧的！買生不如買熟。”
現在的女孩子都愛自拍，但又總覺得自己的自拍技術不好，不加美顏、濾鏡看不得，加了美顏、濾鏡又覺得過分，親朋好友都不認識了。我們的導購就要掌握如何拍出好看照片的技術，讓拍出來的照片即美麗又自然，每次幫顧客搭配完，顧客大多會說幫她拍一下照片，她要發給閨蜜看。照片拍得好，美美的、仙仙噠！顧客一美一漂亮，心情一好，生意自然而然地就做成了。
導購的第三門功課：“逗”
我們發現，對品質更加有追求的顧客在線下的消費會多一些。教師、公務員、醫生、銀行、保險、券商等職員，這些人群是線下商場的主力客群，他們到商場來買東西，一是來買美麗，二是來買好心情，所以我們的導購一定要有“逗”的功夫，能逗得顧客開心，心情美麗。
情緒能夠彼此感染，我們所有的導購入職后首先就是要會“笑”，為了營造歡樂、輕松的工作氛圍，我們會經常給員工組織員工團建、舉辦生日會、節日里聚餐等活動，讓員工能從心底里發出笑聲，以此感染我們的顧客。一個天天臉上掛滿了笑容的導購，她的人緣一定很好，客人一定很多。
導購與品牌的形象和風格要相吻合，導購、品牌、顧客這三者的調性一致，自然而然會引起顧客的心理共鳴，這也是逗的功課。
利用微信刷存在感。現在人們發朋友圈都希望有別人的關注，我們對顧客發的朋友圈要積極點贊、評論，引起顧客的注意，這樣會增加導購在顧客心目中的存在感。我們要在顧客生日或節日的時候及時送上祝語，逗她開心，讓她感動。
導購的第四門功課：“唱”
現在是移動互聯網時代，Z時代出道了，新一代獲得信息的渠道主要來自新媒體，如微信、微博、抖音、小紅書和嗶哩嗶哩等，如果不能利用這些新媒體好好唱戲，顧客真的離我們越來越遠。要利用新媒體，以多種方式來引流，激發顧客需求的欲望。
“友阿購”是友阿股份的線上平臺，直播是友阿購的功能之一，2019年隨著友阿購直播平臺的逐步成熟，我們的導購都開始了直播的工作，我們采用“素人直播+社群”的模式逐步建立與顧客的黏性。在直播開始做的時候，導購明顯有些不自然、暈鏡頭，隨著直播場次慢慢地多了以后，導購小姐姐們也得心應手、駕輕就熟了，一場直播下來少則上萬人，多則十多萬人的圍觀，從幾千到幾十萬的成交都有，做好了“唱”的功課，我們導購也從線下走到了線上，在線上開美課、講穿搭、介紹新貨爆款，做足了宣傳工作。
我覺得作為一個導購真的不容易，需要商場很好的去呵護。商場要保持導購穩定也不容易，所以我們在日常工作中做了一些功課。剛剛過去的端午節，商場組織了一個“友阿世上最美漢服小姐姐”的評選，希望通過這種活動，一是增加導購唱的功夫，二是增強對商場的歸屬感，讓員工越來越愛商場，也給員工在顧客面前展示的機會。評選活動全部瀏覽量超過了120萬，這樣的活動做起來導購很開心，顧客也覺得很好。
總的來說，導購是門技術活，“導購”看似普通，實際要做好還是很難，在新時期，我們只有在工作中不斷地學習，不斷變化，立足零售的本質，一切從顧客的角度出發，洞察、滿足并引領顧客的需求，想顧客之所想，急顧客之所急，熱愛這份事業，真誠待人，才能不斷提升自己的價值，在平凡的崗位上干出不平凡的成績！
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