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6月10日，中國百貨商業(yè)協(xié)會與和奕咨詢共同舉辦“百貨、購物中心如何逆戰(zhàn)后疫情時代”線上高端對話會，特別邀請杭州解百集團股份有限公司黨委書記/總經(jīng)理兼杭州大廈有限公司黨委書記/總經(jīng)理畢鈴、武漢市漢商集團股份有限公司總經(jīng)理楊芳、利群商業(yè)集團副董事長/總裁徐瑞澤與和奕咨詢創(chuàng)始人、和君商業(yè)零售研究中心負責人丁昀展開線上對話，嘉賓們圍繞疫情之下，“百貨、購物中心的數(shù)字化生存與發(fā)展”進行了分享交流，以下為主要內容。

畢鈴 杭州解百集團股份有限公司黨委書記/總經(jīng)理兼杭州大廈有限公司黨委書記/總經(jīng)理

在疫情帶來的壓力沖擊之下，杭州大廈加快了對數(shù)字化的認識和推進。技術進步帶來的變革任何人，任何企業(yè)都不能置身度外，都需要積極主動參與，從短期看，有一個陣痛過程，但從長期看，一定會推動行業(yè)企業(yè)的發(fā)展。杭大關于數(shù)字化的思考主要有兩方面：

一、為我所用，擁抱變化，通過分享技術紅利，讓企業(yè)變的更有競爭力，推動經(jīng)營、管理提高效率。

從經(jīng)營層面看，數(shù)字化加大了與顧客互動的質量和頻次，原來與顧客的交流是單向的，拉動型的，現(xiàn)在則變?yōu)殡p向的，互動型的，效率質量明顯改善，使我們能夠精準的進行用戶畫像、觸達和服務轉化，精準性是效率提升的重要抓手，轉化為現(xiàn)實業(yè)績，表現(xiàn)在顧客到店率、提袋率、連單率、復購率等經(jīng)營指標的拉升。從管理層面看，數(shù)字化能有效提升信息的流通性、準確性和完整性，提高企業(yè)對市場判斷的速度和效果。

二、不盲目跟風。數(shù)字化過程中，要真正了解自己的痛點、需要、達成的目標，找到適合的路徑。要根據(jù)自己的特色設計數(shù)字化路徑。杭大的線上商城不是簡單的為促成成交，而是清晰定位于增強顧客粘性，提升服務質量，是線上“種草”行為，而不是“拔草”動作。杭大的直播不是“李佳琦”、“薇婭”式的直播，我們推出了“十二金牌主播”，是基于品類，向顧客推薦尖貨，傳導商品信息，我們的“達人看店”也不同于一般直播，而是作為一個依托平臺，向顧客介紹店里的新款、聯(lián)名款、限量款。

在數(shù)字化方面，一定不是簡單的拿來主義，而是在積極擁抱技術帶來變化的同時，做出差異化、特色化，做出自己的調性。

徐瑞澤 利群商業(yè)集團副董事長/總裁

前些年，利群對數(shù)字化的理解推動主要集中在后臺，如ERP管理、CRM管理、物流系統(tǒng)管理，把這些基礎性架構作為核心點。面對伴隨線上生活成長起來的年輕一代消費者，我們的數(shù)字化也由后臺走向前臺，全面升級管理系統(tǒng)。2004年，利群成立了電商公司，啟動雙線營銷，作為大眾零售服務商，一方面，我們希望“種草”、“拔草”都能在線上實現(xiàn)，另一方面，我們也希望把線上消費能吸引到線下，讓消費者在線上看到產品優(yōu)勢展示，產生心動，然后到店體驗，連帶購買，這是我們期待數(shù)字化達到的最完美的效果。

疫情期間，面對驟然增加的海量訂單，由于此前已具備一定的物流配送基礎，我們及時在倉儲端和物流端又及時做了快速調整改進，才得以承受全部轉移到線的銷售，艱巨的實戰(zhàn)考驗，逼迫我們在數(shù)字化的整體推進方面有了一次重大突破。

楊芳 武漢市漢商集團股份有限公司總經(jīng)理

漢商集團是有著69年悠久歷史的傳統(tǒng)零售企業(yè)，經(jīng)歷了幾輪大的市場洗禮，正在不斷向新零售方向發(fā)展，雖然在數(shù)字化方面還是新手，但也感受到數(shù)字化帶來的好處。

此次疫情期間，漢商云購平臺使用的CRM、ERP系統(tǒng)都是自行研發(fā)的，可以對源數(shù)據(jù)進行挖掘，可以完成用戶畫像，貼上專屬標簽，幫助進一步了解顧客需求，提升顧客體驗，漢商的云購商城是基于多年成熟的全渠道營銷鋪墊，所做的微信營銷、直播也與多年業(yè)務積累分不開。疫情期間，集團VIP與品牌VIP資源整合在一起，線上聯(lián)合營銷達到很好的效果。6.18電商節(jié)將進行大型綜合商品直播，集合優(yōu)勢產品在云購平臺上，回饋漢商多年來的VIP客戶。此次受到疫情重創(chuàng)，雖然目前商場經(jīng)營恢復到50%，但教育培訓、堂食等還沒有開放，但在數(shù)字化的平臺上，這些業(yè)態(tài)也在逐步恢復經(jīng)營。

未來，漢商集團將順應數(shù)字化潮流，積極利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術，打造5G零售新模式。

丁昀 和奕咨詢創(chuàng)始人、和君商業(yè)零售研究中心負責人

零售數(shù)字化可以分為三個階段，第一階段是早期基于商品數(shù)據(jù)的信息化，目的是提高運營效率，像利群早期的數(shù)字化基礎十分優(yōu)秀，因而區(qū)域供應鏈掌控力非常強大。

第二階段是從ERP等系統(tǒng)管理轉向互聯(lián)網(wǎng)化，面向核心會員和顧客，線上線下互動融合，提供全體驗過程。

第三階段是形成零售商家和消費者之間的雙向互動關系，不僅是商家能夠了解顧客，也可以讓顧客了解商家，并完成大量數(shù)據(jù)沉淀，包括過程數(shù)據(jù)和結果數(shù)據(jù)，由此準確的理解消費者，為消費者畫像，幫助企業(yè)中高層提高決策效率，中低層優(yōu)化運營效率，基于新技術完成消費數(shù)據(jù)的提取和結果數(shù)據(jù)的抓取，這是數(shù)字化的核心本質，疫情加速了這一過程。

企業(yè)數(shù)字化是一項長期工作，前端要深挖消費者價值。

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