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6月10日，中國百貨商業(yè)協(xié)會與和奕咨詢共同舉辦“百貨、購物中心如何逆戰(zhàn)后疫情時代”線上高端對話會，特別邀請杭州解百集團股份有限公司黨委書記/總經(jīng)理兼杭州大廈有限公司黨委書記/總經(jīng)理畢鈴、武漢市漢商集團股份有限公司總經(jīng)理楊芳、利群商業(yè)集團副董事長/總裁徐瑞澤與和奕咨詢創(chuàng)始人、和君商業(yè)零售研究中心負責人丁昀展開線上對話，嘉賓們圍繞“疫情之下，百貨、購物中心的會員管理”進行了分享交流，以下為主要內(nèi)容。

畢鈴 杭州解百集團股份有限公司黨委書記/總經(jīng)理兼杭州大廈有限公司黨委書記/總經(jīng)理

杭州大廈定位中高端，一直非常重視會員管理，多年深耕，積累了一定數(shù)量的會員，但因為是區(qū)域單體店，會員規(guī)模偏小，同時年齡客層偏老化，對年輕一代消費者的募新能力偏弱。近年來隨著眾多標桿式商業(yè)地產(chǎn)的進入，杭州的商業(yè)競爭態(tài)勢日益嚴重，企業(yè)所面臨的是立體化的戰(zhàn)爭，不僅是品牌的戰(zhàn)爭，更是會員的戰(zhàn)爭，人才的戰(zhàn)爭。根據(jù)在現(xiàn)在所說的“人、貨、場”，其中“人”是最重要的，“貨”和“場”都圍繞“人”來布局，所以“人”是所有戰(zhàn)爭的核心，站在這樣一個認知高度上，去年杭大制定了會員管理三年規(guī)劃和實施方案，第一年的目標是會員量的增加和活躍度的提升，通過慕新和存量激活，使會員的量和質(zhì)都有提升，后兩年在量和質(zhì)都達到基本滿足后，進行權(quán)益的疊加，向兩個方向延伸，一是供應(yīng)鏈上游，開發(fā)定制款，個性化產(chǎn)品，通過柔性生產(chǎn)物流使某些流行商品庫存降低，減少上游供應(yīng)鏈的痛點，且能夠更快更好地滿足個性化需求；第二，在從簡單的渠道商向多元化服務(wù)運營商轉(zhuǎn)化中，提出零售+的戰(zhàn)略，當前的消費升級不僅是價格升級，更是結(jié)構(gòu)升級，基于會員運營，了解他們的需求和生活方式，從而把資源更好地鏈接到他們身上，提供一站式的需求滿足，同時拓展自身經(jīng)營空間。

總體上，杭州大廈的會員戰(zhàn)略分為兩步，一是從存量到增量，二是從供應(yīng)鏈端到零售+平臺端，愿景美好，道路艱巨漫長。

徐瑞澤 利群商業(yè)集團副董事長/總裁

會員管理基于會員服務(wù)，零售商數(shù)字化達到一定程度才能做好會員服務(wù)。從前年底開始，利群也和很多零售商一樣開始進行會員畫像，給會員打標簽，進行消費者教育，體現(xiàn)消費者價值，對于會員管理有幾方面思考：

第一，如何做好募新，把會員規(guī)模做大，這方面利群主要是發(fā)揮門店作用，近幾年更多利用線上、手機端做推廣。

第二、如何體現(xiàn)會員優(yōu)勢，這方面借鑒大賣場的做法，給會員提供更多折扣，向高端百貨學習，讓會員享受到更多服務(wù)權(quán)益，如一對一式服務(wù)，便利停車等等。

第三，如何滿足更多需求，對于現(xiàn)有供應(yīng)鏈無法滿足的會員中的一部分高端需求、特殊需求，通過異業(yè)聯(lián)盟，合作共享，擴大服務(wù)范圍，借鑒銀行客戶服務(wù)體系，通過舉辦沙龍活動、插花養(yǎng)生講座等，讓會員得到更多獨有且有品位的享受。

楊芳 武漢市漢商集團股份有限公司總經(jīng)理

漢商的會員管理重點在經(jīng)營私域流量，定制化服務(wù)，拓寬品牌維度上做足文章。自2013年以來，通過多個品牌的迭代，漢商形成了一套完善的，高信任度的，高活躍度的，高粘度的會員體系，我們曾面向會員發(fā)放1萬張消費券，不到半小時就搶光，由此可以看到有效實現(xiàn)了線上流量向線下的轉(zhuǎn)換。

丁昀  和奕咨詢創(chuàng)始人、和君商業(yè)零售研究中心負責人

在會員管理中，會員畫像是重要部分，有這樣一個特點，越高端的消費者越能通過畫像了解其消費過程和結(jié)果，過程信息暴露出其隨機消費亮點，高端會員畫像清晰，但消費人群多元；中低端消費人群畫像模糊單一，只能看到結(jié)果，凸顯目的性消費核心點，鑒于這種情況，聯(lián)系到運營提升，對中高端消費者要更多想辦法提高其到店連單率和滯客時間，促使目的性和隨機性消費都能產(chǎn)生，對中低端消費者要更加考慮增加流量和頻次。

會員管理非常重要，通過會員體系能夠了解會員消費過程和消費結(jié)果，在會員體系健全的基礎(chǔ)上，才能打通整個運營體系，包括供應(yīng)鏈運營體系和終端運營體系，最后打通數(shù)字化運營大體系。

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