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讓服務更有溫度，銀泰百貨招募顧客做“用戶體驗官”。據(jù)了解，一年以來，已經(jīng)有近千名顧客參與了該項目。他們會定期進入任意一家銀泰百貨監(jiān)督、調(diào)研并給予建議，以此來幫助銀泰百貨對商品、服務和體驗進行優(yōu)化提升。

商場作為城市的基本單元

是不可或缺的公共資源

這些“用戶體驗官”來自全國各地千行百業(yè)，并與商場深度鏈接。

徐小姐在杭州管理著一家古董家居店，“我之前住在武林銀泰對面的戒壇寺巷，現(xiàn)在搬去小和山了，那里風景很好但是生活起來不是很方便。像遇到羊絨大衣保存不好被蟲子咬了啊，瘦了之后以前的衣服要改大小啊，我還是會大老遠拿到商場來修。你可能會覺得說改衣服修衣服在哪里都會有啊，其實并不是。像爸媽那一輩街上隨處都能見到手藝人，現(xiàn)在沒那么多了，要么藏在老社區(qū)里面，要么就是要一家家去找很麻煩”，她認為，“商場很好的承載了這些功能，而且更加集中化了。”

生活中的汪小姐是一個非常注重儀式感的人，重要節(jié)日都會給家人朋友準備禮物，商場是她購買禮物的主要渠道。“為什么一直喜歡到商場挑禮物呢？一方面我覺得商場的東西品質(zhì)有保障，我希望他們收到的都是最好的。最重要的是，導購能給我一些專業(yè)建議，還能提供禮品包裝、包郵到家等服務”，她說，“我感覺社會在發(fā)展，商場也在進步，變得更方便更友好了。”

葉小姐是溫州人，目前正在讀大四。她說和同學逛商場的時候，時常會想起媽媽每到過年都會燙頭、焗油、買新衣服的場景。如今，當代年輕人有了“新三件套”：燙頭、美甲、種睫毛。“生活方式在變化，大家對于美的追求、對于美好生活的期許沒有變。商場就一直在那里，參與一切美好的發(fā)生”，她說。

“客戶滿意”部門代表顧客

是“公司權(quán)力最大的部門”

該項目由銀泰百貨“客戶滿意”部門發(fā)起。在銀泰百貨，“客戶滿意”部門為顧客發(fā)聲，是“公司權(quán)力最大的部門”。

“客戶滿意”部門直接面向顧客，為顧客提供服務，能及時發(fā)現(xiàn)顧客所需所急。今年雙11期間，觀察到商場內(nèi)拎著購物袋或帶著孩子的顧客逛街非常不方便，客服免費為顧客贈送了行李箱。這項驚喜服務迅速在全國的銀泰百貨推行，獲得顧客的一致好評。

有顧客在社交平臺這樣寫道：“今天在銀泰體驗到了全年最好的一次服務，和小姐妹趁雙11買了一堆化妝品，兩個女生提著挺費勁，商場客服看到了跑過來說看我們提了挺多東西怪累的，免費送我們一個行李箱，還幫我們裝上了。我們有點不敢相信，還以為是什么套路，反復確認了好幾次，真的就是免費送的。”

公司也從機制上保障了“客戶滿意”部門能夠最大限度的維護顧客利益。例如，銀泰百貨設置了CCQR（快速理賠基金），遇到顧客不滿意或者類似“贈送行李箱”等需要靈活響應的情況，客服可以快速處理。遇到顧客來商場退貨，客服“偏向”顧客，優(yōu)先處理退款請求。客服對商場內(nèi)各種體驗問題，可以根據(jù)內(nèi)部機制處罰相關(guān)責任人。在必要情況下，問題還會在一天內(nèi)直接上報至公司高層，確保每位顧客都能獲得滿意的解決方案。

保持長期投入

常態(tài)化為顧客提供20多項服務

今年，銀泰百貨新增手部護理、美甲、表帶更換、手機貼膜、珠寶清洗五個服務項目。加上此前一直在推行的“免費打車接送顧客逛街”、“全國包郵”、“60天無理由退換貨”、“異地異店無憂退換貨”、“上門取件退換貨”、“買貴賠差價”、“洗衣”、“改衣”、“洗車”、禮物包裝、寄存柜、充電寶租借、送雞蛋、“暖心服務（點心等）”、“基礎服務（無線上網(wǎng)等）”等服務，銀泰百貨全年常態(tài)化為顧客提供20多項服務。

1212INTIME365會員日當天，銀泰百貨發(fā)布的“2024年度服務成績單”顯示，這一年，有580994位顧客享受了免費打車服務，累計行駛公里數(shù)同比增加了52%。最遠的一單發(fā)生在杭州-無錫往返，全程310公里。有214279人在喵街APP體驗了上門取件退換貨服務，最遠一單跨越5053公里從新疆阿勒泰寄出。新增服務項目也受到了顧客的喜愛，今年，銀泰百貨為顧客清洗了57389件珠寶，最貴的一件是價值169000元的鉆戒。

對服務的長期投入，也為銀泰百貨贏得了好口碑，調(diào)研顯示，銀泰百貨NPS（顧客推薦值）多年來一直在行業(yè)中名列前茅。