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本文曾于6月下旬在協(xié)會(huì)公號(hào)發(fā)布，受到行業(yè)廣泛關(guān)注。協(xié)會(huì)特別邀請(qǐng)青島海信廣場(chǎng)總經(jīng)理黃道安先生參加7月15日“中日網(wǎng)紅商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)案例線上分享會(huì)”，現(xiàn)場(chǎng)介紹“海信廣場(chǎng)的疫情后破局之道”。

海信廣場(chǎng)是隸屬青島海信實(shí)業(yè)股份有限公司的子公司，于1997年7月1日創(chuàng)立，首次將國(guó)際品牌引入青島，開啟了山東省的高級(jí)百貨時(shí)代，是中國(guó)最早的高級(jí)百貨店之一。從誕生之日起，海信廣場(chǎng)便以“可以買到夢(mèng)的地方”為己任，坐擁繁華，深植世界品牌文化的土地，為每個(gè)人夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造可能……

作為青島的時(shí)尚地標(biāo)建筑，海信廣場(chǎng)于2008年6月在奧帆基地邊盛大開業(yè)，并于2015年5月1日完成擴(kuò)建升級(jí)，建筑面積14萬(wàn)平方米，地上5層、地下4層。海信廣場(chǎng)集合最優(yōu)質(zhì)一線大牌：Hermès、LV、Prada 、CARTIER、TIFFANY&Co.、BVLGARI、BOTTEGA VENETA、BURBERRY、ERMENEGILDO ZEGNA、SAINT LAURENT、Loewe、Valentino、Moncler、Versace、RogerVivier、GIORGIO ARMANI等世界一線品牌，是山東省最全大牌聚集地，世界級(jí)品牌的比例達(dá)到了品牌總量的90%，囊括男女高級(jí)時(shí)裝、化妝品、鞋包配飾等眾多品類。

海信廣場(chǎng)從事高端百貨二十余年，榮獲“中國(guó)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)優(yōu)秀案例”、“2018上海合作組織青島峰會(huì)服務(wù)保障工作突出貢獻(xiàn)單位”、“省級(jí)消費(fèi)者滿意單位”及 “年度智能管理最佳實(shí)踐獎(jiǎng)”等稱號(hào)。

以“引領(lǐng)生活方式、為顧客創(chuàng)造價(jià)值”為使命，海信廣場(chǎng)致力于開創(chuàng)中國(guó)精致時(shí)尚商業(yè)體，為顧客提供購(gòu)物、休閑、餐飲于一體的全方位尊崇體驗(yàn)，一直以來(lái)專心以服務(wù)為先，前瞻未來(lái)，力求成為顧客高品質(zhì)生活方式的提供者。

一、疫情突至，開啟安心、信心、開心全方位保障

春節(jié)，原本應(yīng)該是親人團(tuán)圓、友人聚會(huì)、其樂(lè)融融的美好時(shí)刻，然而，2020年鼠年春節(jié)卻因突如其來(lái)的重大疫情增加了許多緊張甚至是焦慮的氣氛。除了疫區(qū)中心武漢，全國(guó)許多城市街巷人煙稀少，這給依靠客流、尤其是期待通過(guò)春節(jié)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的零售業(yè)，造成了巨大影響。疫情發(fā)生后，青島海信廣場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間制定了應(yīng)急策略：

1、讓顧客安心——味覺(jué)、視覺(jué)、聽覺(jué)將防疫做到極致

疫情期間，切實(shí)保障商場(chǎng)正常運(yùn)行，為顧客提供放心、安全的購(gòu)物保障。青島海信廣場(chǎng)全員行動(dòng)、狠抓細(xì)節(jié)，盡可能將疫情防控做到極致：

味覺(jué)：超市購(gòu)物車一客一消毒，公共區(qū)域與公共設(shè)備堅(jiān)持保持每1小時(shí)消毒的頻率，同時(shí)各出入口、地下停車場(chǎng)等使用醫(yī)用來(lái)蘇水防疫消毒。

視覺(jué)：測(cè)溫人員服裝統(tǒng)一、全員佩戴一次性手套。免洗消毒液、醫(yī)用酒精和消毒濕巾三項(xiàng)用品配備齊全，免費(fèi)領(lǐng)用。

聽覺(jué)：語(yǔ)言暖心，貼心、為顧客提供放心、安全的購(gòu)物保障。

2、讓合作伙伴有信心——發(fā)展戰(zhàn)略探討和規(guī)劃，共度難關(guān)

1）租金、物業(yè)管理費(fèi)減免

商戶管理方面，保持與商戶積極溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握相關(guān)人員流動(dòng)情況。與此同時(shí)，海信廣場(chǎng)針對(duì)全體商戶進(jìn)行租金和物業(yè)管理費(fèi)減免支持，協(xié)助商戶共度難關(guān)。

2）全館無(wú)一零售品牌閉店

防疫措施實(shí)施同時(shí)，管理層積極與包括奢侈品牌在內(nèi)的諸多國(guó)際品牌進(jìn)行了深入接洽，最終確保全館無(wú)一零售品牌閉店，保持正常經(jīng)營(yíng)秩序的開展。

3)無(wú)接觸購(gòu)物+線上直播

此外，為了與品牌共同扶持、合作，海信廣場(chǎng)迅速建立微信品牌群、品類群，第一時(shí)間開通“無(wú)接觸購(gòu)物”、品牌線上直播。Versace、海藍(lán)之謎、Coach、赫蓮娜、Sisley等曾經(jīng)不參與線上推廣和銷售的國(guó)際知名品牌也在疫情期間紛紛與海信廣場(chǎng)共同試水線上直播銷售，成績(jī)卓然。

4）戰(zhàn)略探討、未來(lái)規(guī)劃

針對(duì)疫情對(duì)不同品類、業(yè)態(tài)的影響，青島海信廣場(chǎng)團(tuán)隊(duì)迅速行動(dòng)起來(lái)，與品牌商建立短期、長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略深入探討和未來(lái)規(guī)劃，雙方謀求在疫情期間創(chuàng)新合作，共同進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)雙贏。

以上保障措施，有力地促進(jìn)了海信廣場(chǎng)在顧客層面以及合作商層面的雙重認(rèn)可，許多顧客在商場(chǎng)微信公眾平臺(tái)留言，高度評(píng)價(jià)并認(rèn)可海信廣場(chǎng)推出的各項(xiàng)安全保障舉措。

二、夢(mèng)服務(wù)“一站式”尊崇購(gòu)物，專享安心服務(wù)

疫情襲來(lái)，秉承“以客為尊、專屬專心”為服務(wù)宗旨的海信廣場(chǎng)高端客戶服務(wù)及時(shí)推出了相應(yīng)的服務(wù)政策及措施，在疫情初期，第一時(shí)間為夢(mèng)服務(wù)會(huì)員提供口罩等防疫用品，客人滿意度非常高。

疫情期間，為滿足高端顧客需求，特別為夢(mèng)服務(wù)會(huì)員推出專屬“一站式”購(gòu)物服務(wù)，提供尊崇無(wú)憂服務(wù)。包括專屬勞斯萊斯車輛接送顧客到店，專屬乘梯直達(dá)5F會(huì)員俱樂(lè)部，專屬購(gòu)物空間“N對(duì)1”私密服務(wù)，配備消毒保障物料，省時(shí)便捷又安心。

三、多渠道營(yíng)銷、多媒體矩陣呼之欲出

2019年網(wǎng)購(gòu)成為拉動(dòng)我國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿ΑＴ缭谝咔橹熬蜕暇€運(yùn)營(yíng)的“海信廣場(chǎng)網(wǎng)上商城”更在疫情期間作為銷售重心工作來(lái)推動(dòng)。經(jīng)過(guò)前期累計(jì)，“海信廣場(chǎng)網(wǎng)上商城”已經(jīng)通過(guò)商場(chǎng)自媒體及APP系統(tǒng)導(dǎo)流了巨量粉絲，據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情發(fā)生后，青島海信廣場(chǎng)網(wǎng)上商城在2020年1-5月份線上瀏覽總數(shù)已達(dá)上百萬(wàn)次，用戶瀏覽量較2019年同期達(dá)到300%，交易額達(dá)到同期的5倍，受益于海信廣場(chǎng)20余年來(lái)的會(huì)員制體系，當(dāng)線下交易受制于疫情之時(shí)，憑借多年信用背書，海信廣場(chǎng)的線上交易量得到了蓬勃發(fā)展。

2020年，借助疫情線上推廣大勢(shì)，青島海信廣場(chǎng)率先推出“無(wú)接觸購(gòu)物“、“網(wǎng)上云購(gòu)物”等方式，加緊開發(fā)微信鄰居群、微信品類品牌群，合計(jì)群數(shù)量逾400個(gè)，參與消費(fèi)者近10萬(wàn)人。同時(shí)針對(duì)小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)、抖音、微博等多渠道會(huì)員，線上引流至自有直播間，多渠道營(yíng)銷、多媒體矩陣呼之欲出。

四、加碼線上“分銷+直播”，聯(lián)合抖音再出擊

加碼線上，發(fā)力直播，海信廣場(chǎng)疫情期間開辟銷售第二戰(zhàn)場(chǎng)，及時(shí)啟動(dòng)“ALL IN直播間”直播項(xiàng)目，并作為市場(chǎng)推廣的重頭戲推動(dòng)，疫情以來(lái)累計(jì)播出53場(chǎng)，累計(jì)觀看逾50萬(wàn)人次。不同于大部分商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作思路，海信廣場(chǎng)堅(jiān)持“精選好貨，分享品質(zhì)”的運(yùn)營(yíng)思路，將直播間塑造成為面向互聯(lián)網(wǎng)新型顧客的品質(zhì)生活分享平臺(tái)，而不是商品庫(kù)存去化平臺(tái)，直播內(nèi)容策劃精良，并優(yōu)選柜哥柜姐進(jìn)行星級(jí)主播打造，培養(yǎng)了一支顏值出眾，能言善道的直播隊(duì)伍。

隨著眾多商業(yè)體紛紛進(jìn)駐直播平臺(tái)，海信廣場(chǎng)又及時(shí)認(rèn)知到，直播間其實(shí)只是一個(gè)商品宣貫的儀式，真正具備商品銷售價(jià)值的其實(shí)是以“分銷+直播”的渠道端價(jià)值，在疫情后直播熱潮的后半場(chǎng)，海信廣場(chǎng)團(tuán)隊(duì)及時(shí)調(diào)整策略，以“分銷渠道建設(shè)+直播間收官”的新模式開展重要品牌的直播合作，分別與夢(mèng)潔集團(tuán)、FILA品牌、菲仕樂(lè)品牌進(jìn)行了集團(tuán)直播合作，通過(guò)社群裂變+分銷的新模式，迅速推動(dòng)商品的裂變式售賣，三場(chǎng)直播均在10天的裂變周期中取得三百萬(wàn)量級(jí)的成績(jī)，眾多品牌商紛紛投來(lái)合作意向。

拓展更多線上流量渠道年輕客群，嘗試更多可能。鎖定目前流量最火的渠道抖音平臺(tái)，海信廣場(chǎng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合抖音市場(chǎng)部官方合作，打造首次抖音直播，6小時(shí)不停播，這也是山東商業(yè)首次官方合作抖音帶貨直播。精選大牌美妝以及山東獨(dú)家套裝資源限量搶購(gòu)，6.17元秒殺限量大牌口紅，華為手機(jī)抽獎(jiǎng)……直播間福利不斷。首次抖音直播更是吸引了許多新的年輕客群，取得了曝光428W+，累計(jì)觀看人數(shù)達(dá)10W+，累計(jì)銷售達(dá)50W+的成績(jī)。

五、創(chuàng)新互動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)，空中告白、馬車體驗(yàn)為營(yíng)銷加碼

1、520空中告白——以天為幕，以城為景

告白是愛情里的頭等大事，520這個(gè)讓人蠢蠢欲動(dòng)的日子，海信廣場(chǎng)為全城情侶們籌劃了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大、史無(wú)前例的直升機(jī)空中告白。通過(guò)與執(zhí)飛公司多次溝通協(xié)調(diào)，排查隱患，最終5對(duì)情侶乘坐直升機(jī)，于青島最繁華地標(biāo)起降，專屬定制浪漫航線，絕版海岸線和最奢華建筑燈光的融合，給情侶們一場(chǎng)獨(dú)家且盛大的浪漫記憶。浮山灣絕版海岸線是愛情的航程，海信廣場(chǎng)樓體燈光專屬告白，只為閃耀高調(diào)示愛。

2、最崇高的儀式感—奢華馬車乘坐體驗(yàn)，只為你

2020年6月值青島海信廣場(chǎng)12年店慶，疫情日趨舒緩，消費(fèi)趨勢(shì)日漸上漲，為進(jìn)一步推動(dòng)顧客走入實(shí)體店消費(fèi)、體驗(yàn)的動(dòng)力，海信廣場(chǎng)調(diào)集3輛馬車、5匹寶馬陣列式高調(diào)亮相：世界上最帥氣的馬——弗里斯蘭馬，拉動(dòng)夢(mèng)幻的南瓜馬車靜待貴賓；價(jià)值千萬(wàn)進(jìn)口馬匹專屬迎賓，專屬儀式感全城矚目；百年歷史馬車展覽，皇家馬車巡游儀式，帶給高端會(huì)員明星般的炫目光彩。

生活本應(yīng)多彩——后疫情時(shí)代海信廣場(chǎng)的答案

2020年，新冠肺炎肆虐，讓零售市場(chǎng)遭受重創(chuàng)。雖然目前各大城市已經(jīng)實(shí)現(xiàn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但各地商業(yè)項(xiàng)目依然面臨客流量低迷的問(wèn)題。經(jīng)此一疫，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)將得以重塑，商業(yè)體及品牌方能否在消費(fèi)變革中抓住機(jī)遇，將長(zhǎng)期影響行業(yè)的未來(lái)。

有人說(shuō)：“現(xiàn)代消費(fèi)社會(huì)的概念和精神也因疫情而重構(gòu)。”誠(chéng)然，疫情是對(duì)全國(guó)乃至全球人類的一次生存大檢閱，但縱覽人類歷史數(shù)千年，繁榮與契機(jī)總是與危機(jī)和挑戰(zhàn)共存。在危機(jī)還未完全消退的時(shí)刻，青島海信廣場(chǎng)面向全城顧客推出了自己的十二周年店慶，店慶主題確定為“生活本應(yīng)多彩”，這也許正代表著海信廣場(chǎng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于未來(lái)經(jīng)營(yíng)方向的深度思考。

日期	時(shí)間	日程安排
11日	全天	購(gòu)物中心發(fā)展論壇報(bào)到
12日	全天	零售技術(shù)應(yīng)用大會(huì)報(bào)到
	9:30-17:30	2020中國(guó)購(gòu)物中心發(fā)展 高峰論壇
	18:30-20:30	歡迎晚宴（暫定）
13日	9:30-17:30	第四屆零售業(yè)技術(shù)應(yīng)用大會(huì) 主會(huì)場(chǎng)
	9:30-12:00	分論壇一 無(wú)人與自助零售大會(huì)
	18:30-20:30	夜話技術(shù)沙龍 如何將私域流量變現(xiàn)？
14日	9:30-12:00	分論壇二 顧客的數(shù)字化營(yíng)銷 分論壇三 全渠道終端及后臺(tái)建設(shè)
	14:00-17:30	參觀考察 路線1：上海環(huán)球港購(gòu)物中心 路線2：上海新世界大丸百貨
同期舉辦上海國(guó)際酒店及商業(yè)空間展覽會(huì)

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