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疫情期間閉店16天的杭州大廈，恢復(fù)營(yíng)業(yè)第一天，5小時(shí)銷(xiāo)售額達(dá)1100萬(wàn)元，1/ 3的銷(xiāo)售是來(lái)自于閉店期間的“線上種草”。其中，兩只69萬(wàn)名表的購(gòu)買(mǎi)者之前在線上已看好商品，但一直未下單，是想等著恢復(fù)營(yíng)業(yè)后來(lái)到店里親眼看看。

　　3月30日，武漢市漢商集團(tuán)旗下三大主力店全面恢復(fù)營(yíng)業(yè)，次日央視記者在武展購(gòu)物中心店內(nèi)采訪時(shí)，一位買(mǎi)鞋的消費(fèi)者表示，“其實(shí)早已在網(wǎng)上看到過(guò)這雙鞋，但就是想等商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后到店購(gòu)買(mǎi)，居家隔離多日，再逛商場(chǎng)就是為‘找到活著的感覺(jué)’”……

　　一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情給零售行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，百貨、購(gòu)物中心作為體量最大的線下零售載體受疫情的影響更不言而喻。但經(jīng)歷了疫情期間漫長(zhǎng)的閉店期，經(jīng)歷了從線下經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向攻堅(jiān)線上的求索，在行業(yè)變與不變的動(dòng)蕩中，一些百貨店“排頭兵”卻看到了堅(jiān)守的力量，重新體味到線下的價(jià)值。

　　擺脫渠道思維，抓住消費(fèi)核心

　　在6月10日舉行的“百貨、購(gòu)物中心如何逆戰(zhàn)后疫情時(shí)代”線上高端對(duì)話(huà)會(huì)上，談到杭州大廈在恢復(fù)營(yíng)業(yè)首日的亮眼營(yíng)收，杭州解百集團(tuán)股份有限公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理兼杭州大廈黨委書(shū)記、總經(jīng)理畢鈴稱(chēng)，這讓她再次明確了線下的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)。

　　“在因疫情閉店期間，為了保持與消費(fèi)者的互動(dòng)聯(lián)系，推薦商品，杭州大廈建了很多微信群營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)成交量并不高。”畢鈴說(shuō)，但恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，很多“線上種草”演變?yōu)椤熬€下拔草”，這展現(xiàn)著消費(fèi)者對(duì)百貨等實(shí)體門(mén)店的“一種信任，一份對(duì)尊貴感體驗(yàn)的依賴(lài)，也是宅家多日后與店面導(dǎo)購(gòu)老友般交談的情感滿(mǎn)足”。

　　畢鈴表示，以往百貨業(yè)很大程度上局限于把商場(chǎng)定義為渠道商，定位于促成、達(dá)成交易，大大縮小了“場(chǎng)”的功能范圍。而現(xiàn)在，百貨商場(chǎng)要把自己從渠道商轉(zhuǎn)為能夠滿(mǎn)足多元化消費(fèi)需求的服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，更關(guān)注“人”的需求；要打開(kāi)外延空間，在商品交易之外挖掘更多價(jià)值，只有把商品交易以外的附加值做足做透，才能提高整體運(yùn)營(yíng)能力，帶動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)隽亢推髽I(yè)持續(xù)生命力的增強(qiáng)。

　　武漢市漢商集團(tuán)股份有限公司總經(jīng)理?xiàng)罘家才c畢鈴有同樣的感受。“疫情改變了人們的生活方式，改變了消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣，短期內(nèi)實(shí)體店可能受到一定影響。但復(fù)工復(fù)業(yè)后，人們陸續(xù)回到商場(chǎng)、購(gòu)物中心，需要來(lái)找回情感，找回體驗(yàn)，活色生香的線下生活才能促進(jìn)朋友間的真實(shí)交流，才能更增加人們之間的感情連接。這種情感交流價(jià)值是線上無(wú)法替代的，也是線下零售的價(jià)值所在。”

　　對(duì)此，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊青松認(rèn)為，對(duì)于實(shí)體企業(yè)，門(mén)店是最好的主戰(zhàn)場(chǎng)，是形成戰(zhàn)斗力的地方。“線下體驗(yàn)不可取代，消費(fèi)者‘逛’的需求始終存在，只是觸發(fā)條件不同。標(biāo)準(zhǔn)化的商品，線上有絕對(duì)替代的可能，但對(duì)具有體驗(yàn)性的特點(diǎn)，需要試穿試用、需要人的服務(wù)的消費(fèi)，線下是不可替代的。很多企業(yè)提出‘線上種草、線下銷(xiāo)售’‘線上引流、線下體驗(yàn)’，在門(mén)店，百貨應(yīng)利用一切資源形成良好的體驗(yàn)。”

　　保持與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新但不盲從

　　不僅是一個(gè)零售渠道，更是一個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)美好生活、實(shí)現(xiàn)社交生活的“能量場(chǎng)”，這一百貨店的核心價(jià)值在疫情期間不斷被提及。而那些長(zhǎng)期堅(jiān)守消費(fèi)者價(jià)值，堅(jiān)守核心客群定位，并在服務(wù)上下苦功的百貨商場(chǎng)也最先走出了疫情的陰霾。

　　“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)生活是零售企業(yè)的初心。疫情中，武漢零售業(yè)經(jīng)歷了比其他地區(qū)更大的重創(chuàng)，在這個(gè)特殊的時(shí)期，漢商集團(tuán)一方面承擔(dān)了方艙醫(yī)院的配套建設(shè)和物資供應(yīng)重任，另一方面，圍繞企業(yè)核心定位和忠誠(chéng)顧客開(kāi)展了大量的線上營(yíng)銷(xiāo)和會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)一步提升服務(wù)。”楊芳介紹，數(shù)據(jù)顯示，在一個(gè)月的恢復(fù)期之后，漢商集團(tuán)旗下門(mén)店業(yè)績(jī)已恢復(fù)至同期50%的水平。

　　“面對(duì)疫情，變是絕對(duì)的，不變是相對(duì)的。”畢鈴表示，疫情期間，杭州大廈也大力推動(dòng)著小程序、線上商城、直播等線上玩法。“隨著時(shí)代的進(jìn)步、技術(shù)的演變、消費(fèi)行為的改變，我們與消費(fèi)者溝通的載體和手段，以及經(jīng)營(yíng)方式也必然要隨之改變，但零售的本質(zhì)不會(huì)改變。對(duì)于杭州大廈來(lái)說(shuō)，首先，高端定位和差異化不會(huì)改變，杭大的直播和線上銷(xiāo)售絕對(duì)不是盲目跟從，而是要圍繞我們的高端消費(fèi)人群進(jìn)行設(shè)計(jì)，做出自己的特色和腔調(diào)。其次，無(wú)論線上線下，我們始終是平臺(tái)方，怎樣發(fā)揮平臺(tái)價(jià)值，賦能于兩端，這個(gè)本質(zhì)沒(méi)有改變。最后，實(shí)體零售應(yīng)該始終保持敏銳的行業(yè)洞察力，并根據(jù)這種洞察快速響應(yīng)并作出改變，用開(kāi)放的心態(tài)和不斷創(chuàng)新的精神狀態(tài)去適應(yīng)新形勢(shì)的變化。”

　　在“變”與“不變”的堅(jiān)持下，杭州大廈除了復(fù)工首日的亮眼成績(jī)外，“三八”節(jié)單日業(yè)績(jī)可媲美去年同期；4月份開(kāi)始，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)便呈現(xiàn)兩位數(shù)的逆勢(shì)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)；“五一”小長(zhǎng)假期間，杭州大廈推出的一檔嘉年華活動(dòng)，6天時(shí)間銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)113%。

　　“在95后（00后一代）的消費(fèi)者看來(lái)，百貨店的功能是傳遞美，購(gòu)物中心是傳遞社交關(guān)系的空間。因此，不論是百貨還是購(gòu)物中心都應(yīng)該基于消費(fèi)者價(jià)值，抓商品、服務(wù)、環(huán)境，并以十年如一日的戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)賣(mài)場(chǎng)。”和奕咨詢(xún)創(chuàng)始人、和君商業(yè)零售研究中心負(fù)責(zé)人丁昀認(rèn)為，面對(duì)疫情帶來(lái)的不確定性，百貨業(yè)最重要的是圍繞企業(yè)的核心定位和客群選擇調(diào)整和堅(jiān)守，并根據(jù)消費(fèi)分層，針對(duì)不同的客群，打造不同的核心競(jìng)爭(zhēng)力，采取不同的戰(zhàn)略打法，也只有這樣，才能夠贏得更遠(yuǎn)的未來(lái)。

來(lái)源：國(guó)際商報(bào)