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在當(dāng)今智能科技飛速發(fā)展的時代，手機的運用已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面，人們對移動通訊設(shè)備的依賴日趨增高。

今年六月底，上海迎來“2016世界移動大會-上海”，該會作為亞洲最大的移動行業(yè)大會，人們可以在展會上探索移動創(chuàng)新，成千上萬有遠見的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及精通技術(shù)的消費者齊聚在此體驗互聯(lián)生活。毋庸置疑，在國家戰(zhàn)略規(guī)劃“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動下，中國移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速。中國零售商期望乘著移動技術(shù)的大潮，建立與移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有機結(jié)合的實體店鋪。如今，像蘇寧這樣的公司正在積極地為顧客創(chuàng)造極具社交性、娛樂性及移動式的店內(nèi)體驗。而無印良品特有的MUJI passport手機應(yīng)用軟件則幫助公司成功建立顧客與店鋪之間的情感紐帶。

這些措施成功吸引了顧客的注意。但是，想要完美實現(xiàn)門店和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一體化，除技術(shù)外，培養(yǎng)具備現(xiàn)代知識和技術(shù)的店員至關(guān)重要。因為當(dāng)今店員們面臨的現(xiàn)代消費者可以僅憑掌上設(shè)備就可獲取無限資訊。許多消費者在店內(nèi)購物時使用智能手機，即可讓他們實時了解到相關(guān)產(chǎn)品信息并幫助他們做出更明智的購買決定。零售商不再是提供購物建議的專家。因此，想要在提高顧客的店內(nèi)體驗上取得成效，零售商必須提高自身能力來適應(yīng)如今獲得移動技術(shù)輔助的顧客。店員需要為顧客提供高度個性化的購物體驗才能滿足要求日益提高的顧客。

拓展店員業(yè)務(wù)能力

移動技術(shù)的進步暴露了零售商擁有的數(shù)字渠道與店鋪渠道間存在的差距。線上商品售價與信息的獲取讓消費者在店內(nèi)購物時能直接比較店鋪與手機中的相關(guān)信息，這在很大程度上改變了店內(nèi)體驗。移動設(shè)備上的豐富信息拉開了顧客與店員之間的產(chǎn)品知識缺口。顧客帶著不斷增加的信息走進店內(nèi)，而店員的產(chǎn)品知識水平卻基本上停滯不前。許多零售商發(fā)現(xiàn)，移動設(shè)備的發(fā)展影響了顧客對購物方式的選擇，相比店內(nèi)購物，他們更加認(rèn)可數(shù)字渠道購物。

隨著顧客購物時期望的增長，零售商必須反問自己：“我們該如何加強現(xiàn)有的實體店購物體驗？”盡管各公司答案不盡相同，但共識是：零售店員是制衡這場競賽的關(guān)鍵。店員需要得到更好的培訓(xùn)，更多地接觸移動店內(nèi)技術(shù)來連接數(shù)字渠道與店鋪體驗。

根據(jù)美國零售業(yè)研究機構(gòu)（RSR Research）開展的一項研究表明，76%的零售商同意受過培訓(xùn)且忠心的店員對他們長期戰(zhàn)略發(fā)展十分關(guān)鍵。為執(zhí)行這一戰(zhàn)略，零售商們必須把店員的發(fā)展放于優(yōu)先且核心的位置，確保他們培訓(xùn)后能有效地幫助如今獲得移動技術(shù)輔助的顧客。

以前，銷售員的職責(zé)僅僅在于推銷店內(nèi)的商品。然而，現(xiàn)在的店員在負(fù)責(zé)銷售的同時，還需了解網(wǎng)絡(luò)的整體情況，并且為顧客創(chuàng)造極富個性化且難忘的體驗。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，零售商必須為店員提供移動技術(shù)，讓店員了解更多信息，同時使店員在門店內(nèi)保持積極主動、平易近人的態(tài)度。現(xiàn)代化的店員必須有權(quán)限瀏覽顧客訂單歷史以及個人喜好，以便店員可以提供專業(yè)知識與建議，滿足顧客的需求。

用技術(shù)武裝店員

配備店員適當(dāng)?shù)募夹g(shù)設(shè)備能夠提高顧客的店內(nèi)體驗感受。移動POS機和店內(nèi)訂單交付技術(shù)使店員對公司網(wǎng)絡(luò)的運行情況有全局性的了解，同時也幫助他們克服全渠道顧客服務(wù)所帶來的挑戰(zhàn)與復(fù)雜性。這包括網(wǎng)絡(luò)訂單的交付、店內(nèi)提貨的實現(xiàn)以及店員接受退貨的能力，無須考慮訂單是從何種渠道發(fā)起或者顧客選擇如何接收退款。

此外，移動技術(shù)可以讓店員了解公司整體的現(xiàn)有存貨網(wǎng)絡(luò)情況，同時給顧客提供可購買貨物的可見性并推薦最適合顧客需求的產(chǎn)品。為現(xiàn)代化店員提供這種店內(nèi)技術(shù)將幫助實體店購物實現(xiàn)如同線上購物一般的個性化，并且讓顧客難以忘懷。

在數(shù)字化時代，零售店員對于實體店的崛起至關(guān)重要。店員有責(zé)任通過數(shù)字渠道和實體渠道為顧客提供定制化的銷售服務(wù)體驗。除此之外，店員的職責(zé)也發(fā)生了變化，因為如今他們已經(jīng)能夠銷售公司整個網(wǎng)絡(luò)中的現(xiàn)有庫存，而不是僅僅出售他們自己門店內(nèi)的庫存商品，滿足顧客一直以來的期待。同時對這些信息和存貨情況的了解能夠使店員提供個性化互動，并幫助零售商建立顧客忠誠度。

此外，店員也要能夠使用移動POS機以幫助店內(nèi)的任何顧客。有了移動技術(shù)，店員可以巡視店鋪，向顧客提供協(xié)助，而不再局限于工作桌或工作站。先進的POS機技術(shù)使店員掌握與顧客喜好和需求相關(guān)的最新數(shù)據(jù)，幫助他們提供全面高質(zhì)量的體驗。

毫無疑問，移動數(shù)字化渠道對實體店零售商提出了更苛刻的要求，但現(xiàn)有的科技會幫助他們在零售新世界實現(xiàn)崛起。“移我所想”是今年“世界移動大會-上海”的主題，含義是顧客在幾乎所有生活活動中都需要運用移動技術(shù)，而它也正在成為企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵因素。在零售業(yè)，隨著移動技術(shù)的誕生，零售商雖然對店員提出更高的要求，但是也將助力他們變得更好。