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“你聽過許多海底撈的故事，卻未必知道這些：

張勇自認屬于“偏挑剔”管理者，并直言多年來的年會上“他們都離我遠遠的”;海底撈公認的員工幸福指數高的光環下，流動性同樣高;都知道海底撈的服務員權利很大，可是居然有人利用這個合伙貪污，而張勇為此也很頭疼……

海底撈董事長張勇3月25日在接受《天下網商》專訪時，首次披露了不少海底撈內幕故事，透過其開誠布公的態度，也讓人看到他篤定堅持的一些看似平常卻行之有效的準則。

以下為張勇口述

自我評價：張勇自認“偏挑剔型”

海底撈從1994年到現在，已經22年了，我依然早上、中午、晚上都在開會，基本上除了睡覺都在談工作。

我現在兩個月就上這么幾天班，剩下的時間就沒有上班了，但是這個不值得學習，老板還是得每天早上去辦公室，每天都解決一些問題，這樣就不會把問題堆積。一個企業要想做好，每天必須開會。

海底撈張勇

我屬于偏挑剔型，盡管有時候會裝得很滿意，但骨子里面會很挑剔，在工作的時候也老是看到缺點。年會的時候沒有同事會跟我坐一桌，他們都離我遠遠的。這么多年過去了，也沒有改善。

我在管理上事無巨細，很多人說：張總啊，你管得太多了，連基層員工的工資也要管。我說，肯定要管啊，因為企業需要給每一個員工發工資，而老板的任務就是讓員工的工資越來越高，這是第一要管的事情。

以前我覺得管得少比較好，經過這些年的發展，現在我覺得還是管得細比較好。

一個企業的管理和團隊氛圍、管理者的習慣有很大的關系。對于我而言，盡管講方向比較多，但看到哪個細節不對我也會去管。

假如現在的企業不講管理和激勵，只是講組織結構的賦能、員工的賦能，我覺得這是想象的，不太切實際。其實管理還是必要的，而且你永遠不知道管理體現在什么地方。

管理內幕：海底撈也有“狗血”員工

最近，我們開會還討論了一件事情，我們不是給服務員很多權力嗎，所以有些服務員就利用這個貪污，他假裝給客人打折，退掉一些東西，然后從中貪點錢。

只跟員工談理想、價值觀是不夠的

同事之間遇到這種情況，就會向公司反映，然后我們獎勵舉報者，但是我們也不是很鼓勵告密。最后你會發現，因為員工流動性很高，比如說兩個人中一個要走了，他就會說反正我要走了你就去告我，說我貪污讓公司把我開除，你拿到獎金我們兩個人分。

他們居然能夠做這種事情!那管理者怎么辦呢?

所以，我覺得理想、價值這些都要有，必要的管理措施和手段也要有，怎么去把握這個度才是每個企業要去看準的，看得不準的話，公司很快就會被這些消耗掉。

經驗分享：做十個人里的那一個

提到海底撈，每個人都覺得服務很好，我能得到這么一個評價也是非常不容易。

像很多科技公司是用技術把人和信息連接起來，做成一個平臺的模式，但是，我想用服務把人和信息連接起來，有可能是前面一種方式的補充。

用精準的服務跟顧客建立聯系。

換句話說，你可以模擬這樣一個場景：一個火鍋店的服務員小黃在這里工作十年，然后你老去這個火鍋店，你們就會形成一種很好的朋友關系，有一天你加班的時候某個親戚要來，你可以把鑰匙給這個服務員，然后告訴你的親戚，“我在加班，鑰匙由海底撈的小黃給你帶上去”，這樣一來，我們和社區的聯系就會比較緊密。

還有一個場景，比如說，一對夫妻來火鍋店，先生是山東人，太太是四川人，我們推菜的時候肯定是推四川菜，因為每個人的胃口會被老婆改造。

如果他喝酒，喝醬香型還是醇香型，這些在他消費的過程中都能體現出來，這些數據對未來的一些更精準的服務會有很大的幫助。

很多人問我，你經歷了公司從小到大、人員擴張，有沒有什么建議或者經驗可以分享。

說實話，我不知道該怎么建議，管理一個有大量人力的公司，我每天都在解決很多解決不了的問題，我解決不好，可能我的同行們也解決不好，只能說大家都盡力了。

我在盡力做的時候，市場也給我機會，還讓我活得好好的，我覺得海底撈到今天主要還是幸運，硬要說有什么建議，就好好做唄，別去東想西想的。因為有十個人去做同一件事情的時候，總有九個人會去花心去做其他的，你認認真真把這一件事情做好，留下來的就是你。

指標難題：海底撈也有管理上的挑戰

和其他的企業不一樣，我很少定一些具體的目標，因為餐飲行業的特點是，它的KPI指標很難真實反應顧客的滿意度和員工的付出，所以說你非要定一個具體的指標，比如店數要達到多少個，很容易讓整個公司走形。

海底撈餐廳

我還是特別關注顧客滿意度和員工的積極程度，但是這兩個指標又特別難量化，這也是我在管理上的挑戰。

這么多年、這么多地方，我們的服務口碑一直都很好，我也很奇怪。后來我們發現，其實每一個地方，像上海或者北京、甚至日本的客人，并沒有想象中的挑剔。

客人嘛，也沒有那么復雜。做餐飲最基本的就是要態度端正，我沒有刻意對于服務去做標新立異的事情，就兩個字：公平。你花錢，我給你提供安全的食品，好的服務和產品，好的環境，合理的價格。

做餐飲行業，你就應該這樣做，你會發現，這樣做了之后回報遠遠大于你的想象。