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線下的零售商有哪些短處呢？比較電商來說，很顯然在供應鏈的整合上就比現在的電商差得遠。

大家在線上線下結合的時候，千萬別去想，我有一個強大的線下體系，把互聯網“+”在上面就好了。沒戲，思維邏輯不一樣，商業模式也不一樣。請從互聯網開始，把各位的實體融到里面去。

大數據，最終數據產品會驅動著所有的行業向前發展。銀泰也不例外，關鍵是要從一個零售商轉變成消費解決方案提供商。

3月2日下午，在阿里巴巴舉辦的2016商業服務生態峰會上，銀泰集團CEO陳曉東定位了今后的銀泰——“銀泰今后不管是42家店、420家店，它都會成為一個有著幾十家線下強大業務單元的中間實驗場，從一個消費解決方案提供商的角度去往前走。”

以下內容為陳曉東現場演講內容，經《天下網商》整理：

說三句話，這是第一句，老子《道德經》里的“守正治國”。說說守正。零售業，不管是線上還是線下，在中國這么多年的發展，我們有沒有想過自己的“正”在哪兒，本源是什么？其實我們在各個地方都會遇到一些自己意想不到的問題，根源是你在本源上沒有使太多的力氣，或者沒有太多的專注。這樣的話，你的“正”守不住了，其它所謂的創新，所謂的變革，所謂的轉型，可能也就成了無源之水，無本之木。

我們作為線下的零售商，最近幾年在互聯網上也有一些變革，我們也在不斷思考什么是我們的本源，什么是我們的“正”。有一次我們在集團會議上問大家，不知道各位能不能幫著解決一下，銀泰的產品是什么？我們一年200多億的銷售，銷售的是什么，到底什么是銀泰的產品，什么是零售商的產品，到今天所有說法不一而眾。

我們現在給自己定義，作為一個零售商，最簡單要做到兩件事：好東西、不貴。那么是不是所有線下零售商，不管互聯網不互聯網，這兩點你都做到了呢？總說要拓展更多的渠道，渠道里流的水是什么呢？那些加價率在十幾倍，衣服一下水就縮水的那種產品，是在渠道里面流淌的東西嗎？我覺得我們每一個企業都應該去認真思考自己的“正”在什么地方，自己企業從事的本源是什么。

我們說轉型升級，我一直不同意這種說法，我覺得應該是升級，然后找機會看有沒有新的利潤增長點。如果你在行業里都做不到第一第二，做不到老大，你轉什么型呢？難道你做這個行業，做的一敗涂地，你做另外的行業，就能做好嗎？

第二，出奇。出奇講的是在進攻別人的時候，如果你看到一個同行在飛速的發展，或者你不知道哪兒冒出來一個跨界的競爭對手，他在蠶食你的市場份額的話，如果你用他的辦法追趕他，你是永遠沒有機會成功的。也就是說，如果人家做社交的，你也去做社交，沒戲。如果看著阿里做電商做這么好，自己也去弄個電商，沒戲。如果看銀泰開那么多百貨店，好像還挺賺錢的，用傳統的這種辦法去追，用銀泰的辦法追銀泰，是追不上的。我們應該借鑒別人的長處，補自己的短處。

我們線下的零售商有哪些短處呢？比較電商來說，很顯然我們在供應鏈的整合上就比現在的電商差得遠。原來我說過，打敗線下零售商的不是電商，而是你自己。你自己用五級、四級的代理商做的批營模式，怎么和電商的直營模式去比拼。

再一個，電商每次都是很熱情的服務顧客，“親”來“親”去的。我們線下的零售商，你就不能抱來抱去的。你對顧客的擁抱是真心的嗎，我們有9200名員工是我們發工資的，一共5萬名員工在所有門店里工作，但他們是不是真心誠意為目標顧客著想，真心誠意的發現他們的需求，解決他們的需求？

再講講這些年我們擁抱互聯網的體會。大家在線上線下結合的時候，千萬別去想，我有一個強大的線下體系，那我把互聯網“+”在上面就好了。沒戲，思維邏輯不一樣，商業模式也不一樣。請用互聯網開始，把各位的實體融到里面去。

在這些年的努力之后，我們現在很清晰。現在，在場景的服務上，有“喵簽”這樣的產品;貨品服務上有“喵貨”的產品；消費者服務端有“喵端”這樣的產品。這些東西通過數據已經證明了消費者是喜歡的，是能夠幫助他們解決痛點，帶來價值的，所以在這個問題上不用再爭論，不用再去猶豫，不用再去想到底未來是什么樣子，想清楚再走。不用了，已經清晰可見了。

不管有沒有互聯網，我們都在想公司會被什么樣的形式打翻。我們認為，一個企業要么被別人打翻在地，要么被自己打翻。與其被別人，還不如自己去打翻。其實，“打翻”這個詞是說，你要經常檢視業務中可以重塑的東西。我們習以為常的，已經覺得它必然存在的東西，都是可以重新被塑造的。比如促銷，顧客是不是一定需要這種促銷辦法。現在這種逢節就做，沒節還要造節的辦法是顧客需要的嗎？我們在改。銀泰在做“雙規”——規定時間、規定動作，其它時候老老實實服務顧客，不要搞花招欺負大家。

我們退貨，默認說你把貨退給我的時候，我得能夠再賣出去，我才給你退貨。為什么不能夠人家愿意退就退？他退一定有他的理由。所以銀泰改了——30天之內無理由退。你可以去試試，如果退不了，你們直接找我。拿回來不能銷售怎么辦？我們認了，這些成本是一個零售商應該認的東西。

春節這樣的節日，大家都忙著在做生意，我們回歸本質。做生意為什么？為了賺錢。賺了錢為什么？不是為了賺更多的錢，是為了美好的生活。所以我們放假，而且每年增加半天，去年在大促之后我們放假。這些東西以前覺得太正常，太應該，太司空見慣了，我們是不是可以重新再塑造一下。就像員工遲到早退要扣錢一樣，我們那兒是不扣錢的。

我們企業甚至有“情緒假”。每次大家都特別喜歡聽“情緒假”，而且回去都跟領導說，銀泰發“情緒假”。銀泰，任何一個員工只要不開心，他就可以不來上班，早上9點之前起來跟自己的主管說一下，我請一下“情緒假”。

現在打通一個產品，講起來原理十分之簡單，但是做起來確實很難。難在什么地方？難在消費者說的三句話。通，中文大家都理解。中文說“通則不痛，痛則不通”。做起來為什么這么困難，是KPI的事嗎？不是，是李克強說的那句話：“觸及利益比觸及靈魂還困難”。

現在O2O的模式會完勝傳統的B2C，大家線上線下可以用一盤貨。服務通，他們也覺得挺好。大家對同一個客戶，用同一堆服務標準，大家一起來做事情，也挺好。關鍵是會員通。會員，現在每個企業都當著大金礦一樣。你要是拿著會員的數字，那跟刨祖墳一樣，這個東西是巨大的利益所在。其實你要放開一點，人來人往，在你門口可獲得，也可以在別人門口獲得。如果大家通了，可以一起服務這些顧客，何樂而不為呢？

這里面不是技術問題，不是商業邏輯問題，是一個胸懷。

我們要做什么，銀泰的夢想。所謂夢想，就是做夢慢慢想，但是不一定能夠實現得了的東西，那叫夢想，否則就成了指標。這個就像共產主義一樣，我們不一定能夠這輩子實現，但是我們要往這方面去追求。大數據，最終數據產品會驅動著所有的行業向前發展。我們也不例外，關鍵是我們要從一個零售商轉變成消費解決方案提供商。這個我們現在已經在一些領域嘗試，而且已經走出來了。我們的ERP(注：集成化管理信息)系統現在不只服務銀泰42家門店了，已經在服務其它的門店。

今后我們還有更多這樣的東西，包括女裝集合、童裝選手店、跨境電商結合店，都在跟其它零售商合作。銀泰今后不管是42家店、420家店，它都會成為一個有著幾十家線下強大業務單元的中間實驗場，從一個消費解決方案提供商的角度去往前走。

如果你是線下的，不用絞盡腦汁想怎么加入互聯網，這比互聯網大得多了。你做女裝的，我們把線下部分做好。線上的部分，有線上大佬在做，你何苦要跟他拼那個。直接，你們要么建設一個垂直閉環的泛渠道，要么成為某一個泛渠道當中的一環，也是OK的。所以希望大家能夠敞開來合作，不是說每一個企業都要做到小而全。現在社會分工已經很細很細了，線上的部分盡可以找阿里，找天貓做深入的合作。如果中間還少個連接器，找個固化機，找銀泰。