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在看似光鮮亮麗的奢侈品圈工作究竟是一種怎樣的體驗？這個高大上的行業(yè)在外人眼里似乎總是披著一層神秘的面紗。無論是生活中的朋友或是我們后臺的讀者時不時也會拋來很多好奇：“在里面工作的都是富二代嗎”、“薪水特別高吧？”，又或者“究竟如何能進入這個行業(yè)？”諸如此類。

有一次，一個高管幫我詢問了好幾天，很多細節(jié)，告訴我，只要錢到位就可以辦，我說沒問題，當(dāng)時我特別高興，第二天我來給他送錢的時候，他告訴我這個事沒法給我辦了，當(dāng)時就是晴天霹靂的感覺。

L小姐三年前從法國高商碩士畢業(yè)，得到了一份在某著名奢侈品百貨公司的工作——某高端化妝品牌在該百貨公司的店長職位。這份引人好奇的工作，當(dāng)她娓娓道來時，你可能只感到云淡風(fēng)輕，卻又是經(jīng)歷過“腥風(fēng)血雨”洗禮之后所特有的成熟和淡定。

受訪者：L

教育背景：國內(nèi)本科，法國商科碩士

采訪人/Momo

Q：在這樣一家老牌而龐大的法國百貨公司工作，大家一定很好奇，先聊聊你的工作環(huán)境吧？

說實話，和我之前想象的差不太多，因為以前做過一些奢侈品相關(guān)工作，所以比較了解這個行業(yè)，也沒有什么高大上的幻想。精致的裝潢夾雜著喧嘩的人群，基本上每季可以獲得所有產(chǎn)品新款，平時在店里只要感興趣的產(chǎn)品都可以隨意試，對愛美的美眉來說是個福利……這家百貨的管理不是特別緊，每周開一次會，主要靠每個品牌自己的管理。所招的員工，學(xué)歷不是最主要的因素，我的同事中什么學(xué)歷什么經(jīng)歷的都有。

Q：大部分讀者可能并不了解奢侈品行業(yè)，能順便介紹一下以前工作的見聞嗎？

以前在幾家品牌的辦公室里做過marketing實習(xí)，和百貨公司一樣，也是女性員居多，壓力和競爭非常大——全是穿著Prada的女漢子。Idea，deadline和performance是她們生活的全部重點，重要會議來臨的前晚，晚上十點走廊里全是高跟鞋跑來跑去的聲音。但據(jù)說，法國奢侈品行業(yè)的marketing已經(jīng)是“easy”模式，如果在亞洲辦公室更加辛苦。

Q：一般人可能以為一線銷售的主要任務(wù)就是“站柜臺”，能介紹一下這份工作實際上包含哪些方面嗎？

我們團隊除了銷售，還有一系列物流方面的工作。比如整理貨物，收到補貨要按條理把它們分門別類擺好，缺貨則需要提醒商場。然后要檢查柜臺的清潔狀況，以及準(zhǔn)備好各種招待客人的禮品，等等。

對于我的職位來說，真正銷售的時間大概只占百分之三十不到，更多時間用在統(tǒng)籌安排、排班、處理大客戶關(guān)系和物流等事情上。

Q： 在實際的奢侈品銷售工作中，什么技能最重要？

我覺得最重要的技能，就是要懂得顧客心理，知道對哪一種人用哪一種銷售模式，什么時候去接近客人，什么時候給他中肯建議，什么時候助力敲定這一單。

我們這兒有經(jīng)驗的銷售，早已被訓(xùn)練到能夠讀心。比如客人要買一個產(chǎn)品，會看出他在哪個節(jié)骨眼兒會猶豫，在哪個時間該推更多的產(chǎn)品。有些愛說笑的客人，要是嫌貴，銷售人員甚至?xí)旬a(chǎn)品除以使用天數(shù)，告訴客人這樣算就不貴了，打麻將都比用我們的奢侈品貴：)

Q：工作時間是否比較特別？

是的，總的來說就是你們休息的時候我生意最好:-) 所以是錯開的。具體就是：周六要上班，圣誕節(jié)法國員工不休假，春節(jié)里中國員工也很少休假，旅游旺季也只能選擇性休假。而且每周的兩天休息不能連在一起。所以，和朋友家人休假的時間是錯開的，非常郁悶。

Q：和辦公室相比，這份工作在“打扮”上有什么要求嗎？

是的，的確有硬性規(guī)定：制服，高跟鞋，妝容，各個細節(jié)都有規(guī)定。要努力給客人一個品牌形象。對于我這樣喜歡素顏、喜歡自由的人來說，被要求打扮成什么樣還是很郁悶的，而且天天穿高跟鞋會穿得腿抽筋。

Q：是如何處理與那些比你年紀(jì)大的下屬的關(guān)系、建立起店長威信的？

這是一個非常好的問題。作為一個年輕的中國人，要管理一大群工齡已很長的法國人、中國人和美國人，不是一件可以信手拈來的事情。剛上任時，我被員工們集體排斥，整一個措手不及。現(xiàn)在回想起來完全可以理解：那時的我就是一個年輕應(yīng)屆畢業(yè)生的形象——年輕+無經(jīng)驗+外國人，自然大家不信服。稍有做錯，便有人在背后指指點點，甚至員工有事不找我解決，直接越級找上級。一些最基本的議題，由于沒有被知會，都會不知所措沒有發(fā)言權(quán)。

這個時候最需要的，就是相信自己，默默堅持努力，做到他們認為都做不到的事。還有要多表現(xiàn)善意和對老員工經(jīng)驗的尊重。而最重要的解藥還是時間。隨著時間，他們了解了我的為人，我也更清楚了自己的職責(zé)范圍。而最終扭轉(zhuǎn)過來局面，則還是因為一方面有機遇能夠多做一些事情證明自己，另一方面也沒有被最初那些明顯的抵觸嚇倒，自己從未放棄，堅持為自己爭取更多的工作和權(quán)利，證明自己的存在，找到自己的位置。

回想起來，當(dāng)初若是更自信更強勢，這個過程應(yīng)該會快很多。中國人都是溫良恭儉讓，凡事都想盡量留余地給別人，但和喜愛和善于表現(xiàn)的外國人共事，一定要記得主動為自己爭取機會。

Q：所以這個一步步艱難扭轉(zhuǎn)局面、得到員工認可的過程，算是這份工作帶給你的收獲嗎？

是的，應(yīng)該算是這份工作帶來的最大收獲。挫折和委屈都是能帶來成長的。

人心是復(fù)雜的，但我喜歡這份挑戰(zhàn)。管理人心需要溫柔的體貼以及兇悍的果斷。哪個時刻，對哪一類人或者哪一國人，用哪種管理辦法，都要體會摸索出來。法國人愛說 “une main de fer dans un gant de velours”，翻譯成中文是“天鵝絨手套下的鐵手”，你們自己感受一下。

Q：“天鵝絨手套下的鐵手”，這個比喻有意思，有什么具體體悟可以分享的？

一般來說，可以把員工分為四類人，一是沒動力沒能力，二是有動力沒能力，三是有能力沒動力，四是有能力有動力。

對于第一類，不需浪費太多時間，鐵腕執(zhí)行;第二類人要耐心鼓勵，陪伴指點，否則他/她會壓力過大而迷失;第三類人則要多給他自由和獎賞，但也要讓他做出切實計劃，否則不會實現(xiàn);第四類人就需要充分的自由和肯定。

最初，我總是習(xí)慣用管理第二類人的方法管理所有人，但這種方法，對于第一類人來說是浪費情緒和時間，對于第四類人來說則讓人心煩和覺得不被信任。這些都是慢慢一步步摸索出來的。

Q：中國消費者帶給你的印象如何？

印象深刻的還是中國人民的購買能力，十個二十個都不是問題，多的時候一萬歐也分分鐘買掉。不過個人覺得一部分中國客人的素質(zhì)上還有上升空間。其實，客氣一點，進店說句你好，走時說句再見，該排隊排隊，該輕聲就不用吼，柜姐高興起來，服務(wù)會更好禮物都會更多的呢親。

還有，中國客人喜歡談判，“假如我買這個，你送我什么試用裝什么禮品？”此類談判整天不絕于耳。

Q：遇到這種“談判”怎么處理？

這個情況我們會觀察這個人的購買實力。假如的確是大客戶，會適當(dāng)遷就一點。但絕大多數(shù)情況我們會反守為攻，“好的沒問題。你再多買我再多送”。

Q：這份工作有你不喜歡的地方嗎？

奢侈品行業(yè)就是女人的行業(yè)，女人多的地方故事就多。好的故事多一些大家開心，不好的故事就希望可以少一點了。

Q：收入和增長情況呢？

收入對于新畢業(yè)的人來說算不錯，在法國年輕人里算是中上水平。增長情況則要根據(jù)自己的工作實力和談判能力，每年總結(jié)時，因人而異。

Q：之后有什么職業(yè)發(fā)展計劃？

希望能回國做一個區(qū)域性的零售管理的工作。或者要是有好的機會，未嘗不可用在這個工作里的管理經(jīng)驗和銷售頭腦來經(jīng)營自己的小企業(yè)。有新穎商機，感興趣的朋友也可以聯(lián)系我。

Q：覺得什么樣的人適合這份工作？

奢侈品行業(yè)是個很有意思的行業(yè)，把大多數(shù)女性的夢想帶進現(xiàn)實：高貴美麗的細節(jié)，琳瑯滿目的商品。但對奢侈品銷售這份工作來說，我的理解是，它不需要有多么高深的鉆研能力或者多么高的學(xué)歷，但一定需要極高的情商，能搞定各種類型的人，最好再有點兒自來熟，以及能吃苦，畢竟體力上也是很辛苦的，要撐住這一切，追求成就。