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百貨店會員服務(wù)體系要求

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了百貨店面向會員的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、服務(wù)平臺以及服務(wù)評估要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于百貨店的會員服務(wù)管理。

2　術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1 

百貨店  department store 

在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。

[GB/T18106—2004，定義4.1.7]

2.2 

會員 member customer  

通過正式手續(xù)成為企業(yè)客戶系統(tǒng)中的成員，享受特定的購物優(yōu)惠、積分累計(jì)或特殊服務(wù)。

2.3 

會員服務(wù)體系  member customer service system

為會員服務(wù)提供支持的體系。

3　會員服務(wù)原則

3.1　誠實(shí)守信，與顧客建立和維護(hù)良好關(guān)系。

3.2　服務(wù)流程應(yīng)簡單、清晰，易于會員理解和企業(yè)操作。

3.3　保證會員享有優(yōu)惠待遇。

4　會員服務(wù)內(nèi)容

4.1　辦理會員卡相關(guān)業(yè)務(wù)

4.1.1　為新入籍會員辦理會員卡。

4.1.2　辦理會員消費(fèi)積分，并提供消費(fèi)積分查詢、解答。

4.1.3　向會員發(fā)送會員卡升級提醒。

4.1.4　進(jìn)行會員消費(fèi)積分兌獎。

4.2　信息服務(wù)

4.2.1　以短信等方式向會員發(fā)送促銷活動信息、品牌活動信息。

4.2.2　以直郵、發(fā)送會刊方式介紹企業(yè)營銷活動、促銷信息、品牌宣傳、服務(wù)項(xiàng)目及各類資訊。

4.3　會員專享禮遇服務(wù)

4.3.1 發(fā)送會員生日祝福信息。

4.3.2 為會員提供生日專享禮遇，包括生日禮物等。

4.4　會員專享購物優(yōu)惠服務(wù)

4.4.1　提供專享品牌促銷折扣服務(wù)。

4.4.2　提供專場優(yōu)惠購買及附加服務(wù)。

4.4.3　提供聯(lián)盟商戶（如餐飲、會所、酒店、電影院、KTV等）優(yōu)惠服務(wù)和優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。

4.5　高端會員專享服務(wù)

4.5.1 根據(jù)高端會員個性化需求，組織品牌體驗(yàn)、消費(fèi)指導(dǎo)、時尚傳播等體驗(yàn)性、互動性活動。

4.5.2 按會員不同級別，提供免費(fèi)停車、免費(fèi)洗車、購物預(yù)約、一對一陪購及結(jié)算、送貨上門等服務(wù)。

5　會員服務(wù)管理

5.1　會員服務(wù)管理組織

由會員維護(hù)部門和信息系統(tǒng)維護(hù)部門組成。會員維護(hù)部門負(fù)責(zé)會員的日常聯(lián)系、溝通，接待，服務(wù)項(xiàng)目的策劃、實(shí)施，并統(tǒng)籌各項(xiàng)事宜。系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)會員信息系統(tǒng)的維護(hù)、更新、升級工作，為服務(wù)項(xiàng)目提供技術(shù)支持。

5.2　會員分級

按照消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻率對會員進(jìn)行分級，制定會員層級維護(hù)措施。

5.3　會員維護(hù)

統(tǒng)計(jì)分析會員的消費(fèi)數(shù)據(jù)，及時了解會員需求，在此基礎(chǔ)上執(zhí)行各項(xiàng)會員政策和服務(wù)措施。

5.4　依法執(zhí)行會員信息保密規(guī)定。

6　會員服務(wù)平臺

6.1　會員信息平臺 

具有錄入信息、會員發(fā)卡、消費(fèi)積分查詢、消費(fèi)記錄查詢、會員分析、積分兌獎等功能，通過保存、處理、分析會員數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)會員精細(xì)化服務(wù)管理。

6.1.1　會員信息管理

6.1.1.1 錄入會員信息，包括會員姓名、地址、職業(yè)、年齡、收入、聯(lián)系方式、家庭人口、家庭總收入等。

6.1.1.2 變更會員資料信息。

6.1.1.3 調(diào)整會員級別。

6.1.2　會員卡信息查詢

6.1.2.1 查詢當(dāng)前會員卡內(nèi)積分。

6.1.2.2 查詢會員卡消費(fèi)詳細(xì)信息。

6.1.3　會員消費(fèi)信息分析

6.1.3.1 分析會員消費(fèi)品類、品牌喜好。

6.1.3.2 分析會員消費(fèi)頻次及購買力。

6.1.3.3 分析會員消費(fèi)習(xí)慣及變化。

6.1.4　積分兌獎

6.1.4.1 設(shè)置積分兌獎活動。

6.1.4.2 設(shè)置積分兌獎獎品名稱、數(shù)量。

6.1.4.3 設(shè)置不同卡種積分關(guān)聯(lián)。

6.1.4.4 設(shè)置積分兌獎時間。

6.2　會員服務(wù)平臺

6.2.1　接待平臺

6.2.1.1 前臺接待負(fù)責(zé)辦理會員卡有關(guān)事宜，解答咨詢、進(jìn)行積分兌獎、提供便捷服務(wù)。

6.2.1.2 會員休息區(qū)提供雜志閱讀、飲水、休息、電視觀看服務(wù)。

6.2.1.3 貴賓會所為高端會員提供專屬接待服務(wù)及設(shè)施。

6.2.2　在線客服平臺

6.2.2.1 提供網(wǎng)上咨詢。

6.2.2.2 提供商品促銷信息查詢。

6.2.2.3 受理投訴和進(jìn)行回訪。

6.2.3　短信平臺

6.2.3.1 發(fā)送會員卡升級提醒信息。

6.2.3.2 會員活動、促銷活動、品牌活動等信息。

6.2.3.3 發(fā)送會員生日祝福短信。

6.2.4　熱線電話平臺

6.2.4.1 電話響應(yīng)服務(wù)。

6.2.4.2 電話預(yù)約服務(wù)。

6.2.5　企業(yè)官方微博服務(wù)平臺

6.2.5.1 發(fā)布營銷活動信息、商品推介信息。

7　會員服務(wù)評估

7.1　會員忠誠度評估

根據(jù)會員年度消費(fèi)金額、消費(fèi)額變化、消費(fèi)頻次等數(shù)據(jù)信息，評估會員忠誠度。

7.2　會員滿意度測評

7.2.1　測評內(nèi)容

7.2.1.1 對購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、退換貨、企劃活動等普遍性問題的調(diào)查。

7.2.1.2 對消費(fèi)偏好、體驗(yàn)需求等個性化問題的調(diào)查。

7.2.1.3 對整改效果的測評。

7.2.2　測評方式

7.2.2.1 進(jìn)行問卷調(diào)查。

7.2.2.2 召開會員座談會。

7.2.2.3 對進(jìn)店會員進(jìn)行隨訪。

7.2.2.4 隨機(jī)進(jìn)行電話訪談。

7.2.3　完成測評報(bào)告

對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定量分析和定性分析，提出改進(jìn)意見。

7.2.4　制定整改方案

根據(jù)測評報(bào)告中的改進(jìn)意見制定具體的、可操作的改進(jìn)方案。