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2025年12月9-10日，全國零售業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大會在北京召開。會議期間，商務(wù)部流通發(fā)展司印發(fā)了《零售業(yè)創(chuàng)新提升案例集》，推廣34家零售企業(yè)經(jīng)驗(yàn)做法。為做好案例經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)推廣，更好發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，推動零售業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展，以高質(zhì)量供給進(jìn)一步激活內(nèi)需，12月15日起，本公眾號每周報(bào)道2-3篇案例，供行業(yè)企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)。

一、百貨購物中心類

百貨購物中心典型案例經(jīng)驗(yàn)

近年來，我國傳統(tǒng)百貨店和購物中心設(shè)施老化、空間低效、品牌結(jié)構(gòu)單一、業(yè)態(tài)同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)致客流與銷售不斷下滑，發(fā)展陷入困境。各地積極探索，政府、經(jīng)營主體、投資方加強(qiáng)協(xié)同，積極推動傳統(tǒng)百貨店和購物中心創(chuàng)新提升。

一是開展空間與設(shè)施改造。構(gòu)建消費(fèi)新場景，建設(shè)標(biāo)志性視覺景觀，打造主題空間。更新硬件設(shè)施，開展適老化、適兒化改造，更換綠色節(jié)能設(shè)備。加強(qiáng)與周邊商業(yè)、文體、交通設(shè)施聯(lián)動，構(gòu)建互促共贏的良好生態(tài)。

二是推動業(yè)態(tài)與品牌升級。引入新興業(yè)態(tài)，新增潮流業(yè)態(tài)、親子業(yè)態(tài)、“商文旅”融合業(yè)態(tài)，豐富消費(fèi)選擇。引入首店品牌，舉辦首發(fā)、首秀、首展活動，發(fā)展 IP 主題業(yè)態(tài)，形成差異化發(fā)展特色。舉辦藝術(shù)節(jié)、鄰里節(jié)、音樂節(jié)、非遺展等活動，豐富商場文化內(nèi)涵，提升顧客的參與感和歸屬感。

三是推動服務(wù)與體驗(yàn)升級。擴(kuò)大餐飲、親子、體育、娛樂等體驗(yàn)性業(yè)態(tài)占比，開展沉浸式營銷，提升購物體驗(yàn)，增加休息、飲水、母嬰室、輪椅出借等公共設(shè)施和服務(wù)。

四是推動數(shù)字化與智慧化轉(zhuǎn)型。利用數(shù)字技術(shù)整合線上商城、會員管理、停車?yán)U費(fèi)、智能導(dǎo)購等營銷與服務(wù)功能。通過直播帶貨、探店視頻、社交種草等方式引流。加快供應(yīng)鏈智慧化改造，提升進(jìn)、銷、存數(shù)字化管理水平。

海南三亞國際免稅城

——重塑商業(yè)功能格局 提升國際消費(fèi)體驗(yàn)

三亞國際免稅城是海南的重要商業(yè)項(xiàng)目，依托離島免稅政策優(yōu)勢，積極創(chuàng)新消費(fèi)場景、升級消費(fèi)業(yè)態(tài)、提升服務(wù)質(zhì)量，逐步發(fā)展成為集免稅購物、有稅購物、餐飲娛樂、文化展示于一體的零售商業(yè)綜合體。

一、項(xiàng)目改造前情況

（一）項(xiàng)目基本信息。中國旅游集團(tuán)（原中國國旅集團(tuán)）

于2012 年投資 16.3 億元，在海棠灣建設(shè)三亞國際免稅城項(xiàng)目。2014 年 9 月 1 日，原三亞市內(nèi)免稅店整體搬遷，正式開業(yè)。項(xiàng)目分兩期建設(shè)：一期分為 A、B、C 三棟建筑，總建筑面積 20 萬平方米，經(jīng)營面積 11 萬平方米，匯聚 45 大類商品、全球 1,000 余個(gè)品牌。二期“河心島”項(xiàng)目 2020 年 1月17日建成開業(yè)，建筑面積 6.5 萬平方米，由“云戒”景觀橋與一期免稅城相連互通，是購物與休閑相融、商業(yè)與文化相融的體驗(yàn)式商業(yè)街區(qū)。

（二）改造前的情況。改造升級前，三亞國際免稅城面臨的主要問題。一是會員體系、會員權(quán)益互通不聯(lián)動。因一期、二期項(xiàng)目運(yùn)營主體不同無法對會員資源進(jìn)行統(tǒng)一管理和深度挖掘，會員積分、優(yōu)惠無法在兩店之間暢通使用，客戶黏性難以提升。二是市場營銷不聯(lián)動。營銷活動缺乏統(tǒng)一主題和步調(diào)，宣傳資源分散，未能形成品牌合力與規(guī)模效應(yīng)，營銷成本增高、效果遞減，無法對客流量進(jìn)行精準(zhǔn)、高效地相互引導(dǎo)和轉(zhuǎn)化。三是國際頂奢品牌聚集度有待提升。國際頂奢對于入駐項(xiàng)目的整體定位、運(yùn)營水準(zhǔn)、客戶質(zhì)量及營銷環(huán)境有著極其嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)；而運(yùn)營主體的分散、數(shù)據(jù)體系的割裂以及市場形象的模糊，使項(xiàng)目難以通過頂奢品牌的評估。

二、更新改造過程

三亞國際免稅城堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，探索出以“文商體旅康”融合為特色的高質(zhì)量發(fā)展路徑。

（一）堅(jiān)持“有為政府”與“有效市場”結(jié)合。一是消費(fèi)提振支持。通過創(chuàng)新政策工具激發(fā)市場活力，省市發(fā)放政府消費(fèi)券，并牽頭開展消費(fèi)品以舊換新活動，指導(dǎo)免稅店積極參與，推動企業(yè)銷售額增長。引進(jìn)頂級文化 IP，以“文旅+商業(yè)”聯(lián)動模式為企業(yè)導(dǎo)流客源超 10 萬人次。二是獎(jiǎng)補(bǔ)資金支持。依據(jù)《三亞市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金獎(jiǎng)勵(lì)辦法》（三府規(guī)?2023?8 號）等政策，對項(xiàng)目申報(bào)國家 4A 級旅游景區(qū)給予專項(xiàng)資金獎(jiǎng)勵(lì)，疊加貸款貼息政策降低企業(yè)融資成本。三是政務(wù)護(hù)航行動。省市兩級商務(wù)主管部門，積極協(xié)同相關(guān)單位，對免稅店在申請離境免稅業(yè)務(wù)時(shí)給予“一對一”指導(dǎo)。對企業(yè)營銷活動報(bào)備、戶外廣告設(shè)臵等事項(xiàng)給予即申即辦，為企業(yè)營造良好營商環(huán)境。

（二）推動經(jīng)營管理機(jī)制改革，激發(fā)內(nèi)生動力。一是實(shí)施一體化運(yùn)營改革。中免投資公司、海棠灣投資公司、三亞店簽訂三方托管協(xié)議，由三亞店有償受托負(fù)責(zé)海棠灣投資公司的日常經(jīng)營管理，通過組織架構(gòu)、人力資源、財(cái)務(wù)管理等全面整合，新設(shè)營運(yùn)部統(tǒng)籌一、二期有稅商業(yè)運(yùn)營，迅速打破內(nèi)部壁壘，為后續(xù)統(tǒng)一營銷、打通會員權(quán)限奠定制度基礎(chǔ)。二是攻堅(jiān)高端品牌招商。2024 年前后，多個(gè)全球頂奢品牌相繼開業(yè)，36 個(gè)國際知名品牌高品質(zhì)亮相，大幅擴(kuò)充了海棠灣區(qū)域奢侈品牌矩陣。三是建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。完善工作機(jī)制，建設(shè)一個(gè)服務(wù)價(jià)值主張、八大服務(wù)支撐體系和 98 項(xiàng)制度標(biāo)準(zhǔn)的全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，保障各項(xiàng)舉措落到實(shí)處、取得實(shí)效。

（三）深化文商體旅康融合創(chuàng)新，拓展消費(fèi)場景。一是做“強(qiáng)”一期，鞏固免稅核心，打造品牌與文化爆點(diǎn)。通過引入國際級藝術(shù)裝臵、舉辦高端藝術(shù)展、時(shí)尚音樂會、主題巡游表演以及海南非遺文化展示等常態(tài)化活動，將商業(yè)空間轉(zhuǎn)化為文化秀場和藝術(shù)空間，有效提升文化軟實(shí)力和體驗(yàn)感。二是做“活”二期，實(shí)施差異化經(jīng)營，激活年輕消費(fèi)潮流。對二期“河心島”項(xiàng)目進(jìn)行戰(zhàn)略重塑，與一期差異化經(jīng)營。重點(diǎn)增加潮玩、二次元、游戲電競、戶外運(yùn)動等深受年輕消費(fèi)群體喜愛的文化娛樂業(yè)態(tài)，并引入特色細(xì)分餐飲品牌。針對“陪同人員不愿逛、無處去”的痛點(diǎn)，提供多元服務(wù)，將潛在的“等待時(shí)間”轉(zhuǎn)化為積極的“消費(fèi)時(shí)間”。三是做“響”整體，打造文化 IP，塑造必打卡旅游目的地。以  “最好吃、最好玩、最好買、最好逛”的“四最”體驗(yàn)為支點(diǎn)，持續(xù)造勢營銷，將三亞國際免稅城旅游區(qū)打造為來瓊必打卡景點(diǎn)和網(wǎng)紅文化 IP。

（四）實(shí)施數(shù)字化與智能化升級，提升消費(fèi)體驗(yàn)。一是流程便捷化。推出“安心購”服務(wù)，優(yōu)化供應(yīng)鏈和倉儲物流管理，將顧客線下下單和線上預(yù)定商品送達(dá)提貨點(diǎn)時(shí)間分別縮短 1 小時(shí)。創(chuàng)新推出“私享云購”模式，通過定向鏈接滿足高凈值客戶遠(yuǎn)程購物需求。同步落地“掃碼購”“小時(shí)達(dá)”、支持 NFC 電子身份證購買等創(chuàng)新服務(wù)，提升了購物的便捷性和靈活性。二是服務(wù)智能化。不斷完善“中免海南”APP 及小程序功能，集成“吃喝玩樂購”地圖、穿梭巴士預(yù)約、郵寄自助辦理等服務(wù)。在店內(nèi)升級觸屏式互動導(dǎo)覽大屏、部署多語言翻譯機(jī)、開發(fā)“數(shù)字小秘”智能機(jī)器人項(xiàng)目，為顧客帶來了現(xiàn)代化、智能化的全新購物體驗(yàn)。

三、更新改造后情況

三亞國際免稅城通過一系列舉措，在經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)體驗(yàn)以及產(chǎn)業(yè)帶動等方面取得顯著成效。

（一）經(jīng)濟(jì)效益逆勢增長。2024 年，在離島免稅市場整體增速放緩的情況下，三亞國際免稅城一、二期項(xiàng)目全年銷售額 187 億元，特別是在重要節(jié)慶期間，單日銷售額多次突破 2 億元。創(chuàng)新的“私享會”等活動帶動高端消費(fèi)超 5,700萬元，客單價(jià)達(dá)到普通顧客的 4 倍。

（二）服務(wù)質(zhì)量全面升級。2024 年在神秘訪客考核中，員工服務(wù)評分較年初提升 5 個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度調(diào)查滿意比例持續(xù)保持在 90%以上。項(xiàng)目榮獲“放心消費(fèi)在海南”五星級門店稱號，成為三亞市“一街一城一帶”放心消費(fèi)示范標(biāo)桿中的“一城”組成部分。銷售團(tuán)隊(duì)和個(gè)人多次獲得品牌方頒發(fā)的全球年度最佳店鋪、最佳 BC 等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

（三）消費(fèi)體驗(yàn)大幅提升。增設(shè)免費(fèi)接駁車優(yōu)化一、二期連接動線，開展贈送餐飲優(yōu)惠券、購物滿贈積分等營銷活動，實(shí)現(xiàn)高效跨區(qū)引流。升級便民服務(wù)設(shè)施，提供的熱水服務(wù)、母嬰室獲得顧客好評。創(chuàng)新“S 級”店鋪從 8 家拓展至19 家，通過精細(xì)化服務(wù)帶動銷售增長顯著。

（四）產(chǎn)業(yè)帶動效應(yīng)顯著。成功承接政府主辦的亞洲高級定制藝術(shù)展、泡泡瑪特“DIMOO 三亞自然之旅”系列主題活動等多個(gè)大型活動。獲得人民日報(bào)、央視等中央級媒體宣傳報(bào)道 20 余篇，成為展示海南自貿(mào)港建設(shè)成果的重要窗口。與超百家酒店、景區(qū)等企業(yè)建立深度合作，有效促進(jìn)了當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)鏈的整體提升。

四、推薦依據(jù)

（一）模式創(chuàng)新。項(xiàng)目成功探索出“免稅+有稅”“購物+文旅”“線下+線上”“商業(yè)+景區(qū)”深度融合的“三亞國際免稅城模式”，突破傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展邊界。打造集高端購物、文化旅游、休閑娛樂、美食品鑒于一體的綜合性消費(fèi)目的地，實(shí)現(xiàn)了從單一購物功能向復(fù)合體驗(yàn)功能的轉(zhuǎn)型升級。通過創(chuàng)建國家 4A 級旅游景區(qū)，將商業(yè)設(shè)施本身打造為旅游吸引物，創(chuàng)新性地解決了“購游分離”行業(yè)難題。

（二）管理創(chuàng)新。面對項(xiàng)目一、二期多主體運(yùn)營的難題，通過“托管協(xié)議”和“一套班子、兩塊牌子”的運(yùn)營模式，成功實(shí)現(xiàn)會員體系、市場營銷、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。打造三亞國際免稅城服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)新“培訓(xùn)－實(shí)操－督導(dǎo)－考核”閉環(huán)管理機(jī)制和顧客滿意度“調(diào)研－改善”提升機(jī)制，推行售后服務(wù)分級授權(quán)，實(shí)現(xiàn)了管理的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。

（三）政策創(chuàng)新。主動參與海南自由貿(mào)易港政策試點(diǎn)，為離島免稅政策的持續(xù)優(yōu)化和完善提供了實(shí)踐依據(jù)，積極爭取政策擴(kuò)容，率先落地離境市內(nèi)免稅店、電子身份證購物等創(chuàng)新業(yè)務(wù)。高效對接政府消費(fèi)券等促消費(fèi)工具，放大政策杠桿效應(yīng)，有效激發(fā)了市場活力。

（四）服務(wù)創(chuàng)新。項(xiàng)目構(gòu)建以顧客為中心、科技賦能、員工支撐的現(xiàn)代化服務(wù)管理體系，通過開展“微笑服務(wù)”全覆蓋宣貫、評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿案例、打造“S 級店鋪”和“金牌銷售團(tuán)隊(duì)”，持續(xù)提升服務(wù)水平；首創(chuàng)“中免會員海南私享會”，以“機(jī)酒全包”的管家式服務(wù)創(chuàng)新零售業(yè)高端定制服務(wù)。