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行業(yè)研究

零售數(shù)字化案例——華北商廈創(chuàng)新服務(wù)模式，線上線下融合發(fā)力

時(shí)間：2023-08-25 11:48

數(shù)字化在零售企業(yè)的商品管理、營銷策劃、用戶體驗(yàn)等方面發(fā)揮越來越重要的作用，尤其在存量商業(yè)時(shí)代，零售業(yè)既要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，又要通過數(shù)字化進(jìn)行創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。在實(shí)踐中，廣大企業(yè)借助數(shù)字和全渠道手段，不斷提升管理效率，開展多彩營銷活動，拓寬銷售渠道。

為展示企業(yè)的優(yōu)秀數(shù)字化創(chuàng)新案例，推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，協(xié)會持續(xù)開展數(shù)字化優(yōu)秀案例征集活動。請點(diǎn)擊文章下方相關(guān)鏈接，查閱通知及報(bào)送表原文。

優(yōu)秀案例將于9月6-8日杭州召開的“零售業(yè)技術(shù)應(yīng)用大會”上公布，并通過協(xié)會公號、網(wǎng)站、微博等自媒體進(jìn)行廣泛宣傳。

今日分享案例為：華北商廈創(chuàng)新服務(wù)模式，線上線下融合發(fā)力。

滄州市華北商廈有限公司是集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體的大型商業(yè)綜合體。擁有三座現(xiàn)代化購物中心，總營業(yè)面積近33萬平方米，資產(chǎn)總值16億元，員工4000余人。創(chuàng)業(yè)發(fā)展41年來，專注實(shí)體商業(yè)，靠誠信夯基礎(chǔ)，靠創(chuàng)新謀發(fā)展，以一流的商品、一流的環(huán)境、一流的服務(wù)贏得滄州百姓和社會各界的認(rèn)可。近幾年，實(shí)體商業(yè)受到疫情沖擊，面對市場經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)需求的不斷變化，華北商廈創(chuàng)新服務(wù)模式，打通線上銷售渠道，挖掘新的銷售增長點(diǎn)。利用各種營銷功能為線下引流，積極加大以線上購物和線上服務(wù)為代表的數(shù)字新零售的探索，加速線上線下融合發(fā)展，并取得了良好的效果。

一、基本內(nèi)容

1、逆勢而上加速賦能多渠道營銷能力

創(chuàng)建線上直播間。2020年初新冠疫情突發(fā)，華北商廈逆勢而上，打破時(shí)空限制，購置專業(yè)設(shè)備建成兩個(gè)專門的線上直播間。由副總經(jīng)理胡玉華負(fù)責(zé)，培養(yǎng)了一支專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)且高效精干的直播團(tuán)隊(duì)。華北商廈順應(yīng)市場不斷創(chuàng)新，勇于探索，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢，開拓新媒體助力新零售，利用企業(yè)微信、抖音、快手、各類小程序等直播平臺，全面開啟“云逛街”，滿足消費(fèi)者線上購物需求，為獅城百姓帶去更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，收到良好效果。2022年華北商廈線上直播間被滄州市總工會授予“胡玉華巾幗創(chuàng)新工作室”。

拓展線上銷售途徑。華北商廈先后開展“企業(yè)微信互動銷售”和“小程序線上商城直接銷售”兩種線上銷售模式，員工使用企業(yè)微信與顧客溝通，一對一針對性的推介商品，進(jìn)一步推進(jìn)線上營銷，釋放顧客消費(fèi)需求，激發(fā)經(jīng)營活力。2022年，華北商廈運(yùn)用尖端時(shí)尚潮流，對小程序線上商城全面升級，“華北商廈智慧購”全新上線，進(jìn)一步完善商廈電商體系，眾多功能完美優(yōu)化，體驗(yàn)更加豐富。打通與商廈企業(yè)微信的連接口，增加在線客服及互動功能，增加多個(gè)廣告信息展示位，利用開屏、彈窗等進(jìn)行各類優(yōu)惠信息和品牌宣傳展示。

2、信息系統(tǒng)升級改造推動線上線下深度融合

2021年華北商廈成立線上銷售公司，投入數(shù)百萬元對信息系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，充分利用大數(shù)據(jù)分析顧客需求。各公司由一名經(jīng)理專門負(fù)責(zé)線上銷售，通過企業(yè)微信群，將各分公司、各品牌廳所有會員進(jìn)行整合，做到資源共享，拓展顧客新群體，推動線上線下融合。近兩年，線上銷售持續(xù)發(fā)力，公司全年線上活動不斷，全力配合商廈整體大型活動，精心策劃組織，整合國際國內(nèi)各大品牌優(yōu)質(zhì)貨源，力求活動新穎。6.18年中大促、12.12雙十二超級會員日、全國網(wǎng)上年貨節(jié)等線上銷售額均創(chuàng)下較高業(yè)績。通過線上營銷活動、線上直播及線上預(yù)售，多渠道提振消費(fèi)信心，釋放市場活力。

二、創(chuàng)新性

1、營銷模式創(chuàng)新。面對新的市場形勢和更加年輕的消費(fèi)群體，華北商廈迅速反應(yīng)，改變傳統(tǒng)的線下銷售模式，拓展線上營銷的新渠道，不僅利用線上商品推廣和營銷活動的發(fā)布，而且開通多個(gè)平臺的線上直播，使服務(wù)打破時(shí)空限制，隨時(shí)隨地的溝通讓服務(wù)更加貼心便捷。

2、實(shí)現(xiàn)會員共享。華北商廈定位中高端，云集一批國內(nèi)國際一線高端品牌，吃穿用戴各品類商品都有自己忠實(shí)的會員群。公司進(jìn)一步擴(kuò)大會員系統(tǒng)，開通企業(yè)微信，將會員全部整合，拓展顧客新群體，做到資源共享，流量共享。既可以培養(yǎng)顧客的忠誠度，又能促進(jìn)與會員更大的信息溝通，互相激活會員。

3、品牌持續(xù)創(chuàng)新，搶占消費(fèi)市場。華北商廈專注品質(zhì)，深耕商業(yè)40余年，不斷豐富業(yè)態(tài)，拓展創(chuàng)新思路，持續(xù)加大品牌首店、標(biāo)桿店、旗艦店的引進(jìn)力度，不斷提升品牌，使品牌的聚集效應(yīng)越來越大，獅城百姓不出滄州就能享受到的國際國內(nèi)大牌也越來越多。今年3月份，籌劃多年的華北商廈城市廣場成功營業(yè)，新能源汽車展廳、華為智能授權(quán)體驗(yàn)店、VR競技體驗(yàn)中心、大型巨幕國際影城等極大地豐富了滄州消費(fèi)供給，創(chuàng)新了消費(fèi)場景，持續(xù)引領(lǐng)商業(yè)高端潮流，賦能城市空間，帶來全業(yè)態(tài)的豐富聚合，開啟更高品質(zhì)全新購物體驗(yàn)。

三、主要成效

近三年，華北商廈線上直播場次及銷售業(yè)績大幅攀升，2022年華北商廈全年開展線上直播968場，較2020年番兩番。2022年通過“企業(yè)微信互動營銷”和“智慧購線上商城”全年實(shí)現(xiàn)線上銷售10570萬元，較2020年增長173%；企業(yè)微信客戶達(dá)到53萬人；微信公眾平臺粉絲數(shù)達(dá)到25萬人；全年線上客服接待18397人，回復(fù)顧客各種咨詢51690條；智慧購小程序通過與企業(yè)微信打通，更方便了顧客與品牌導(dǎo)購聯(lián)系，全方位展示了華北商廈品牌服務(wù)，為顧客與品牌導(dǎo)購直播溝通。

華北商廈在品牌創(chuàng)新中推動服務(wù)提檔升級，2022年，全年更新品牌318個(gè)，淘汰品牌179個(gè)，裝修品牌161個(gè)，國內(nèi)國際知名品牌2468個(gè)，獨(dú)有品牌達(dá)到548個(gè)，高銷品牌繼續(xù)增加，兩店年銷售超千萬品牌 29個(gè)，年銷售500萬以上的品牌23個(gè)，品牌實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。歐米茄、萬國、卡地亞等品牌也將入駐，香奈兒等更多高端品牌也在積極洽談中。

品牌煥新，線上賦能，全渠道融合營銷，服務(wù)不斷創(chuàng)新升級，消費(fèi)場景越來越豐富，這也是新零售時(shí)期的常態(tài)化需求。今后華北商廈將持續(xù)迎合市場多元化需求，不斷創(chuàng)新，打造“線上+零售新業(yè)態(tài)”的數(shù)字化營銷模式，為顧客提供更完善更便利更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

在9月6-8日杭州的零售技術(shù)應(yīng)用大會上，將進(jìn)行多個(gè)優(yōu)秀數(shù)字化案例的交流分享，歡迎參與！會議詳情如下。