為進(jìn)一步提升商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理水平，近期中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)與中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)，繼續(xù)聯(lián)合開(kāi)展商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動(dòng)。征集案例將陸續(xù)通過(guò)協(xié)會(huì)媒體進(jìn)行發(fā)布，同時(shí)協(xié)會(huì)將與中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)共同評(píng)選出年度十佳案例和20家優(yōu)秀案例，并編入《商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理案例集》。案例報(bào)送方式見(jiàn)文后。
今日分享案例為：友阿股份——單柜收銀移動(dòng)POS和導(dǎo)購(gòu)小助手創(chuàng)新系統(tǒng)。
一、基本內(nèi)容
飛速的時(shí)代造就飛速的經(jīng)濟(jì)，不斷使信息變得透明化，商務(wù)簡(jiǎn)易化，尤其在流通零售行業(yè)更是無(wú)處不在，但由于零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，零售業(yè)態(tài)及其復(fù)雜，造成了零售服務(wù)行業(yè)在數(shù)字化發(fā)展上的瓶頸和阻礙，面對(duì)各類(lèi)復(fù)雜情況，友阿集團(tuán)云商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)事業(yè)部團(tuán)隊(duì)，依靠對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的定位和理解，肩負(fù)起集團(tuán)數(shù)字化變革的重任，針對(duì)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)發(fā)了采用云計(jì)算技術(shù)，運(yùn)用先進(jìn)手段，具有革命性的創(chuàng)新產(chǎn)品：友阿購(gòu)云POS和導(dǎo)購(gòu)助手系統(tǒng)。
隨著友阿集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展的不斷提升、全渠道模式的日趨成熟，友阿云商和網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部確立了自主創(chuàng)新的技術(shù)路線，集中技術(shù)精英開(kāi)發(fā)的友阿購(gòu)云POS系統(tǒng)，基于移動(dòng)POS設(shè)備和單柜收銀，以最先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)為先導(dǎo)，通過(guò)wifi或4G/5G移動(dòng)信號(hào)無(wú)線傳輸，實(shí)現(xiàn)了高效的收銀服務(wù)，不但實(shí)現(xiàn)了原有傳統(tǒng)集中收銀設(shè)備和技術(shù)的升級(jí)更新，同時(shí)還節(jié)省了設(shè)備、人員的成本費(fèi)用，不但在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)了POS收銀功能，同時(shí)還模擬各類(lèi)后臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)用，是傳統(tǒng)收銀模式的一次跨越和提升。友阿集團(tuán)技術(shù)團(tuán)隊(duì)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和清晰的后臺(tái)邏輯頁(yè)最大地保障了系統(tǒng)的一次性開(kāi)發(fā)成功和實(shí)施工作的順利。新POS開(kāi)始于2022年月份開(kāi)始單門(mén)店應(yīng)用切換，目前已實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)門(mén)店的升級(jí)換代。為了配合移動(dòng)POS的更進(jìn)一步深入挖潛，友阿集團(tuán)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)還同步開(kāi)發(fā)了友阿導(dǎo)購(gòu)小助手系統(tǒng)，進(jìn)一步為導(dǎo)購(gòu)員帶來(lái)全面賦能。首先在顧客轉(zhuǎn)化上，通過(guò)結(jié)合企業(yè)微信，導(dǎo)購(gòu)可將顧客由線下轉(zhuǎn)換為線上，實(shí)現(xiàn)二十四小時(shí)為顧客服務(wù)，打破時(shí)間、地域的限制，大大提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，成為顧客的專(zhuān)屬導(dǎo)購(gòu)；其次在客戶(hù)管理上，導(dǎo)購(gòu)員能對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面管理了解，包括客戶(hù)姓名、性別、年齡、偏好等，從而更好了解客戶(hù)需求，提供針對(duì)性的服務(wù)；同時(shí)在產(chǎn)品推薦上，可根據(jù)客戶(hù)需求和偏好，協(xié)助導(dǎo)購(gòu)為顧客推薦合適的商品，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)也可根據(jù)實(shí)時(shí)庫(kù)存和銷(xiāo)售，為客戶(hù)推薦最新最優(yōu)的產(chǎn)品；此外在業(yè)績(jī)跟蹤方面，能幫助導(dǎo)購(gòu)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，了解自己的銷(xiāo)售情況，并及時(shí)作出調(diào)整和改進(jìn)來(lái)提升個(gè)人業(yè)績(jī)；最后在銷(xiāo)售技巧上，還可為導(dǎo)購(gòu)提供銷(xiāo)售技巧和技能培訓(xùn)，幫助導(dǎo)購(gòu)員更加精準(zhǔn)地了解客戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增加銷(xiāo)售額和客戶(hù)滿(mǎn)意度。新的移動(dòng)POS整合多支付手段，結(jié)合友阿導(dǎo)購(gòu)小助手在友阿集團(tuán)的創(chuàng)新應(yīng)用，提升了前臺(tái)交易處理速度、方便了消費(fèi)者的購(gòu)物消費(fèi)結(jié)算、 其方便快捷性能提升顧客體驗(yàn)增加沖動(dòng)性購(gòu)物，增加商戶(hù)的營(yíng)業(yè)額、加強(qiáng)了與顧客的交互體驗(yàn)，同時(shí)大大降低收了收銀員人力成本。此外，在新Pos收銀功能啟用的同時(shí)，會(huì)員體系升級(jí)標(biāo)簽功能也一并上線。顧客通過(guò)Pos收銀系統(tǒng)成交后，會(huì)員標(biāo)簽功能作為用戶(hù)畫(huà)像營(yíng)銷(xiāo)功能的重要組成部分，已經(jīng)收集了22.6萬(wàn)條，存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中，將下一步將開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)中的查詢(xún)、分類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)等功能和前臺(tái)POS集合在一起，為未來(lái)系統(tǒng)整體的后續(xù)提升打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。隨著創(chuàng)新產(chǎn)品阿購(gòu)云POS移動(dòng)收銀系統(tǒng)和導(dǎo)購(gòu)小助手在友阿集團(tuán)的全面推廣應(yīng)用，為集團(tuán)公司帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
經(jīng)濟(jì)效益方面，以友阿集團(tuán)奧特萊斯門(mén)店為例，從增效方面有力推動(dòng)了一線收銀工作的工作效率，由原有的集中收銀，變?yōu)槊總€(gè)員工都可收銀，大大緩解了原有集中收銀的排隊(duì)情況，提升了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)和感受，也有效助力了顧客購(gòu)物成交筆次和金額的提高，2023年1-4月份門(mén)店和2022年同期相比，銷(xiāo)售金額增長(zhǎng)15.4%，交易筆次增長(zhǎng)16.5%。從降低成本方面，原有專(zhuān)門(mén)的收銀員完成收銀工作，變更為每個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)完成收銀，不再需要支付收銀人員的人工成本，以購(gòu)物中心5層樓，每層樓2個(gè)傳統(tǒng)集中收銀臺(tái)，每個(gè)收銀臺(tái)配備上午班和下午班2個(gè)收銀員計(jì)算，每年能節(jié)省人力成本費(fèi)用100萬(wàn)元以上。
社會(huì)效益方面，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，移動(dòng)POS收銀實(shí)現(xiàn)了收款迅速、正確。從根本上擺脫“找零、抹零”的困擾，減去了每收一筆錢(qián)都手工去開(kāi)收據(jù)的麻煩，提高了收銀速度和效率，減少單筆交易時(shí)間就是經(jīng)營(yíng)效率的提高；同時(shí)移動(dòng)POS收銀系統(tǒng)還集成了報(bào)表中心的功能，方便業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，為管理服務(wù)。多種類(lèi)型的報(bào)表可以直接為決策層提供決策依據(jù)，以便提前為公司的下一步進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)情況和店面管理做出相應(yīng)的計(jì)劃。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，移動(dòng)收銀POS系統(tǒng)不但滿(mǎn)足了市民在支付交易款項(xiàng)時(shí)，能夠更多地實(shí)現(xiàn)“輕松刷卡，輕松支付”的愿望，同時(shí)也順應(yīng)了電子支付日益普及的潮流，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度和友阿集團(tuán)品牌形象，提升了服務(wù)素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)還減輕了大額現(xiàn)金不便攜帶、數(shù)錢(qián)找零費(fèi)時(shí)費(fèi)力、真假鈔票難以分辨、票款結(jié)算易出差錯(cuò)等諸多問(wèn)題，最后還能減輕顧客排隊(duì)之苦和減小客戶(hù)現(xiàn)金丟失被盜的風(fēng)險(xiǎn)，避免服務(wù)被終止的尷尬及突破收銀工作的時(shí)空限制，有效提高支付的安全性，保障了消費(fèi)者的資金安全，不斷得到友阿集團(tuán)各門(mén)店一線員工和消費(fèi)者的廣泛肯定和好評(píng)。
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中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），郵箱：878158327@qq.com
中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)：王順平 010-68591322，18800005797，郵箱：wangshunping@acftu.org
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