橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2023-06-07 17:19
為進一步提升商貿零售行業導購服務管理水平，近期中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會，繼續聯合開展商場導購服務優秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續通過協會媒體進行發布，同時在6月13日上海召開的“導購服務管理提升研討會”上進行交流（會議為免費參加，報名見文后鏈接）。最終十佳案例和入選優秀案例將由中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會聯合在9月份公布。
今日分享案例為：北雁集團踐行“視客為友“，創造愉悅體驗。
北雁商城是一家連鎖服務零售企業，一直秉承“以顧客為中心，以奮斗者為本，守法講德，文明誠信，精耕細作，固本開源”的企業發展方針，一步一個腳印的踐行著“視客為友”的服務理念，同時，北雁時刻銘記“文明誠信”的立業之本，小心翼翼地守護著北雁誠信這一最大的企業品牌。
經過近二十年的深入踐行，如今的北雁商城無論在“視客為友”理念還是“文明誠信”發展宗旨上都贏得了廣大顧客的認可和良好的社會口碑，這成為北雁最響亮的品牌。
以“視客為友”為服務理念，于細微之處感動顧客
“視客為友”的服務理念，即：視顧客為親朋好友，把顧客當成最親近的親人和最要好的朋友來接待，用心做到百問不厭，百挑不煩，并能站在顧客的角度切實為顧客著想，為顧客答疑解惑、提供解決問題的最佳方案。
五月開始進入雨季，為了讓顧客來北雁購物沒有后顧之憂，商城成立便民服務隊，由三星級導購員黃秀娟帶隊，每個樓層選一個負責人，全體員工共同參與。黃姐每天關注天氣預報，并結合天氣預報關注實時天氣，提前與辦公室溝通進行溫馨提示播音，提醒員工及時苫車，同時黃姐帶領便民服務隊的隊員一起到停車區域為顧客苫車。服務隊的家人們集思廣益，把日常不用的干凈包裝袋收集起來，針對小電動車都可以派上用場，對于大一點的電動車，商城統一在網上購買苫車的包裝袋。收到黃姐信息，大家會快速到停車場集合，給電動車穿雨衣。有時雨來的急一點，大家即使讓自己挨澆，也要把所有的車都苫好。
員工說：每到有雨時都會聽到播音，能夠把車提前苫好，即使手頭忙顧不上下樓苫車，也會有便民服務隊的同事們幫忙給苫好，我的車子再也不挨澆了。
顧客說：來北雁購物來到時候天氣好好，購完物出門口發現剛剛下過雨，心情一下不好了，我的電動車呀，又挨澆了，走到車子跟前，發現座子苫好了，一點沒濕，一下就開心了。北雁的員工們可真好，想的真周到，下雨把電動車都提前苫好了，來北雁購物一點后顧之憂都沒有。
實習生說：剛來北雁上班兩天，因為下午參加崗前培訓，來的時候有點急，把車停好就趕緊上樓了，培訓結束后才發現外面下雨了，心想車肯定澆濕了。等我急匆忙下樓準備苫車時，發現已經有人把車筐里的車衣給我的電動力穿好了，車子一點沒濕。一定是北雁的家人們幫我的，雨后天氣很涼，可我的心好暖，在這樣的企業工作，身邊有這么有愛的家人，讓我更加堅定了自己，一定會好好工作，學好技能，為每一位顧客提供優質的服務。
北雁的便民服務項目除了日常充電、醫用救治、輪椅、打氣筒、雨傘、飲用水以外，還結合顧客需求把每月第三周的周五，設定為北雁“便民服務日”。便民服務日當天會有柜組專業導購員為顧客提供免費的便民服務，如：免費鞋子護理、免費箱包護理、免費皮膚護理、免費修眉化妝、免費首飾清洗等等。北雁理念說：服務就是發自內心幫助他人，將心比心，以心換心，最高境界，令顧客心滿意足，喜出望外。北雁人正走在踐行理念的路上，為顧客解決疑難問題，讓顧客方便、省心、開心，創造更多驚喜與感動。
以“專業技能”提升服務，全面解決顧客后顧之憂
隨著市場變化，商品的品類和款式不斷增加，在滿足顧客需求的同時也增加了顧客的使用問題，選到心儀商品的同時還要考慮后期的洗滌保養。了解到這些顧客需求后，男鞋部三星級導購員李鳳榮結合自身經營品類，深入探尋顧客需求，不斷鉆研、提升自身技能，為顧客解決后顧之憂。
常見的小白鞋都是以平底設計為主，可穿著好看，打理起來會出現很多問題，直接用水清洗會出現開膠、發黃的現象；直接擦拭污漬清理的不徹底，穿著不美觀；李姐為了幫助顧客解決這些問題，上網搜集專業知識，通過抖音、小紅書、微視頻等多種學習渠道研究打理技巧，提煉出一些易于顧客聽得懂又操作簡便的方法，在顧客購買時主動給顧客講解；有的顧客購買后自己可以打理，有的顧客講解清楚了也打理不出理想的效果，李姐就主動幫忙打理，通過李姐的講解和幫助，顧客的小白鞋總是時時如新。李姐還在日常工作中總結了很多小妙招，不用的小肥皂加上熱水可以很快清理鞋邊的污漬、清理衛生用的黏膠去污劑可以去掉白色鞋底之間摩擦出現的劃痕。通過幾年的積累，現在部門經營的鞋品類各種售后問題，李姐都能輕松幫助顧客解決，如：反絨鞋護理、鞋邊鞋底泛黃、亮面皮打理、磨腳硌腳、大小寬窄等。
在北雁的服務理念中“認真只能把事情做對，用心才能把事情做好”。李姐不僅自身掌握這些技能，還走出柜組將這些技能教給身邊及兄弟店的同事們。為了更深一步提升顧客的滿意度，在李姐的帶動下，鞋類項目2023年開始推出全年免費為顧客護理鞋子，鞋城全員參與，服務每一位顧客，只要顧客有需求，是不是北雁買的，員工都能認真護理，每一次都能讓顧客收獲驚喜與感動。
以“真情體貼”創造愉悅體驗，培養忠誠顧客
疫情期間，為了讓廣大消費者足不出戶就能選到自己所需要的日常生活用品，圍場北雁商城在一夜之間建立了78個顧客群，為方便顧客選購，每個顧客群都是按照品類建立并設置專員管理，在定期推送商品信息的同時把商品的性能特點向適合人群詳細介紹。
機緣巧合，一位老家是圍場、現居住在廊坊的一位叫闔家歡樂的顧客，通過家人介紹將其拉進運營群，起初顧客只是在群內瀏覽，自己想著不在當地，即便有好的商品也沒辦法購買，即便能購買也不一定合適。當闔家歡樂的大姐在群內問到相關商品時，導購員都會細致耐心周到的講解商品的性能、規格、適合人群、有哪些優缺點、日常如何打理等相關信息，導購員細致、周到、耐心的服務感染到了顧客，使顧客產生了隔空購買的欲望。
前幾次顧客相中某款衣服時，通過顧客描述的身高體型，導購員找到幾位相似體型身材的同事為其試穿并郵寄，顧客收到衣服后，發現雖然型號合適，但卻不是自己想要的風格，盡管這樣，導購員并沒有因為是異地拒絕為顧客做好參謀，而是通過視頻一次次和顧客溝通，深入了解顧客的穿衣喜好、風格特點，不斷研究顧客的需求，才有了從開始的不滿意到滿意，到令顧客喜出望外，從一開始隔空給自己買到給家人買，再從小飾品到服裝、到鞋、到床品，一家人的衣物基本都是在北雁購買，從幾十元的商品到幾百元商品。
有一次大姐在群里相中了一款派克服，但沒有適合號碼，為了不讓顧客失望，導購員第一時間和廠家聯系，讓廠家盡可能的幫助訂制這款衣服，在柜組主任的極力爭取下，供應商答應幫助訂制，導購員又怕自己掌握的尺寸不規范，定制回來衣服不合適，又請廠家直接和顧客聯系，確定精準尺寸，幫助顧客量身定做。當大姐收到衣服時感動的打來視頻電話，說這款衣服是這些年以來最為喜歡的，而且尺碼比自己親自購買的還合適。為了讓這位闔家歡樂的大姐在北雁商城一站式選到自己滿意的商品并能節省時間，商場在每一個品類都安排專業的導購員為大姐選購商品。
正因為顧客一次次愉悅的購物體驗，才有了從給自己買，到給家人買，從服飾到鞋帽到床品。也一定是一次次喜出望外的購物體驗，從未曾謀面到彼此熟悉，到現在的相互信任。一說起闔家歡樂的姐姐，北雁人無人不知，北雁很多的員工都有闔家歡樂姐姐的微信，當我們發布一些北雁購物信息時，姐姐總能第一個點贊，喝彩。疫情期間，商城在運營群告知結束封控后恢復營業的消息時，闔家歡樂姐姐特別激動，在群里為北雁點贊加油。
視員工為企業寶貴財富，建立服務激勵機制
為了激發員工用心研究顧客需求，提升創造性服務能力，北雁商城自2022年推行了“服務之星評選--激勵幣機制”，結合企業核心價值觀：智、信、毅、仁、和；以及功夫雁形象設計制作“服務激勵幣”并授予每種激勵幣不同使命，不同層級的干部對員工的優秀點、提升點發放不同字樣的激勵幣。
一天快下班時，服裝柜組的黃秀娟接到一位老顧客的電話想來買衣服，掛斷電話，黃姐結合顧客的身材、以往購物喜好以及流行趨勢為顧客搭配了幾套衣服。衣服剛剛搭配好，顧客就來了。黃姐立即幫著顧客一起試衣服，介紹搭配的思路，顧客很快選中了最喜歡的三套。黃姐快速給顧客結賬并細心包裝，把衣服遞給顧客說：“不早了，老妹你先走，我收拾下?！鳖櫩驼f：“不，姐，我要等你一起走。”就這樣，顧客一直等著黃姐結束工作后一起離開了商城。
在黃姐接待顧客的時候，剛好商城賀總下樓，發現四樓層亮還亮著，就走了進去，了解到下班后黃姐還認真接待著顧客，立即為黃姐豎起了大拇指，并當場給黃姐發放了“仁”字幣。這樣的案例在北雁隨處可見，每一位北雁人都因在北雁這個平臺被重視、被尊重而不斷成長
對于商業服務業來說，服務永無止境，“沒有最好，只有更好”，北雁人正在以高昂的熱情、更加細膩的視角和行動為顧客創造著更多驚喜和感動，擲地有聲地踐行著“平凡的工作，廣闊的需求，高尚的事業——用我們的服務讓顧客生活得更美好”。
報送導購服務管理案例，請聯系：
中國百貨商業協會：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），郵箱：878158327@qq.com
中國財貿輕紡煙草工會：王順平 010-68591322，18800005797，郵箱：wangshunping@acftu.org
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