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行業(yè)研究

導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理案例：杭州大廈的全能服務(wù)團(tuán)隊(duì)—GRO禮賓崗

時(shí)間：2023-06-06 15:03

為進(jìn)一步提升商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理水平，近期中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)與中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)，繼續(xù)聯(lián)合開(kāi)展商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動(dòng)。征集案例將陸續(xù)通過(guò)協(xié)會(huì)媒體進(jìn)行發(fā)布，同時(shí)部分案例將在6月13日上海召開(kāi)的“導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理提升研討會(huì)”上進(jìn)行交流（會(huì)議為免費(fèi)參加，報(bào)名見(jiàn)文后鏈接）。最終十佳案例和入選優(yōu)秀案例將由中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)與中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)聯(lián)合在9月份公布。

今日分享案例為：杭州大廈的全能服務(wù)團(tuán)隊(duì)—GRO禮賓崗。

杭州大廈購(gòu)物城作為杭城卓越的商貿(mào)旅游綜合體，擁有優(yōu)越的地理位置和強(qiáng)大的名品陣營(yíng)，禮賓服務(wù)作為杭州大廈購(gòu)物城與顧客的第一層溝通與交流的平臺(tái)，也是顧客認(rèn)知大廈的一個(gè)窗口。GRO禮賓團(tuán)隊(duì)因此而誕生，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是由原賓客助理、總臺(tái)服務(wù)員、收銀員進(jìn)行了三崗合一。新崗位融合了更多的服務(wù)項(xiàng)目，也同時(shí)對(duì)員工提出了更高的綜合素養(yǎng)要求。服務(wù)內(nèi)容涵蓋了收銀禮賓服務(wù)，移動(dòng)服務(wù)臺(tái)，禮品包裝，商品提送，英語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)等，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為準(zhǔn)則，為顧客帶來(lái)舒心、滿(mǎn)意的服務(wù)，以此更好的發(fā)揮出服務(wù)新特點(diǎn)。贏得顧客的信賴(lài)是我們工作的宗旨。

某日，陳先生87歲的老父親獨(dú)自來(lái)到大廈購(gòu)物。當(dāng)時(shí)專(zhuān)柜致電GRO禮賓崗告知有位老人需要幫助，GRO員工第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，耐心地詢(xún)問(wèn)了老人的需求。得知老人想買(mǎi)一把剃須刀，但走錯(cuò)了柜臺(tái)，考慮到老人行動(dòng)不便，且未購(gòu)買(mǎi)到心儀的商品，GRO員工立刻找來(lái)輪椅，準(zhǔn)備了礦泉水，并全程陪著老人一家家的挑選，最終購(gòu)買(mǎi)到了心儀的剃須刀。購(gòu)物旅程完畢后老人表示不記得家庭住址了，考慮到老人獨(dú)自回家路上的安全問(wèn)題，便通過(guò)老人身上的掛牌得到親屬的電話(huà)號(hào)碼，隨后聯(lián)系了老人的兒子陳先生，當(dāng)時(shí)陳先生表示自己身在在外地，無(wú)法立刻來(lái)大廈，老人患有輕度的阿爾茲海默癥，這次出門(mén)可能是保姆沒(méi)有看護(hù)好，心里很著急。得知這一情況GRO在征得陳先生同意后，詢(xún)問(wèn)了其家庭住址，并立即安排兩位員工推著輪椅將老人送回了家。

之后陳先生再次來(lái)電，表示因?yàn)樽约洪L(zhǎng)期在外地工作，當(dāng)父親有生活需要時(shí)，無(wú)法及時(shí)照顧，而當(dāng)大廈服務(wù)人員聯(lián)系到自己的那一刻，他心中充滿(mǎn)了溫暖，十分感謝GRO禮賓崗三位工作人員的付出，并對(duì)大廈細(xì)致周到的服務(wù)給予了高度肯定。

GRO禮賓團(tuán)隊(duì)自2021年組建以來(lái)，共為顧客提供咨詢(xún)服務(wù)共45萬(wàn)余起，個(gè)性化禮品包裝4000余起，商品提送450余起。經(jīng)過(guò)全員的不懈努力，團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平提升到一個(gè)新的層級(jí)，顧客購(gòu)物滿(mǎn)意度也進(jìn)一步提高，團(tuán)隊(duì)更是獲得了共青團(tuán)中央和商務(wù)部頒發(fā)的“青年文明號(hào)”以及杭州市總工會(huì)頒發(fā)的“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

所謂服務(wù)有溫度，細(xì)節(jié)暖人心。智能時(shí)代，科技的發(fā)達(dá)給了我們生活很多便利，但其不可超越的便是人類(lèi)賦予服務(wù)的溫度。

滿(mǎn)意無(wú)終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境，未來(lái)禮賓服務(wù)將不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員共同追求“細(xì)致、精致、極致”的服務(wù)成效，對(duì)客服務(wù)實(shí)現(xiàn)“精益化、高品質(zhì)化”的全新服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)新標(biāo)桿。

報(bào)送導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理案例，請(qǐng)聯(lián)系：

中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），郵箱：878158327@qq.com

中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)：王順平 010-68591322，18800005797，郵箱：wangshunping@acftu.org