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行業(yè)研究

當(dāng)心,購物中心會員營銷這些誤區(qū)不能碰!

時間:2022-11-22 16:15

商場建設(shè)線上小程序,早已不再新鮮,但其主要功能還是以會員服務(wù)為主。盡管線上小程序普及性已經(jīng)很高,但商場對其理解及使用的縱深度仍遠遠不夠。銷售商品,探索流量、線上變現(xiàn)和品牌孵化路徑,都不是第一優(yōu)先項,這就導(dǎo)致即使布局了,也難發(fā)揮出其應(yīng)有的價值。

商場若僅為會員服務(wù),無法成為商戶與顧客的連接器,無法將小程序沉淀的流量進行“有效利用”和探索,長此以往,線上數(shù)字化營銷和小程序這件事,難免成為“形同虛設(shè)”,可有可無。

為了解決這個問題,我們必須清楚知道,當(dāng)下購物中心使用小程序時幾個亟需解決的“困境”:

  • 跟風(fēng)部署線上小程序,但對于小程序之于本項目和會員的定位毫無頭緒。
  • 對“場內(nèi)商家”如何在小程序上進行管理,缺乏“長期視角”和“服務(wù)意識”。
  • 用傳統(tǒng)線下運營思路運營線上營銷,導(dǎo)致小程序淪為商場"停車?yán)U費"“積分兌換”“購券”“秒殺”薅羊毛的陣地,顧客用完即走,毫無沉淀及忠誠。
  • 缺乏可持續(xù)運營規(guī)劃及流量承接。
線上小程序使用,每個項目的情況千差萬別,但萬變不離其“宗”,一旦商場弄清楚使用的目的以及能為企業(yè)戰(zhàn)略與未來競爭力承擔(dān)的角色,線上會員營銷這件事才有意義,才能成為經(jīng)營的“活水”之源,真正發(fā)揮其“飛輪”價值。


為了更好解決上面的”困境“,在此,我們提出幾個思路,供企業(yè)參考:



思路1

明確小程序?qū)τ谏虉龅慕巧ㄎ唬?/strong>

幫助會員解決什么問題

(即小程序定位問題)


商場在使用小程序時,是把它當(dāng)成服務(wù)工具,還是作為內(nèi)部發(fā)布渠道,抑或是優(yōu)惠領(lǐng)取陣地?定位清晰,小程序運營就有目標(biāo),消費者也容易建立心智。


某購物中心在使用MI閃購時,他們對于該項目小程序運營就有明確的目標(biāo):讓會員形成“活動天天有”,“價格就是低一點”的心智認(rèn)知。同時將“積分當(dāng)錢花”宣貫到底,讓顧客明確知道,上小程序解決什么問題,能得到什么好處,這樣就形成了用戶習(xí)慣和粘性。粘性久了,用戶就會樂于將它的解決方案推薦給周圍的朋友,讓他們都心甘情愿買單。


只有在明確好小程序運營目標(biāo)、使用場景、目標(biāo)用戶、用戶訴求以后,才能知道要投入多少資源,協(xié)調(diào)多少人力,與商戶如何洽談,形成一套屬于商場自己獨有的營銷閉環(huán)和工作流程,這才是不可復(fù)制的“核心競爭力”。


但若沒有做好定位分析就去盲目執(zhí)行,最終這個小程序必然對用戶沒有任何價值,慢慢就形同虛設(shè)了。



思路2

重新定義對商戶的服務(wù)



購物中心在運營管理中,所面臨困難最多、最繁瑣的部分,無疑是對場內(nèi)品牌商家的運營管理。


隨著數(shù)字化工具在應(yīng)用上的不斷推進,為了達到商業(yè)運營更為明顯的“多贏”效果,購物中心應(yīng)該重新定義商戶服務(wù)的能力與邊界,在會員營銷這件事情上,服務(wù)賦能視角要>管理與管控的視角。只有幫商戶賺錢了,商場的會員營銷才能持久力住;只要讓商戶獲得收益了,商場的會員服務(wù)就能成為有源之水。如:

?商戶服務(wù)包,根據(jù)項目能為商家提供的資源整合起來


廣告、渠道曝光;流量引流;積分助力、營銷活動等可以輸出給商戶的能力,賦能商戶同時也吸引更多商戶參與。

  • 【互動游戲 為商戶快速引流】可在短期內(nèi)帶來大量曝光和轉(zhuǎn)發(fā)分享,帶動會員對品牌的關(guān)注。


    CLEAN CO PRO開業(yè)前,商場配合商戶上線好友助力領(lǐng)荷百哲精油活動為商戶提前預(yù)熱,吸引500+消費者參與,獎品的核銷率高達89%。




  • 【有價券秒殺 提升品牌轉(zhuǎn)化】有價券有獲取門檻,過濾掉眾多非目標(biāo)用戶,在轉(zhuǎn)化上有著顯著優(yōu)勢。也可以用無門檻的免費券吸引顧客領(lǐng)取,為門店引流。


  • 【首頁廣告位 為品牌曝光】閃購小程序【新店速遞】【新品解鎖】【即將開業(yè)】等專區(qū),為新開業(yè)店鋪增加曝光度。


  • 【掃碼發(fā)券  加速復(fù)購】可在多種場景對特定客群進行差異化營銷,有效對線下到場顧客進行小程序會員轉(zhuǎn)化,引導(dǎo)場內(nèi)二次消費。



  • 【積分當(dāng)錢花  優(yōu)化購物體驗】相比于積分商城只能在可提供的范圍內(nèi)兌換相對喜歡的禮品,遠不如支持“積分抵現(xiàn)”靈活且更有吸引力,有效起到宣傳推廣的作用。



  • 【種草筆記】支持關(guān)聯(lián)指定店鋪,一鍵引流店鋪,點擊即可直達購買,極大縮短顧客下單路徑,刺激顧客快速決策下單。



?? 結(jié)合小程序進行優(yōu)惠活動的策劃以及門店口碑的宣傳


砍價、拼團、秒殺、0元購等活動可以快速吸引新用戶關(guān)注并參與進來,再通過轉(zhuǎn)發(fā)分享的方式觸達更多的精準(zhǔn)用戶,而利用低價拼團到店自提的方式還可以提高線下實體門店的客流量,再通過店內(nèi)讓用戶真實可感的服務(wù)提高會員對于門店的滿意度。



?? 外部資源加持,為商家輸血


優(yōu)惠活動單純由商家自掏腰包或者由商場補貼,長期來看難以為繼,如果商場能從外部引入資金進行補貼,通過不同形式精準(zhǔn)投放到購物、餐飲、娛樂等線下場景,當(dāng)消費者付費決策顧慮減少,補貼的杠桿作用將被徹底撬動


在外部資源加持方面,贏商tech旗下MI閃購一直走在行業(yè)前列,聯(lián)合云閃付,推出無門檻補貼,每個項目可領(lǐng)15萬-20萬不等,消費者無需另外下載or跳轉(zhuǎn)其他app,在對應(yīng)商場微信小程序即可完成整個交易閉環(huán)。


商家能夠越來越多地獲得針對性的策略賦能及銷售轉(zhuǎn)化,店員會越來越愿意配合購物中心的每一次營銷推廣,購物中心也可更全面整合場內(nèi)的運營數(shù)據(jù),進而不斷提供更加準(zhǔn)確有效的營銷管理方式和更好的現(xiàn)場管理服務(wù)。


這些良性的“化學(xué)反應(yīng)”會不斷產(chǎn)生“互利共贏的信任感”,為購物中心的高效運營提供更健康的成長環(huán)境。


所以,商家管理先從服務(wù)及賦能入手,拿“結(jié)果”和商家說話,才能形成良性循環(huán)。



思路3

“工作方式轉(zhuǎn)變”

與“消費者感知”共同發(fā)力



想要真正將小程序融入到商場經(jīng)營中,并成為商場的亮點之一,需要攻破的方面很多,比如功能創(chuàng)新、體驗感、技術(shù)壁壘、轉(zhuǎn)化效果,簡單來說,是打通【鏈接、觸達、轉(zhuǎn)化、忠誠】的消費者歷程,明確每個環(huán)節(jié)的價值創(chuàng)造、關(guān)鍵指標(biāo)、關(guān)鍵動作。


這里有兩個思考方向——“內(nèi)在”和“外在”。

“內(nèi)在”是指商場相關(guān)人員運營思維的變革和工作思路的轉(zhuǎn)換,比如:
?公司內(nèi)部是將會員營銷作為傳統(tǒng)會員服務(wù)的延伸,還是融入經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)鍵一環(huán)

是利用:沉淀數(shù)字運營人才、沉淀數(shù)據(jù)、沉淀經(jīng)驗,為未來服務(wù),還是流于形式,只是企劃部門的獨角戲,缺乏運營、信息、客服等部門的高度協(xié)同?這是大部分公司需要思考清楚的。


北京華聯(lián)購物中心很早就有清晰的數(shù)字化營銷思路,建立了數(shù)字化營銷團隊,上線MI閃購小程序,豐富會員營銷玩法,提升會員運營精細(xì)度。

?如何基于會員數(shù)據(jù)制定決策,而不是拍腦袋,根據(jù)“預(yù)算”發(fā)券或者定計劃


保利集團是利用MI閃購小程序收銀臺,根據(jù)小程序訂單結(jié)算商戶補貼,精準(zhǔn)分析營銷投入產(chǎn)出比,基于數(shù)據(jù)制定投入計劃。


“外在”是指消費者感知,也就是我們從線上看到小程序等后所獲取的方方面面體驗。
?消費者都是視覺動物,好的設(shè)計能增強每次打開小程序的新鮮感

消費者在線上的瀏覽是非常依賴于視覺刺激的,一套吸睛的商品宣傳圖和完善的商品詳情圖是消費者唯一獲取商品信息的方式,所以畫面要搶眼。



?選品、商品露出、標(biāo)題設(shè)置很關(guān)鍵


爆品的選擇,應(yīng)該由商場組織,商戶提供,或商場與商戶聯(lián)合打造。爆品的打造不在多而在精,不定期的打造爆品可以持續(xù)帶動商場小程序的流量。爆品的三大要素:低價、優(yōu)質(zhì)、大眾化。


商品的露出,合理利用“彈窗廣告位”、活動海報位、活動bar、閃購好物等位置,知道每個位置的應(yīng)用和適用的營銷場景,避免盲目和濫用。


標(biāo)題設(shè)置也很關(guān)鍵,一個商品的標(biāo)題是提煉匯集所有重要信息的關(guān)鍵所在,把你能想到的關(guān)于標(biāo)題的一切信息按照重要性排序都整上去。



?通過UGC方式來生成內(nèi)容
當(dāng)下消費者需要的是更多的信息和參與感,在短視頻、直播和圖文信息更加多元化今天,商場的內(nèi)容建設(shè)不能光靠自己,而是要借助商戶的能量(PGC),激勵消費者參與互動(UGC),進而形成商業(yè)連接器上豐富多彩的內(nèi)容體系。


通過分享所見所得,從而讓更多人感同身受并將情緒轉(zhuǎn)化為消費行為。最終判斷這個會員小程序成功與否,衡量的標(biāo)準(zhǔn)之一,也有是否有足夠多的人被影響并參與其中。



思路4

可持續(xù)的運營規(guī)則和流量承接



商場線上小程序的運營,屬于經(jīng)營用戶的行為,它的底層邏輯就在于對用戶的精細(xì)化運營。


所以,請不要把私域流量池里的用戶當(dāng)做韭菜,割一茬算一茬。我們要做的是想方設(shè)法持續(xù)響應(yīng)用戶,最終達成長期的、多次的產(chǎn)品消費。


?從執(zhí)行到打法上,要有三端價值鏈閉環(huán)意識


顧客感知上形成上小程序”活動天天有”等心智認(rèn)知,培養(yǎng)會員使用小程序的習(xí)慣和忠誠度。


從商戶感知上,形成得到免費宣傳的利益認(rèn)知,每一次活動,都是商家利用商場平臺進行售賣和傳播。只有前面兩個環(huán)節(jié)跑通,商場形成良性循環(huán),運營的部門獲得工作成就感,這樣價值鏈才能形成。
?營銷前置,商戶進場前半個月就開始洽談活動

商家開業(yè)了,活動再開始VS商家未開業(yè),活動先上線小程序,炒一波熱度,沉淀一批會員,待開業(yè)后可根據(jù)營銷情況,適當(dāng)調(diào)整活動的優(yōu)惠力度和參與比例,這樣一來流量可承接,也可以通過前期的活動,測試一下營銷的力度和效果。


前者和后者,不管是活動的策劃構(gòu)思、前期準(zhǔn)備和數(shù)據(jù)回收上都有明顯的不同。


9月30日麗澤天地開業(yè)前進行有價券及券包預(yù)售,活動吸引4w+會員關(guān)注,6000+庫存全部售罄,連帶銷售額約300w。


?活動策劃“引流-轉(zhuǎn)化-復(fù)購”環(huán)環(huán)相扣


很多購物中心的活動策劃只注意了“引流”,關(guān)注“客流”的多少,往往忽略了活動的可持續(xù)和流程的轉(zhuǎn)化和承接,“引流+轉(zhuǎn)化+復(fù)購”這一王牌公式成為策劃活動必不可缺的考慮因素。


?利用全場導(dǎo)購承接流量和轉(zhuǎn)化流量

導(dǎo)購,從另一層面思考,是私域產(chǎn)品解決方案之一,商家可在商場的企業(yè)微信中,完成客戶溝通與觸達、沉淀客戶資產(chǎn)與運營、培育客戶認(rèn)知,洞察客戶目標(biāo),若每個導(dǎo)購都有一千個聯(lián)系人,就能觸達一百萬的顧客。


MI閃購導(dǎo)購助手,通過上下游能力將商戶導(dǎo)購加入到商場的企微組織后,可以進行內(nèi)部協(xié)作、交叉營銷、定向客服、會員打標(biāo)簽、數(shù)據(jù)共享,成百上千的導(dǎo)購將成為商場數(shù)字化營銷中的重要力量,商場的社群運營也將被激活,而這些社群的流量也將被承接和轉(zhuǎn)化

做好會員營銷僅靠以上4點是遠遠不夠的,也不僅僅是有方法論和工具就可以,除了以上提到的,還有未來意識的培養(yǎng)、快速的執(zhí)行力和長期視角。而這些,需要每一個商管人在實踐中認(rèn)識和總結(jié),也不僅僅是靠一款工具就能扭轉(zhuǎn)乾坤。



來源:贏商網(wǎng)

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