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行業研究

導購創新與服務提升?案例展示9——德百集團：著力打造“一室一組一隊” 實現“三力”全面升級

時間：2022-09-22 17:12

今年3月，中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會，聯合開展了商場導購服務優秀案例征集推薦活動。活動開展以來，得到各地協會、工會和商業企業的積極支持響應，共報送優秀案例數十篇，涉及打造品牌形象、營造購物環境、創新營銷模式、提供創新體驗、做好員工服務等方面。

同時，為響應市場監管總局等21個部門于9月聯合開展的全國“質量月”活動，協會也將開展商場“服務質量月”活動作為主要參與的方式，通過在全行業征集優秀服務案例，推廣服務規范，推動品牌質量提升交流。

在所征集的案例中，有十項案例（具體如下，排名不分先后）充分展現了新時期商貿零售行業導購服務的優秀創新成果，對提升企業服務能力、推動行業高質量發展有明顯的借鑒作用，得到了協會、中國財貿輕紡煙草工會工會等有關部門的充分認可。協會將分別發出，以供行業參考借鑒。

一、金鑰匙移動金管家——杭州大廈有限公司

二、傳播感動服務門店全員服務提升模式——山東濰坊百貨集團

三、線上手段助力導購鏈接商品與顧客——銀泰百貨

四、打造共情服務創造共生力——長春歐亞集團歐亞商都

五、銀座導購數字化場景創新——銀座集團股份有限公司

六、中國黃金創新之路——寧波二百商貿有限責任公司

七、全員直播創新營銷渠道——湖南友阿股份友誼商城

八、民盛購物中心星級導購評優——錫林浩特市榮程商貿有限公司民盛購物中心

九、著力打造“一室一組一隊”，實現“三力”全面升級——山東德百集團

十、傳承匠心品質打造尊享服務新體驗——武商集團世貿廣場購物中心

導購創新與服務提升案例展示9

——山東德百集團：

著力打造“一室一組一隊” 實現“三力”全面升級

建店39年來，德百集團始終堅持顧客至上，堅持誠信經營，從一家零售單店發展到現在集百貨家電、超市連鎖、家居建材、物流批發、餐飲旅游、城市綜合體開發為一體的多業態綜合性商貿流通集團，樹立了“以誠招天下客，滿意在德百”信譽品牌形象。當前，面對激烈的市場競爭、網商沖擊、商品同質化以及疫情導致消費走弱等影響，服務品質的升級、經營場景的創新以及營銷渠道的拓寬成為了實體零售加快轉型升級、提振經營能力的關鍵。近年來，德百集團以深化勞模工作室聯創、青年課題組研發、導購服務隊創建為抓手，帶動服務提升，技能創新，促使企業“服務力、經營力、營銷力”的全面升級，為企業實現高質量發展積蓄了內力。

一、基本內容

1.精心打造勞模工作室，加快服務技能創新。

為發揮勞模典型帶動作用，德百啟動了勞模工作室聯創工作，先后成立了12家以全國勞模楊秀娟及青年技術能手名字命名的品牌工作室，圍繞首飾焊接、珠寶鑒別、花樣編繩等服務技能進行技術研發、服務創新，并以工作室為陣地開展名師帶高徒、技術比武、崗位練兵、業務交流等活動，引領廣大職工學技能、練本領、比貢獻，在創新實踐中培養更多的服務專家、技能能手，研發并完善了速打領帶、看手拿鞋、快速化妝、創意彩妝、百變形象等多項服務品牌，不斷滿足消費者的新需求。

2.科學組建青年課題組，促使經營水平升級。

為激發青年職工創新活力，集團各門店組建起30余個青年課題研發小組，由1名青年管培生任組長，1名經驗豐富的管理者任顧問，將多名有創新熱情的青年職工組織起來，圍繞商品陳列、會員管理、崗位實操、抖音營銷、團購外聯等經營管理課題進行“頭腦風暴集智攻堅”。同時，定期組織德百大講堂發布課題研發內容，展示課題創新成果，促進創新成果的資源共享和推廣應用，促使企業經營管理各方面工作不斷實現突破和創新。

3.持續擴容導購服務隊，實現營銷渠道拓寬。

早在2009年，德百集團便成立了以“全國五一勞動獎狀”獲得集體家電售后服務中心為骨干成員的首支學雷鋒志愿服務隊，定期開展“家電維修進萬家”活動。隨著企業規模擴大、網點增多，集團先后成立了12支勞模明星團、青年學雷鋒志愿服務隊，隊員從勞模明星擴充為廣大優秀導購員，服務范圍從“進家門”延伸至“下鄉村、入社區、進企業”，服務項目從“家電維修”增設為首飾清洗、皮具護理、毛衫去球等百余項特色服務，同時還將最新的營銷活動信息第一時間傳達到州城大街小巷，在樹立德百奉獻社會、服務大眾良好品牌形象的同時，也在一定程度上實現了營銷渠道的拓展和經濟效益的提升。

二、創新性

為了滿足企業發展對各類人才的需求，集團工會不斷創新工作思路，借鑒企業新型學徒制，將師徒活動不斷推向更廣更深層次發展，充分發揮師帶徒在培養人才和技能傳承方面的作用。特別是近兩年，集團工會將“導師制”引入師帶徒活動之中，與“管培生”育才體系相結合，實現了師帶徒活動范圍從“技能型工匠手藝傳承”到“管理型人才重點培養”的延伸。同時，為了使活動開展的更加規范更有實效，集團工會從各環節入手，創新教學方式方法。比如，從改進教學內容入手，將師徒教學筆記從最初的“簡單記錄每天的工作、學習以及教學流程”的1.0版本《教學日記》，改進為如今的“記錄每天及每階段教學目標、完成情況以及針對問題制定具體解決措施及方法”的2.0版本《成長日志》，實現了教學筆記從“流水賬”到“明細賬”的升級，有效地提高了師徒教學質量和徒弟成長速度。

三、主要成效

通過持續推進勞模工作室聯創、青年課題組研發、導購服務隊創建，不斷深化技術技能培訓、對口業務交流、崗位實操練兵等名師帶高徒系列活動，企業的各項服務技能不斷推陳出新、升級迭代，不斷形成新的服務品牌，在首飾焊接、速開密碼箱、快速分割、速打領帶等百余項傳統服務品牌的基礎上，創新出了白酒看花識度、毛衫快速織補、襯衣四季配搭、家電速排故障、生肉精準分割等十余項全新的服務項目，并通過導購志愿服務隊將以上服務項目廣泛傳播，每年開展入鄉村、進社區、進企業志愿服務百余場次，受益群眾萬余人，得到了社會各界的一致好評。德百志愿服務進社區、進鄉村”被評為2021年德州市職工最佳志愿服務項目。

隨著名師帶高徒活動的持續深入以及與“導師制”的不斷融合，近兩年，集團又有200多對新師徒結對，通過對徒弟進行定崗培養、亮點教學、輪崗鍛煉，以及對師傅實行聘任制、晉級制激勵等措施，培養出了許多優秀的90后成長為新一代“技能絕活的傳承人”，發掘出了諸多出色的00后成長為新一批“基層管理的后備軍”。“全國五一勞動獎狀”集體德百家電售后服務中心成員趙萬勝、王洋、何月等連續三年登上金剛鉆·全國家電服務業職業技能競賽的舞臺，并榮獲佳績。“德州工匠”何月所帶領的德百家電金剛鉆創新服務品牌工作室，以高超的技能，優質的服務榮獲2022年“德州市勞模工匠創新工作室”稱號。在2021年度德州市全員創新企業、勞模工匠創新工作室、創新型班組、創新標兵活動中，集團又有多個集體及個人榮獲“2021年度重點項目攻堅競賽先進班組”“2021年度重點項目攻堅競賽先進個人”及“德州市創新標兵”稱號。

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