今年3月，中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會，聯合開展了商場導購服務優秀案例征集推薦活動。活動開展以來，得到各地協會、工會和商業企業的積極支持響應，共報送優秀案例數十篇，涉及打造品牌形象、營造購物環境、創新營銷模式、提供創新體驗、做好員工服務等方面。
同時，為響應市場監管總局等21個部門于9月聯合開展的全國“質量月”活動，協會也將開展商場“服務質量月”活動作為主要參與的方式，通過在全行業征集優秀服務案例，推廣服務規范，推動品牌質量提升交流。
在所征集的案例中，有十項案例（具體如下，排名不分先后）充分展現了新時期商貿零售行業導購服務的優秀創新成果，對提升企業服務能力、推動行業高質量發展有明顯的借鑒作用，得到了協會、中國財貿輕紡煙草工會工會等有關部門的充分認可。協會將分別發出，以供行業參考借鑒。
二、傳播感動服務 門店全員服務提升模式——山東濰坊百貨集團四、打造共情服務創造共生力——長春歐亞集團歐亞商都 五、銀座導購數字化場景創新——銀座集團股份有限公司 七、全員直播 創新營銷渠道——湖南友阿股份友誼商城八、民盛購物中心星級導購評優——錫林浩特市榮程商貿有限公司民盛購物中心 九、著力打造“一室一組一隊”，實現“三力”全面升級——山東德百集團 十、傳承匠心品質 打造尊享服務新體驗——武商集團世貿廣場購物中心 導購創新與服務提升
案例展示5
——銀座集團：銀座導購數字化場景創新
伴隨移動互聯網浪潮及疫情反復、線下客流驟降的情形，傳統線下零售行業面臨的壓力與日俱增。銀座集團通過對新零售的不斷摸索，深挖導購創新服務，從顧客需求出發，豐富數字化應用場景，開展線上線下協同運營。
擴展使用各類場景化應用工具，實現人、貨、場的全面升級。打通線上業務中臺與ERP、全渠道營銷系統的對接，實現線上線下營銷活動及會員一體化運營，構建全渠道購物體驗。利用積分通存、通用，打造通用積分生態；利用銀座通用券、商家專享券，打造統一券平臺；擴展線上線下多支付方式，實現銀座預付卡線上線下一體化；通過專享會員、智能導購、店內追蹤等工具的應用，實現數字化精準營銷；通過線上、到店掃碼等方式，為用戶一鍵送貨到家；開發智能補貨系統，科學管理庫存，實現數字化智能補貨。
組建專業的直播團隊，吸引商場導購人員加入直播行列，由導購人員組成“直播大軍”。借助直播電商，嘗試從以單品牌、商品為中心的單維度傳播向多品類、短視頻裂變的用戶解決方案轉變，探索跨品類、跨業態、跨平臺、跨門店的融合直播模式，觸達到更廣闊、更深層、更下沉的消費者，為顧客提供場景化生活解決方案。通過MCN代播、BOSS接龍PK賽、連麥PK賽等形式，加大直播力度，探索公域、私域雙向引流，搭建總部、門店、專柜三級直播體系，賦能銀座線下門店。搭建線上分銷體系，大力開展分銷業務，通過豐富分銷方法、 員工激勵措施，全面調動商場導購的參與積極性，做大分銷業務規模。目前，已認證分銷導購人員5萬+。依托朋友圈、社群等社交生態服務載體，實現視頻號、公眾號與小程序的流量交互觸達，搭建可識別、可觸達、可追蹤、可分析、可運營的私域生態體系。借助直播、社群營銷、社交裂變等各式玩法及數字化工具，進行持續在線運營互動， 打破用戶與商品的時空和情感隔閡，向顧客傳導、提供銀座特色的生活方式、價值觀，提高用戶滿意度。
銀座集團通過導購數字化場景創新，既為傳統的線下門店拓展了銷售渠道，也擴大了銷售規模；同時為顧客提供了更多消費場景為顧客帶來便利；也豐富了與品牌的合作形式，為品牌創造了增量價值，加強了雙方的合作關系。通過加大直播力度，商場導購員從專柜走向線上直播間，不僅改變了營銷方式，導購員的角色也被重新定義，即從坐店等客變身為線上24h在線的超級導購，服務用戶的意識得到了進一步提升。通過構建導購分銷銷售模式，基于“多勞多得”的理念在社交的場景中，實現銷售轉化。導購分銷模式突破了原有人貨場的邊界和范圍。通過整合導購社交資源，組合場內外的商品服務資源，將商品精準地推送給需求匹配的客戶并獲得銷售收益，從而營造積極、健康、持久的全員甚至是全民營銷氛圍。自開展導購數字化場景創新以來，百貨線上品牌數量達到3000+，線上銷售逐月攀升。2022年一季度，百貨線上銷售達到2021年一季度線上銷售的15倍。通過搭建私域客群，短短一年時間，已建立銀座私域粉絲社群2462個。通過加強客群維護，用戶轉化及復購率也大幅提升。2022年4月，線上平臺月度復購率達到32.25%，季度復購率達到29.36%。通過開展導購數字化場景創新，倒逼企業進一步加快數字化轉型，不斷更新迭代系統功能，實現線上線下融合發展，賦能門店，降低成本，提升管理效率。通過開展導購數字化場景創新，可拓展營銷模式，擴大銷售規模，對促進企業發展、提升本地GDP具有一定的推動作用。同時，導購人員紛紛加入直播、分銷行列，拓寬了導購人員的發展空間，給優秀的基層員工提供縱向發展通道，從而激勵越來越多的基層員工向專業化方向發展，對于減少人員流失，穩定員工就業可做出積極貢獻。通過開展導購數字化場景創新，在疫情保供戰役中，可不斷加強面向終端顧客的在線化零售運營以及面向同行業、各品牌的數字化技術服務，加速推廣專柜到家，全力滿足顧客需求，為繁榮市場經濟，激發消費活力貢獻力量。
