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今年3月，中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)與中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)，聯(lián)合開展了商場導(dǎo)購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動(dòng)。活動(dòng)開展以來，得到各地協(xié)會(huì)、工會(huì)和商業(yè)企業(yè)的積極支持響應(yīng)，共報(bào)送優(yōu)秀案例數(shù)十篇，涉及打造品牌形象、營造購物環(huán)境、創(chuàng)新營銷模式、提供創(chuàng)新體驗(yàn)、做好員工服務(wù)等方面。

同時(shí)，為響應(yīng)市場監(jiān)管總局等21個(gè)部門于9月聯(lián)合開展的全國“質(zhì)量月”活動(dòng)，協(xié)會(huì)也將開展商場“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)作為主要參與的方式，通過在全行業(yè)征集優(yōu)秀服務(wù)案例，推廣服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)品牌質(zhì)量提升交流。

在所征集的案例中，有十項(xiàng)案例（具體如下，排名不分先后）充分展現(xiàn)了新時(shí)期商貿(mào)零售行業(yè)導(dǎo)購服務(wù)的優(yōu)秀創(chuàng)新成果，對提升企業(yè)服務(wù)能力、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有明顯的借鑒作用，得到了協(xié)會(huì)、中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)工會(huì)等有關(guān)部門的充分認(rèn)可。協(xié)會(huì)將分別發(fā)出，以供行業(yè)參考借鑒。

一、金鑰匙移動(dòng)金管家——杭州大廈有限公司  

二、傳播感動(dòng)服務(wù) 門店全員服務(wù)提升模式——山東濰坊百貨集團(tuán)

三、線上手段助力導(dǎo)購鏈接商品與顧客——銀泰百貨   

四、打造共情服務(wù)創(chuàng)造共生力——長春歐亞集團(tuán)歐亞商都   

五、銀座導(dǎo)購數(shù)字化場景創(chuàng)新——銀座集團(tuán)股份有限公司   

六、中國黃金創(chuàng)新之路——寧波二百商貿(mào)有限責(zé)任公司

七、全員直播 創(chuàng)新營銷渠道——湖南友阿股份友誼商城

八、民盛購物中心星級導(dǎo)購評優(yōu)——錫林浩特市榮程商貿(mào)有限公司民盛購物中心    

九、著力打造“一室一組一隊(duì)”，實(shí)現(xiàn)“三力”全面升級——山東德百集團(tuán) 

十、傳承匠心品質(zhì) 打造尊享服務(wù)新體驗(yàn)——武商集團(tuán)世貿(mào)廣場購物中心  

后疫情時(shí)代，心智為王的時(shí)代！如何挖掘顧客細(xì)膩的心理需求，以適應(yīng)他們不斷變化的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、品味、興趣和習(xí)慣，從而形成個(gè)性鮮明的服務(wù)，為消費(fèi)者提供個(gè)性化解決方案；如何做場景化服務(wù)營銷，滿足并超越消費(fèi)者期望，從而創(chuàng)造可持續(xù)性消費(fèi)，是擺在我們面前的課題。我們緊緊圍繞歐亞商都總經(jīng)理周偉提出的將“商品與服務(wù)的串聯(lián)、購物與體驗(yàn)的串聯(lián)”有效融合，通過系列的持續(xù)賦能，打造專業(yè)化、職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；通過系列的創(chuàng)新服務(wù)舉措，在短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)消費(fèi)者內(nèi)心并與之產(chǎn)生共鳴，與消費(fèi)者形成強(qiáng)認(rèn)知，建立強(qiáng)關(guān)系，打造共情服務(wù)創(chuàng)造共生力。

一、基本內(nèi)容

1.全面推行《歐亞商都全崗位對客服務(wù)手冊》。

第一篇章《行為禮儀規(guī)范》：18項(xiàng)行為禮儀規(guī)范更加注重人文關(guān)懷，更加強(qiáng)化與顧客的眼神交流和情感溝通，答謝禮、節(jié)日問候、電話服務(wù)等帶給顧客溫暖。

第二篇章《多元化服務(wù)》：話題營銷、帶客到位、全程提袋、茶歇服務(wù)、購物袋服務(wù)、先行郵寄、衣櫥整理、家宴指導(dǎo)等服務(wù)流程看板，從情感的培養(yǎng)，到信任的建立，再到情感的依賴，最終使得顧客形成“成癮性消費(fèi)”。

第三篇章《個(gè)性化服務(wù)》：通過分析后疫情時(shí)代背景下的精研型、新生代、奢侈品三類消費(fèi)群體的不同特質(zhì)，形成個(gè)性鮮明的場景化服務(wù)營銷看板，滿足并超越顧客期望，創(chuàng)造可持續(xù)性消費(fèi)。

第四篇章《全崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：涵蓋21個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、要求以及場景話術(shù)。踐行導(dǎo)購員七個(gè)服務(wù)階段的“黃金30秒”，提升顧客體驗(yàn)。

第五篇章《客訴客怨》：建立良好的邏輯推理思維和為顧客解決一切問題的能力，以客為中心，將客情變?nèi)饲椋A得長期效益。

2.全面推行“3+1網(wǎng)格化循環(huán)管理模式”。

將導(dǎo)購員的七個(gè)服務(wù)階段的“黃金30秒”逐項(xiàng)分解，結(jié)合上月考評結(jié)果暴露的薄弱環(huán)節(jié)，制定服務(wù)達(dá)標(biāo)計(jì)劃、細(xì)化考核內(nèi)容，通過“3+1網(wǎng)格化循環(huán)管理模式”，培養(yǎng)員工形成自覺行為習(xí)慣。

一天一次早訓(xùn)導(dǎo)：結(jié)合上月考評結(jié)果的薄弱環(huán)節(jié)，制定本月服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃。每日早例會(huì)前管理人員帶領(lǐng)員工通過廣播持續(xù)化練習(xí)專項(xiàng)服務(wù)禮儀。

一周一次評析會(huì)：結(jié)合神秘客訪店、現(xiàn)場督導(dǎo)員巡檢、優(yōu)秀員工交互體察，每周組織一次服務(wù)管理評析會(huì)。

一月一次服務(wù)排行：通過服務(wù)管理排行，對標(biāo)優(yōu)秀商場/柜組/專柜，查找問題原因，找出提升辦法。

3.全面推行服務(wù)成長計(jì)劃。

推出家庭服務(wù)、社群服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、情感服務(wù)、私人訂制服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)。

4.全面推行“迎賓秀場”活動(dòng)。

帶給消費(fèi)者沉浸式文化體驗(yàn)的同時(shí)，豐富導(dǎo)購員的業(yè)余文化生活，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

5.全面開展多維度、多途徑競賽活動(dòng)。

通過微信群交流、短視頻分享、頭腦風(fēng)暴會(huì)、課件培訓(xùn)、主題競賽等形式提升員工專業(yè)化水平。

二、創(chuàng)新性

1.創(chuàng)新服務(wù)舉措。不斷創(chuàng)造顧客驚喜，打造共情服務(wù)，為營銷創(chuàng)造多一次的機(jī)會(huì)。服務(wù)成長計(jì)劃包括以下方面：

家庭服務(wù)：衣櫥整理服務(wù)、家宴指導(dǎo)服務(wù)、兒童成長配方服務(wù)、私教服務(wù)、上門除螨服務(wù)、上門試鋪服務(wù)、上門設(shè)計(jì)服務(wù)、上門清洗服務(wù)等。

社群服務(wù)：各品牌與顧客建立微信群。

感動(dòng)服務(wù)：全員帶客到位、全員提送、購物袋服務(wù)等。

情感服務(wù)：話題營銷、茶歇服務(wù)等。

私人訂制服務(wù)：先行郵寄、個(gè)性妝容打造、肌膚檢測、專屬美容房等。

免費(fèi)服務(wù)：妝品免費(fèi)試用、家電免費(fèi)體驗(yàn)、床品免費(fèi)清洗、服飾免費(fèi)熨燙、皮具免費(fèi)養(yǎng)護(hù)等。

成立“推潮官”團(tuán)隊(duì)。針對不同消費(fèi)群體，為顧客精準(zhǔn)推搭商品，定制產(chǎn)品組合。比如：在顧客對比多款科技產(chǎn)品時(shí)，推潮官從專業(yè)角度講解各個(gè)商品優(yōu)缺點(diǎn)，結(jié)合顧客需求提出中肯建議；選擇服裝時(shí)，向他們傳授色彩搭配的美學(xué)參考等。

開展“迎賓秀場”活動(dòng)。大型促銷活動(dòng)的開業(yè)等候時(shí)間，由員工自編自演的《漢服禮儀大典》、《茶與漢服的完美邂逅》等迎賓秀場，以動(dòng)靜結(jié)合的秀場形式帶給消費(fèi)者沉浸式的文化體驗(yàn)。

2.創(chuàng)新培訓(xùn)競賽。后疫情時(shí)代，我們對精研型消費(fèi)群體、新生代消費(fèi)群體、奢侈品消費(fèi)群體的購買動(dòng)機(jī)、需求、心理進(jìn)行了分析，形成了以自我介紹、破冰行動(dòng)、探索需求、商品推介、促進(jìn)成交、關(guān)系維護(hù)為主要內(nèi)容的個(gè)性化服務(wù)看板和場景化營銷模式。通過學(xué)習(xí)實(shí)踐、優(yōu)秀員工走店分享、管理人員駐店學(xué)習(xí)等形式交互心得與實(shí)戰(zhàn)技巧。

開展商都體系“我為商都代言”全崗位對客服務(wù)PK賽。評選金牌服務(wù)達(dá)人及服務(wù)達(dá)人發(fā)揮榜樣力量，利用晨會(huì)時(shí)間，下至柜組交流指導(dǎo)，有效促進(jìn)全員行為禮儀提升。

開展“推潮官”大賽。跨品類學(xué)習(xí)商品知識(shí)、流行資訊、行業(yè)資訊，通過摩拳擦掌、移花接木、信口開河、心心相印、觸手可及、爆贊推潮官等環(huán)節(jié)的比拼，塑造專家形象。

開展“擁抱新營銷、新服務(wù)”競賽。應(yīng)對疫情帶來的新變化，有效利用“視頻+社交”的服務(wù)模式，擬定6個(gè)分享話題，通過情景模擬、對話訪談、PPT解說等載體制作分享服務(wù)營銷案例微視頻68個(gè)，甄選其中15個(gè)作品在商場群、柜組群、專柜群、供應(yīng)商群內(nèi)分享，實(shí)現(xiàn)全渠道獲客，創(chuàng)造顧客感動(dòng)。

開展“高能搭配達(dá)人”大賽。邀請講師及優(yōu)秀店長結(jié)合線上營銷拍攝技巧、搭配技巧等為參賽選賦能；通過“一衣多穿”、“一品多搭”在單品上開發(fā)連帶銷售，強(qiáng)化品牌互動(dòng)，提升員工“商品宣傳+轉(zhuǎn)化”、“服務(wù)引流+聚客”的能力。

三、主要成效

長春歐亞商都2021年銷售、連單率、客單價(jià)同比均呈雙位數(shù)提升。服務(wù)成長計(jì)劃帶動(dòng)銷售數(shù)千萬元，拓客數(shù)萬人。

導(dǎo)購員專業(yè)化水平不斷提升。在長春市總工會(huì)、長春市人力資源和社會(huì)保障局共同舉辦的首屆“長春市信息員技能大賽”中，長春歐亞商都10名導(dǎo)購員參加比賽，1名摘得桂冠，榮獲長春市一五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?名取得大賽前10名的佳績。在長春市市場監(jiān)督管理局、長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同舉辦的“商業(yè)服務(wù)業(yè)今日說法”大賽中，獲得百貨類團(tuán)隊(duì)第一名，7名員工榮獲最佳答辯手稱號(hào)。

歐亞商都已成為“品牌圈兒”的人才培養(yǎng)基地，先后有14名廠方導(dǎo)購員走向主管崗位，15名走向經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理崗位，1名走向公司副總崗位，得到了品牌的高度認(rèn)可與好評。

經(jīng)過多年的努力，歐亞商都用服務(wù)內(nèi)容打造自己的共生力，與消費(fèi)者共生長。