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行業(yè)研究

導(dǎo)購(gòu)服務(wù)案例展示——德百集團(tuán)：打造“一室一組一隊(duì)”實(shí)現(xiàn)“三力”升級(jí)

時(shí)間：2022-07-12 17:03

在全渠道模式下，零售企業(yè)在導(dǎo)購(gòu)服務(wù)管理方面開(kāi)展了大量卓有成效的工作。為了展示企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新案例，推進(jìn)企業(yè)提升顧客服務(wù)能力和水平，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)持續(xù)開(kāi)展“導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)新服務(wù)案例征集活動(dòng)”（點(diǎn)擊查看活動(dòng)通知）。優(yōu)秀案例將在8月下旬南京召開(kāi)的“第十九屆中國(guó)百貨零售業(yè)論壇”上公布。

今日案例展示為“德百集團(tuán)：打造“一室一組一隊(duì)”實(shí)現(xiàn)“三力”升級(jí)。”

一、基本內(nèi)容

創(chuàng)新背景：

建店39年來(lái)，德百集團(tuán)始終堅(jiān)持顧客至上，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從一家零售單店發(fā)展到現(xiàn)在集百貨家電、超市連鎖、家居建材、物流批發(fā)、餐飲旅游、城市綜合體開(kāi)發(fā)為一體的多業(yè)態(tài)綜合性商貿(mào)流通集團(tuán)，樹(shù)立了“以誠(chéng)招天下客，滿意在德百”信譽(yù)品牌形象。當(dāng)前，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)商沖擊、商品同質(zhì)化以及疫情導(dǎo)致消費(fèi)走弱等影響，服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景的創(chuàng)新以及營(yíng)銷渠道的拓寬成為了實(shí)體零售加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、提振經(jīng)營(yíng)能力的關(guān)鍵。近年來(lái)，德百集團(tuán)以深化勞模工作室聯(lián)創(chuàng)、青年課題組研發(fā)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)隊(duì)創(chuàng)建為抓手，帶動(dòng)服務(wù)提升，技能創(chuàng)新，促使企業(yè)“服務(wù)力、經(jīng)營(yíng)力、營(yíng)銷力”的全面升級(jí)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展積蓄了內(nèi)力。

基本作法：

（一）精心打造勞模工作室，加快服務(wù)技能創(chuàng)新

為發(fā)揮勞模典型帶動(dòng)作用，德百啟動(dòng)了勞模工作室聯(lián)創(chuàng)工作，先后成立了12家以全國(guó)勞模楊秀娟及青年技術(shù)能手名字命名的品牌工作室，圍繞首飾焊接、珠寶鑒別、花樣編繩等服務(wù)技能進(jìn)行技術(shù)研發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新，并以工作室為陣地開(kāi)展名師帶高徒、技術(shù)比武、崗位練兵、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)，引領(lǐng)廣大職工學(xué)技能、練本領(lǐng)、比貢獻(xiàn)，在創(chuàng)新實(shí)踐中培養(yǎng)更多的服務(wù)專家、技能能手，研發(fā)并完善了速打領(lǐng)帶、看手拿鞋、快速化妝、創(chuàng)意彩妝、百變形象等多項(xiàng)服務(wù)品牌，不斷滿足消費(fèi)者的新需求。

（二）科學(xué)組建青年課題組，促使經(jīng)營(yíng)水平升級(jí)

為激發(fā)青年職工創(chuàng)新活力，集團(tuán)各門店組建起30余個(gè)青年課題研發(fā)小組，由1名青年管培生任組長(zhǎng)，1名經(jīng)驗(yàn)豐富的管理者任顧問(wèn)，將多名有創(chuàng)新熱情的青年職工組織起來(lái)，圍繞商品陳列、會(huì)員管理、崗位實(shí)操、抖音營(yíng)銷、團(tuán)購(gòu)?fù)饴?lián)等經(jīng)營(yíng)管理課題進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴集智攻堅(jiān)”。同時(shí)，定期組織德百大講堂發(fā)布課題研發(fā)內(nèi)容，展示課題創(chuàng)新成果，促進(jìn)創(chuàng)新成果的資源共享和推廣應(yīng)用，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各方面工作不斷實(shí)現(xiàn)突破和創(chuàng)新。

（三）持續(xù)擴(kuò)容導(dǎo)購(gòu)服務(wù)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷渠道拓寬

早在2009年，德百集團(tuán)便成立了以“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”獲得集體家電售后服務(wù)中心為骨干成員的首支學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊(duì)，定期開(kāi)展“家電維修進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)。隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、網(wǎng)點(diǎn)增多，集團(tuán)先后成立了12支勞模明星團(tuán)、青年學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊(duì)，隊(duì)員從勞模明星擴(kuò)充為廣大優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，服務(wù)范圍從“進(jìn)家門”延伸至“下鄉(xiāng)村、入社區(qū)、進(jìn)企業(yè)”，服務(wù)項(xiàng)目從“家電維修”增設(shè)為首飾清洗、皮具護(hù)理、毛衫去球等百余項(xiàng)特色服務(wù)，同時(shí)還將最新的營(yíng)銷活動(dòng)信息第一時(shí)間傳達(dá)到州城大街小巷，在樹(shù)立德百奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)大眾良好品牌形象的同時(shí)，也在一定程度上實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷渠道的拓展和經(jīng)濟(jì)效益的提升。

二、創(chuàng)新性

為了滿足企業(yè)發(fā)展對(duì)各類人才的需求，集團(tuán)工會(huì)不斷創(chuàng)新工作思路，借鑒企業(yè)新型學(xué)徒制，將師徒活動(dòng)不斷推向更廣更深層次發(fā)展，充分發(fā)揮師帶徒在培養(yǎng)人才和技能傳承方面的作用。特別是近兩年，集團(tuán)工會(huì)將“導(dǎo)師制”引入師帶徒活動(dòng)之中，與“管培生”育才體系相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了師帶徒活動(dòng)范圍從“技能型工匠手藝傳承”到“管理型人才重點(diǎn)培養(yǎng)”的延伸。同時(shí)，為了使活動(dòng)開(kāi)展的更加規(guī)范更有實(shí)效，集團(tuán)工會(huì)從各環(huán)節(jié)入手，創(chuàng)新教學(xué)方式方法。比如，從改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容入手，將師徒教學(xué)筆記從最初的“簡(jiǎn)單記錄每天的工作、學(xué)習(xí)以及教學(xué)流程”的1.0版本《教學(xué)日記》，改進(jìn)為如今的“記錄每天及每階段教學(xué)目標(biāo)、完成情況以及針對(duì)問(wèn)題制定具體解決措施及方法”的2.0版本《成長(zhǎng)日志》，實(shí)現(xiàn)了教學(xué)筆記從“流水賬”到“明細(xì)賬”的升級(jí)，有效地提高了師徒教學(xué)質(zhì)量和徒弟成長(zhǎng)速度。

三、主要成就

通過(guò)持續(xù)推進(jìn)勞模工作室聯(lián)創(chuàng)、青年課題組研發(fā)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)隊(duì)創(chuàng)建，不斷深化技術(shù)技能培訓(xùn)、對(duì)口業(yè)務(wù)交流、崗位實(shí)操練兵等名師帶高徒系列活動(dòng)，企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)技能不斷推陳出新、升級(jí)迭代，不斷形成新的服務(wù)品牌，在首飾焊接、速開(kāi)密碼箱、快速分割、速打領(lǐng)帶等百余項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新出了白酒看花識(shí)度、毛衫快速織補(bǔ)、襯衣四季配搭、家電速排故障、生肉精準(zhǔn)分割等十余項(xiàng)全新的服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)導(dǎo)購(gòu)志愿服務(wù)隊(duì)將以上服務(wù)項(xiàng)目廣泛傳播，每年開(kāi)展入鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)志愿服務(wù)百余場(chǎng)次，受益群眾萬(wàn)余人，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。德百志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村”被評(píng)為2021年德州市職工最佳志愿服務(wù)項(xiàng)目。

隨著名師帶高徒活動(dòng)的持續(xù)深入以及與“導(dǎo)師制”的不斷融合，近兩年，集團(tuán)又有200多對(duì)新師徒結(jié)對(duì)，通過(guò)對(duì)徒弟進(jìn)行定崗培養(yǎng)、亮點(diǎn)教學(xué)、輪崗鍛煉，以及對(duì)師傅實(shí)行聘任制、晉級(jí)制激勵(lì)等措施，培養(yǎng)出了許多優(yōu)秀的90后成長(zhǎng)為新一代“技能絕活的傳承人”，發(fā)掘出了諸多出色的00后成長(zhǎng)為新一批“基層管理的后備軍”。“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”集體德百家電售后服務(wù)中心成員趙萬(wàn)勝、王洋、何月等連續(xù)三年登上金剛鉆·全國(guó)家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽的舞臺(tái)，并榮獲佳績(jī)。“德州工匠”何月所帶領(lǐng)的德百家電金剛鉆創(chuàng)新服務(wù)品牌工作室，以高超的技能，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)榮獲2022年“德州市勞模工匠創(chuàng)新工作室”稱號(hào)。在2021年度德州市全員創(chuàng)新企業(yè)、勞模工匠創(chuàng)新工作室、創(chuàng)新型班組、創(chuàng)新標(biāo)兵活動(dòng)中，集團(tuán)又有多個(gè)集體及個(gè)人榮獲“2021年度重點(diǎn)項(xiàng)目攻堅(jiān)競(jìng)賽先進(jìn)班組”“2021年度重點(diǎn)項(xiàng)目攻堅(jiān)競(jìng)賽先進(jìn)個(gè)人”及“德州市創(chuàng)新標(biāo)兵”稱號(hào)。

四、圖片展示