近期，由中國百貨商業(yè)協(xié)會會同中國財貿(mào)輕紡煙草工會，聯(lián)合零售企業(yè)主要負責(zé)人、零售行業(yè)專家共同起草的《全渠道零售導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范》通過評審。為了讓行業(yè)更好地了解標準的內(nèi)容，并探討導(dǎo)購服務(wù)的操作實踐，中國百貨商業(yè)協(xié)會于6月17日組織了“《全渠道零售導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范》解讀與研討“線上直播。

中國百貨商業(yè)協(xié)會秘書長楊青松博士、中國財貿(mào)輕紡煙草工會商貿(mào)工作部李杰部長、銀泰商業(yè)集團導(dǎo)購成長與發(fā)展負責(zé)人馮雪琦、翠微百貨顧問，零售專家潘玉明在會上進行了主題分享。多家會員企業(yè)組織導(dǎo)購相關(guān)崗位負責(zé)人，集體在線觀看了直播。

主要觀點：

一、導(dǎo)購承擔(dān)了零售轉(zhuǎn)型中的部分重要工作

協(xié)會楊青松秘書長認為，導(dǎo)購的地位可以概括為：是連接品牌、商品和顧客的紐帶；是全渠道客服和私域營銷的節(jié)點；是實現(xiàn)商場/品牌銷售任務(wù)的關(guān)鍵。在零售轉(zhuǎn)型過程中，導(dǎo)購在多個方面承擔(dān)了重要的職能，可以用下表概括：

也就是說，傳統(tǒng)導(dǎo)購以銷售為主，包括整理貨品、產(chǎn)品陳列、銷售統(tǒng)計等。隨著零售的轉(zhuǎn)型升級和數(shù)字化應(yīng)用，導(dǎo)購員職能發(fā)生重大變化。

在協(xié)會《2021年導(dǎo)購發(fā)展報告》中，提及導(dǎo)購管理的五大問題，即1）雙重管理和身份認同問題、2）企業(yè)忠誠度和穩(wěn)定性問題、3）分配方案和新模式激勵問題、4）權(quán)益保護和勞動糾紛問題、5）業(yè)務(wù)骨干和品牌店長培養(yǎng)問題。今年在疫情中后期，面臨兩個新的問題，即：

1，如何提高收入：盡管開業(yè)，但到店客流不多，導(dǎo)購如何利用線上工具（直播、社群等），增加銷售，提高收入（分銷分潤是熱點之一）；

2，如何解決流失：一線員工流失問題，一是由于一些品牌撤柜，流失部分導(dǎo)購，二是由于關(guān)店等，員工收入驟降，導(dǎo)致離職，如何快速補充有經(jīng)驗的一線員工？

在《全渠道零售導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范》中，對導(dǎo)購業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行了梳理，包括售前準備、接觸顧客、促成交易、完成支付、售后服務(wù)等，可關(guān)注協(xié)會公號或網(wǎng)站，查看標準全文。

二、做好導(dǎo)購員的維權(quán)和服務(wù)工作

工會李杰部長就工會推動制定商貿(mào)行業(yè)勞動相關(guān)標準的初衷，以及工會在開展導(dǎo)購員入會和服務(wù)方面的所做的工作，作了簡要介紹。

近年來，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展形勢的不斷變化，勞動關(guān)系也經(jīng)歷了深刻的調(diào)整和變革。工會組織作為協(xié)調(diào)勞動關(guān)系的重要參與方，一直關(guān)注并推動涉及職工群眾切身利益的勞動領(lǐng)域標準建設(shè)。在推進制定勞動標準方面，中國財貿(mào)輕紡煙草工會起步較早，在十年前就已經(jīng)開始在輕工、紡織等制造業(yè)領(lǐng)域開展了這項工作，選擇部分通用性強的工種，制定并發(fā)布了勞動定額指導(dǎo)標準。在商貿(mào)零售領(lǐng)域，工會與百貨協(xié)會溝通協(xié)商，計劃著從導(dǎo)購服務(wù)行為的相關(guān)規(guī)范入手，推動完善商貿(mào)零售領(lǐng)域跟勞動相關(guān)的標準，對規(guī)范導(dǎo)購的服務(wù)行為起到一定的指導(dǎo)作用，也為企業(yè)開展導(dǎo)購行為提供一定的遵循。

作為負責(zé)商貿(mào)零售行業(yè)的全國產(chǎn)業(yè)工會，長期以來，我們也緊緊圍繞行業(yè)發(fā)展，在中國百貨商業(yè)協(xié)會等社會力量的支持配合下，在開展技能競賽、提升職工素質(zhì)、勞模先進選樹表彰、維護職工權(quán)益、反映行業(yè)發(fā)展問題等方面做了許多工作。特別是近年來持續(xù)關(guān)注導(dǎo)購員這一群體，通過建立行業(yè)工會聯(lián)合會等形式，把導(dǎo)購員組織到工會中來，做好導(dǎo)購員的維權(quán)和服務(wù)工作。包括多措并舉開展以導(dǎo)購員為主體的工會組建工作、探索了導(dǎo)購員入會的組織和運行模式、開展為導(dǎo)購員群體的維權(quán)和服務(wù)工作。

工會希望行業(yè)多地了解工會組織特別是中國財貿(mào)輕紡煙草工會的相關(guān)工作，為以后更好地增進了解、開展合作、推進工作打下基礎(chǔ)。

三、新零售時代，更需關(guān)注導(dǎo)購的生存與發(fā)展

銀泰商業(yè)馮雪琦認為，導(dǎo)購職業(yè)的變遷是零售業(yè)發(fā)展史的一個切面。導(dǎo)購作為一個職業(yè)群體的誕生，不僅是商業(yè)垂直領(lǐng)域細化分工的體現(xiàn)，更是行業(yè)不斷進化迭代的縮影，對于商場來說，導(dǎo)購是與消費者建立溝通的核心觸點，更是體現(xiàn)其服務(wù)能力和展示品牌形象的一面旗幟。

隨著數(shù)字化的發(fā)展，在導(dǎo)購的職業(yè)成長和培訓(xùn)上，商場、品牌聯(lián)動性正在加強，來自零售終端的能力建設(shè)成為重要一環(huán)。從調(diào)研情況看，在導(dǎo)購新型技能的培訓(xùn)上，商場提供的培訓(xùn)僅次于品牌，位列第二。

多年來，銀泰商業(yè)在導(dǎo)購的管理和激勵上，開展了大量的工作。如銀泰百貨專門成立了導(dǎo)購關(guān)愛小組，通過搭建導(dǎo)購的職業(yè)能力成長體系，以豐富多元的手段，激勵導(dǎo)購；2020年開始，銀泰百貨陸續(xù)促成旗下近5萬導(dǎo)購上釘釘，運用數(shù)字化工具，不但變革了原先冗長的溝通、組織形態(tài)，也搭建了交流和職業(yè)成長的有力平臺。

銀泰的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購最需要的是銷售技能型課程，如顧客維護、消費者心理、服裝搭配技巧；以及新零售技能型課程，如短視頻制作、快遞發(fā)貨、直播技巧。在對未來規(guī)劃方面，33%的導(dǎo)購希望成長為店長或管理人員，26%的導(dǎo)購希望成為金牌導(dǎo)購，繼續(xù)做銷售。在希望服務(wù)的品類中，化妝品以21%占據(jù)第一。數(shù)字化時代下，一部分優(yōu)秀的導(dǎo)購能通過熟練掌握市場動態(tài)，充分利用新零售工具，實現(xiàn)自我突破。

為此，銀泰百貨成立了10多人的導(dǎo)購關(guān)愛小組，橫向拉通門店和中臺部分，共同搭建職業(yè)成長體系，新人訓(xùn)、精英訓(xùn)、連帶訓(xùn)、能力等級認證等，致力于培育新零售高薪人才，解決行業(yè)人才痛點問題，為行業(yè)建立新型人才庫及樹立標桿。沉淀體系和方法論。牽頭打造的導(dǎo)購行業(yè)培訓(xùn)體系，致力于培育新零售高薪人才，為行業(yè)建立新型人才庫及樹立標桿，解決行業(yè)人才痛點。課程由資深品牌管理專家、十多年運營經(jīng)驗的運營專家、國內(nèi)資深媒體編輯聯(lián)合打造。銀泰百貨已經(jīng)實現(xiàn)了近5萬名導(dǎo)購的數(shù)字化，并在幫助導(dǎo)購增收上帶來切實幫助。

在導(dǎo)購的職業(yè)等級認證、后勤及生活保障、情感聯(lián)結(jié)與關(guān)愛等方面，銀泰也開展了大量有成效的工作。

四、傳統(tǒng)待客模式向數(shù)字化獲客模式轉(zhuǎn)變

潘玉明老師認為，《全渠道零售導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范》是在行業(yè)轉(zhuǎn)型的一個重要時間推出的標準。目前導(dǎo)購處于功能歷史性的轉(zhuǎn)型期。一個關(guān)鍵的特點，是數(shù)字化和個性化。作為標準，既要有現(xiàn)實的觀點，也要有延伸的前瞻性的觀點。既考慮前沿的企業(yè)，也照顧到相對落后的企業(yè)。

當(dāng)前數(shù)字化為零售業(yè)帶來重大變革，消費模式和導(dǎo)購服務(wù)模式都在變化，以購買流程來看，從發(fā)現(xiàn)和關(guān)注、引起興趣、產(chǎn)生需求，到比較、購買、推薦，在各個環(huán)節(jié)中都可以借助數(shù)字化提升效率，甚至是改變業(yè)務(wù)流程，即創(chuàng)造需求、設(shè)計體驗、營銷推廣和獲客。

導(dǎo)購崗位的功能或價值源，即有用性，來自四個方面，即：

1.消費需求演變，目前是小眾化和差序化的需求特點，消費階層快速分化，形成差距。一部分向大眾化消費萎縮，另一部分向高級消費分化。線上消費占比擴大。

2.行業(yè)政策轉(zhuǎn)型，包括復(fù)合化，跨領(lǐng)域跨渠道的趨勢；產(chǎn)品組合向生活化、健康化業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變。政策、資金、人才培養(yǎng)都有一些促進轉(zhuǎn)型的舉措。

3.技術(shù)進步趨勢，網(wǎng)絡(luò)化，向跨境、跨域化發(fā)展。導(dǎo)購從傳統(tǒng)守株待兔向主動獲客模式轉(zhuǎn)變。

4.職業(yè)價值取向，導(dǎo)購員在招聘、使用等方面，都在變化，自主化就業(yè)意識增強。如果不能迎合新的就業(yè)人群的取向，崗位的吸引力將下降。

從日本的情況看，受疫情影響，受關(guān)店和裁員影響的導(dǎo)購，第一選擇是進行充電，特別是數(shù)字化的銷售技巧。這種崗位職業(yè)需求的轉(zhuǎn)變帶來自我激勵的動力。傳統(tǒng)導(dǎo)購的價值也在萎縮。原因包括收入不高、地位較低等。

打造卓越服務(wù)，有五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：理解和同情顧客、聚焦一種價值主張、基于觸點設(shè)計體驗、設(shè)計共創(chuàng)環(huán)境、評估服務(wù)設(shè)計。這是國際標準化組織提出的服務(wù)模式。

另外，導(dǎo)購崗位的功能決定其崗位任務(wù)，行業(yè)需要職業(yè)崗位功能和任務(wù)的規(guī)范標準，建議行業(yè)協(xié)會和專家進行相關(guān)的研究。