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橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
行業(yè)研究

美國(guó)零售商的口碑排名和對(duì)我們的啟示

時(shí)間：2021-02-25 16:56

近期美國(guó)VERINT公司公布了美國(guó)零售商的消費(fèi)者滿意度(CSAT)和推薦指數(shù)（即口碑NPS）排名。中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)摘錄報(bào)告主要信息，翻譯如下：

CSAT排名

零售商

CSAT分?jǐn)?shù)

NPS排名

NPS分?jǐn)?shù)

1

Costco

86.6

1

56.3

2

Amazon

86.1

2

55.9

3

Apple

85.1

4

53.0

4

Publix

85.0

5

52.9

5

H-E-B

84.5

6

49.6

6

ALDI

84.3

3

54.7

7

Target

83.7

11

43.1

8

Food  Lion

82.9

9

44.2

9

Kroger

82.9

10

44.1

10

Verizon

82.9

12

41.8

11

The  Home Depot

82.6

7

47.1

12

Kohl's

82.2

14

39.4

13

Walmart

81.7

13

39.9

14

Albertsons

81.4

20

33.5

15

T.J.Maxx

80.8

16

38.9

16

Best  Buy

80.5

17

38.6

17

Dollar  Tree

80.5

18

35.5

18

Macy's

80.5

21

32.2

19

Lowes

80.4

8

44.3

20

Marshalls

80.1

15

39.3

21

CVS  Pharmacy

80.0

22

31.7

22

7-Eleven

79.9

23

29.0

23

Dollar  General

79.8

25

26.3

24

Walgreens

79.7

19

33.7

25

Safeway

79.6

24

27.1

信息來(lái)源：VERINT


一     影響排名的因素


 排名主要是依據(jù)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物過(guò)程中的重要性因素進(jìn)行打分，各個(gè)因素的重要性評(píng)分如下。

信息來(lái)源：VERINT


影響滿意度排名前三位的是：價(jià)格、退貨便利性和防疫措施。從中可以看到疫情對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為和滿意度產(chǎn)生了明顯影響：
  • 雖然價(jià)格是購(gòu)買(mǎi)意向的首要因素（所有消費(fèi)者都認(rèn)為非常重要），但防損措施和店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)在考慮因素中分居第三和第四位，這表明消費(fèi)者需要安全的店內(nèi)購(gòu)物選擇，尤其是在疫情期間。
  • 在過(guò)去 30 天內(nèi)有過(guò)退貨的顧客中，有 44% 的人表示退貨比去年容易，簡(jiǎn)單且免費(fèi)的退貨在影響購(gòu)物決策的因素中名列前茅，這是調(diào)查的一個(gè)重要發(fā)現(xiàn)。
 
對(duì)于綜合排名第1位的開(kāi)市客Costco，有29% 的人提到了產(chǎn)品的可用性、質(zhì)量和品種；26%的顧客認(rèn)為價(jià)格有吸引力；15%的人提到了良好的客戶服務(wù)。顧客表示："產(chǎn)品質(zhì)量好，產(chǎn)品種類(lèi)繁多，友好的員工，可以幫助你任何事情，甚至停止他們正在做的事情，來(lái)幫助你。“
"我最喜歡這家公司的是，它提供了良好的產(chǎn)品，也提供了良好的價(jià)值。“


二     滿意度的意義


調(diào)查認(rèn)為，創(chuàng)造卓越購(gòu)物體驗(yàn)是零售商2021年增長(zhǎng)的動(dòng)力，這些體驗(yàn)包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型、線上業(yè)務(wù)、實(shí)體店提升等。如果消費(fèi)者對(duì)某一渠道產(chǎn)生了良好的體驗(yàn)感，有了較高的滿意度，他們會(huì)：
  • 90%以上有在線購(gòu)買(mǎi)意向（同屬本品牌的渠道）
  • 71%以上有店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)意向
  • 88%以上有向其它人推薦的意向
 
分業(yè)態(tài)看，
  • 折扣店顧客最有意向向他人推薦，并在接下來(lái)的30天內(nèi)在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)。
  • 食品雜貨店顧客最樂(lè)于信任所購(gòu)物的零售商。
  • 百貨公司顧客在未來(lái) 30 天內(nèi)有最高的在線購(gòu)買(mǎi)意向。
 
三     體驗(yàn)體現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)


2020 年，當(dāng)客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)時(shí)，43%以數(shù)字方式開(kāi)始了旅程，46%從實(shí)體商店開(kāi)始。


信息來(lái)源：VERINT


疫情是數(shù)字化方式大幅應(yīng)用的主要原因，包括PC端、APP、社交媒體等渠道，每個(gè)環(huán)節(jié)都有影響購(gòu)物體驗(yàn)的因素。


四     提供全渠道客戶服務(wù)


上圖可以看到，顧客的購(gòu)買(mǎi)是全渠道的方式。在這樣復(fù)雜的購(gòu)物路徑中，如何作好顧客服務(wù)？當(dāng)被問(wèn)及在決定未來(lái)六個(gè)月內(nèi)在哪里購(gòu)物，哪些支持渠道最為重要時(shí)，以下是客戶服務(wù)支持重要性的排序：
1. 面對(duì)面
2. 實(shí)時(shí)電話
3. 實(shí)時(shí)聊天
4. 電子郵件
5. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR
6. 自動(dòng)聊天


有五分之一的顧客表示客服互動(dòng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（24% 的聊天、22% 的電子郵件和 19% 的電話）。
自動(dòng)化系統(tǒng)不受客戶歡迎：32% 的顧客認(rèn)為自動(dòng)聊天最不重要，23% 的顧客認(rèn)為自動(dòng)電話最不重要。


五     零售商可以做什么


價(jià)格是最重要的購(gòu)買(mǎi)考慮因素，但它只是影響顧客在哪里購(gòu)物的許多因素之一。通過(guò)傾聽(tīng)和響應(yīng)客戶需求，零售商可以通過(guò)個(gè)性化、靈活性和其他產(chǎn)品來(lái)建立忠誠(chéng)度。
 
1．退貨政策：
使退貨政策容易找到：確保店內(nèi)人員和客服人員都受過(guò)良好的退貨培訓(xùn)。
如果提供免費(fèi)退貨，要向顧客把這一額外服務(wù)說(shuō)清。
2．防損措施：
明確國(guó)家防疫政策要求，培訓(xùn)工作人員執(zhí)行，操持一貫性和親切感。
3．店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)：
保持商店清潔、有序，以創(chuàng)造愉快和無(wú)縫的購(gòu)物體驗(yàn)。
4．訂單履約：
提供多種選項(xiàng)，如果無(wú)法滿足免費(fèi)或即時(shí)送貨的需求，可提供在線購(gòu)物線下自提。
運(yùn)費(fèi)信息要店顧客容易找到和理解。
不要有未說(shuō)明的額外的費(fèi)用。
 
對(duì)中國(guó)零售商來(lái)說(shuō)，購(gòu)物體驗(yàn)也是一個(gè)非常重要的話題。在“第十八屆中國(guó)百貨零售業(yè)年會(huì)暨商業(yè)創(chuàng)新峰會(huì)” 上（3月29-31日 上海），將圍繞購(gòu)物體驗(yàn)話題進(jìn)行深入探討。
 
注：本文由中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)譯自VERINT公司最新報(bào)告，文中所列排名及數(shù)字等均為VERINT的調(diào)查結(jié)論。

十八屆中國(guó)百貨零售業(yè)年會(huì)暨商業(yè)創(chuàng)新峰會(huì)


主辦單位

中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)


特別協(xié)辦單位

上海博華國(guó)際展覽有限公司


支持單位

中華人民共和國(guó)商務(wù)部


時(shí)間&地點(diǎn)

2021.3.29-31

上海浦東嘉里中心酒店

新國(guó)際博覽中心


戰(zhàn)略合作伙伴

迷奇


總體安排

日期

時(shí)間

日程安排

29日

全天

會(huì)議報(bào)到

（部分嘉賓28日?qǐng)?bào)到）

14:00-17:30

零售領(lǐng)航者圓桌閉門(mén)峰會(huì)

（特邀企業(yè)高層參加）

18:30-20:30

零售領(lǐng)航者圓桌晚宴

30日

9:00-17:30

主論壇

第18屆中國(guó)百貨零售業(yè)年會(huì)

31日

9:30-16:30

主題論壇

1.中國(guó)零售數(shù)字化發(fā)展論壇

2.中國(guó)購(gòu)物中心發(fā)展論壇

3.中國(guó)奧萊發(fā)展論壇

4.國(guó)潮品牌論壇(上午)

5.零售場(chǎng)景創(chuàng)新論壇(下午)

18:30-20:30

聯(lián)合晚宴

同期展覽：

會(huì)議區(qū)：3月29-30日，零售技術(shù)應(yīng)用及精品展

展館區(qū)：3月30-4月2日，上海國(guó)際智慧零售展覽會(huì)、上海國(guó)際零售陳列設(shè)計(jì)及設(shè)備展、中國(guó)國(guó)際自助服務(wù)產(chǎn)品、“時(shí)尚優(yōu)力量”2021 國(guó)際·國(guó)潮風(fēng)尚展、自動(dòng)售貨系列展覽會(huì)



會(huì)議費(fèi)用

會(huì)議費(fèi)用

會(huì)   員：1900元/人

非會(huì)員：2500元/人

包含全體會(huì)議、平行主題論壇的參會(huì)費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)議期間午餐

中百協(xié)副會(huì)長(zhǎng)本人、常務(wù)理事本人免會(huì)議費(fèi)


付款賬號(hào)

戶   名：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)

開(kāi)戶行：招商銀行北京分行金融街支行

賬   號(hào)：110940037310306

請(qǐng)將會(huì)議費(fèi)提前匯款至協(xié)會(huì)賬戶，并注明公司名稱(chēng)

個(gè)人匯款請(qǐng)標(biāo)注發(fā)票抬頭，并將匯款人姓名及轉(zhuǎn)賬憑證發(fā)送至maoying@ccagm.org.cn


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會(huì)議聯(lián)系

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