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在市場復蘇待興的關(guān)鍵時刻，中國百貨商業(yè)協(xié)會范君會長接受《零售世界》傳媒“預見后疫情時代”新媒體訪談邀請，就復工復產(chǎn)、企業(yè)轉(zhuǎn)型、擴大內(nèi)需等熱點話題分享了相關(guān)觀點。

零售世界：您對2020年百貨行業(yè)恢復營業(yè)及全年發(fā)展態(tài)勢有怎樣的判斷？

范君：百貨業(yè)的恢復將大致分為三個時間段：一是3月底，幾乎所有百貨企業(yè)恢復營業(yè)，客流和銷售總體恢復過半，個別企業(yè)銷售恢復達七成或以上；二是預計到6月底，總體上銷售可恢復九成，個別企業(yè)會達到或超過正常水平。預計下半年，百貨行業(yè)將基本恢復正常經(jīng)營。另外由于存在普遍的恢復性消費和一定程度上的報復性消費（個別年輕或富有群體），下半年總體上業(yè)績會超過去年同期。但從全年看，百貨行業(yè)肯定是比較辛苦的一年，幾乎有四分之一的時間沒做成生意。

但這預期并不是絕對的，還有一些限定因素的條件決定著百貨業(yè)能否如期恢復：一是疫情進展，即不再出現(xiàn)類似北京朝陽區(qū)的情況；二是政策穩(wěn)步放開，例如從京津冀互通到全國放開；三是營銷方面，企業(yè)應(yīng)該適當推出如優(yōu)惠券、多倍積分、免費停車等營銷措施；四是收入水平是相對長期的影響因素。居民的收入水平直接關(guān)系消費能力，穩(wěn)定和增加居民收入，才能真正提振消費。

零售世界：如果把企業(yè)復工復產(chǎn)與擴大內(nèi)需結(jié)合起來考慮，您有什么具體建議？

范君：目前中國的經(jīng)濟發(fā)展，擴大居民消費是拉動經(jīng)濟的重要舉措。在擴大消費中，各個零售業(yè)態(tài)都扮演著重要的角色，在疫情期間，消費需求主要以滿足家庭的基本需要為主，因此超市的保障供應(yīng)、穩(wěn)定價格非常重要。正常情況下，居民基本生活消費的占比是相對穩(wěn)定的。

百貨是生活方式和時尚消費的業(yè)態(tài)，在疫情后期，人們基本生活之外的需求將被釋放出來，百貨將在滿足個性化和差異化消費，滿足時尚和品質(zhì)消費，滿足興趣愛好消費等領(lǐng)域中，發(fā)揮更大的作用。另外，百貨還有客單價高、關(guān)聯(lián)消費或外延消費強的特點。前者是因為商品的特性，后者如珠寶服裝，需要關(guān)聯(lián)搭配；化妝品也需要一定的組合。在我看來，無論是政府還是媒體，都應(yīng)該充分重視各個業(yè)態(tài)的重要性，在政策和輿論上給予支持。

零售世界：疫情發(fā)生后，消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物的比例明顯上升，您認為這會成為一種不可逆轉(zhuǎn)的消費習慣嗎？

范君：疫情期間，宅在家里線上購物成為主流。從長遠看，疫情對線上至少有兩個持續(xù)的促進因素，一是線上企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)經(jīng)過了進一步打磨，更加便捷，體驗更好；二是消費者習慣的養(yǎng)成，特別是之前很少在線上購物的群體。

我們預測，疫情期間，線上新增的消費群體中會有一部分不再回到線下，但這一比例不會很大。當然，原有以線上消費為主要渠道的消費者，也會有一部分回流到線下。一方面，從消費者角度看，“逛”的需求始終存在，只不過是以什么樣的條件觸發(fā)。而且線上的瀏覽和線下的體驗是完全不同的，對于純標準化的商品，線上可以絕對替代，但對具有體驗性特點，需要試穿試用、需要人的服務(wù)的消費，線下則是不可替代的。另一方面，從線下零售商的角度來看，近兩年，很多百貨企業(yè)進行了調(diào)整改造——改善店面環(huán)境，增加體驗互動元素，增強設(shè)計感和藝術(shù)感，逐步理順價格體系，這些對消費者的吸引力明顯增加。比如，化妝品在百貨渠道中的銷售近幾年一直保持兩位數(shù)的增長。

零售世界：疫情對百貨行業(yè)的影響體現(xiàn)在哪些方面？您對企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式有什么建議？

范君：疫情對百貨行業(yè)的影響既有負面，也有正向。負面主要是收入、利潤都明顯下滑。正向影響主要體現(xiàn)在服務(wù)手段和業(yè)務(wù)能力方面。以服務(wù)手段為例，以前百貨企業(yè)數(shù)字化水平應(yīng)用較低，在疫情當中，企業(yè)普遍加強了數(shù)字化智能化，既體現(xiàn)在采用全渠道方式進行營銷，比如線上商城、直播、社群營銷等；也體現(xiàn)在內(nèi)部人員管理、專柜管理、資產(chǎn)管理等方面數(shù)字化水平的提高。

對于百貨企業(yè)來說，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式要注重以下幾點：第一，強化體驗。增加餐飲并不意味著體驗化，符合消費者需求的商品組合、線上線下統(tǒng)一的商品價格、良好的購物環(huán)境和服務(wù)，也都是非常重要的體驗元素；第二，手段提升。即以數(shù)字化手段替代傳統(tǒng)方式，全面連接員工、顧客和商品，包括直播、社群、電商等全渠道業(yè)務(wù)的開展；第三，場景轉(zhuǎn)換。從業(yè)態(tài)功能上看，有的業(yè)態(tài)疫情中解決基本溫飽，有的業(yè)態(tài)疫情后滿足生活方式。既有親子娛樂、改善消費、興趣消費，也有愛國愛家、同舟共濟、自由自在、互幫互助、健康整潔等情緒的宣泄；第四，滿足個性化。消費者的個性化需求日益增加，個性化的定位、商品和服務(wù)是保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的需要。

零售世界：政府出臺扶持政策，幫助百貨改善生存狀況，您認為從哪些方面入手會更有效果？

范君：一是輿論引導，各個零售渠道是有機的整體，是必要的組成，作為一個整體推動宣傳；二是適度發(fā)放消費券，這是一種有效的短期刺激手段，有助于拉動消費者走出家門，并產(chǎn)生較多的關(guān)聯(lián)消費；三是適度發(fā)放補貼，比如停業(yè)補貼，據(jù)了解北京市對大型商場的補貼，一定程度上緩解了企業(yè)的資金壓力。再比如改造補貼，以北京2019年對大型商場的改造補貼為例，其推動了大批商場升級改造。

零售世界：對于積極發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長的基礎(chǔ)性作用，您是否有其他建議？

范君：對于如何拉動消費增長，我有三點建議：首先，創(chuàng)造敢于消費的政策環(huán)境。統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，一季度居民存款增加了6.47萬億元，比去年同期多出4000多億元。這也意味著，抑制消費、強化儲蓄或許成為不少人的選擇。因此讓群眾敢于消費、放心消費，才能拉動經(jīng)濟的增長。

其次，重視大型企業(yè)在拉動消費中的作用。疫情中，大型企業(yè)為保民生穩(wěn)貨源做出了積極的貢獻，比如大商集團、百聯(lián)集團、武商集團、廣州商控等。疫情防控形勢逐漸向好后，大型企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮網(wǎng)點資源多、資金實力強的優(yōu)勢，加大促銷力度，提升服務(wù)水平，快速拉動消費回升。